L'art de négocier

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Samuel Larochelle

Collaboration spéciale

La Presse

La négociation fait partie des moeurs de consommation dans de nombreux pays d'Amérique latine, du Moyen-Orient, d'Asie et d'Afrique. Au Québec et ailleurs en Occident, les occasions de marchander sont moins nombreuses. Des experts nous expliquent pourquoi.

LES QUÉBÉCOIS NÉGOCIENT-ILS ?Marie Camirand, une jeune retraitée de Saint-Lambert, négocie le prix de presque tous ses achats, sauf l'épicerie et les médicaments. 

Fière d'avoir épargné des milliers de dollars à l'achat de sa dernière voiture (en plus d'avoir obtenu ses pneus d'hiver gratuitement), elle économise des centaines de dollars sur ses forfaits de télécommunication, ses vêtements, ses meubles et ses électroménagers. Une habitude acquise en imitant sa propre mère.

« On était 13 enfants à la maison et ma mère négociait tout avec beaucoup de succès, se souvient-elle. De mon côté, je n'ai jamais vraiment négocié en présence de mes enfants. Ça les aurait gênés. La négociation est quelque chose d'intime entre le vendeur et moi. Je ne fais pas ça devant tout le monde. »

De nos jours, il existe une certaine gêne à l'idée de négocier ouvertement, comme on l'observe ailleurs dans le monde.

« Les Québécois sont moins à l'aise avec ça, car ça ne fait plus partie de leur culture. La raison est simple : on vit dans une économie marchande depuis plusieurs générations. » - Simon Langlois, professeur en sociologie à l'Université Laval

GRANDES SURFACES

L'économie occidentale s'est en effet formalisée avec l'avènement des grandes surfaces. « La tradition des prix fixes s'est implantée avec la création des Galeries Lafayette en France et de grands magasins à Londres ou Boston, ajoute-t-il. En établissant que tout le monde paierait le même prix, on rendait la consommation plus accessible. La fin de la négociation a débuté à cette époque. »

La routine d'achat est alors devenue plus impersonnelle, selon Jacques Nantel, professeur en marketing à HEC Montréal. « À l'époque de nos arrière-grands-parents, qui vivaient dans un village où tout le monde se connaissait, c'était plus facile de dire au marchand général de baisser son prix. Mais aujourd'hui, lorsque vous allez chez Walmart, La Baie, Metro ou à la SAQ, il n'est pas question de négocier. La dynamique est devenue hautement impersonnelle. On vit dans une économie marchande très formalisée. »

Il précise toutefois que les sociétés occidentales profitent d'un avantage souvent inexistant dans les pays où l'on négocie : la possibilité de rapporter un produit. « En Turquie, au Maghreb ou en Asie, après avoir négocié, il est impensable de retourner quelque chose. Ici, on a ce pouvoir. »

BAISSE DE PRIX 

N'empêche, la négociation existe en Occident. Selon une étude publiée par le magazine Consumer Reports en 2013, environ 48 % des consommateurs américains avaient tenté de faire baisser le prix de divers produits et services au cours des trois dernières années. Les économies obtenues oscillaient entre 150 et 300 $ en moyenne sur les bijoux, les meubles et les électroménagers.

Au Québec, les consommateurs négocient surtout le prix des maisons, des voitures et d'autres achats importants.

« De plus en plus, les gens demandent aux vendeurs si un électroménager est en solde ou si le prix peut être baissé. Les Québécois marchandent donc eux aussi, mais dans certains secteurs seulement. » - Simon Langlois, professeur à l'Université Laval

Les façons de marchander sont également très différentes de ce qu'on observe dans les souks du Moyen-Orient et du Maghreb. « Quand on achète un tapis au Maroc ou en Tunisie, le marchand vous offre du thé, vous demande pourquoi vous voyagez et s'attend à négocier, souligne le professeur en sociologie. Il veut établir une relation avec ses clients. »

« C'est une marque d'impolitesse de ne pas jouer le jeu et d'affirmer que notre prix est final, sans vouloir prendre part au rituel d'échange. »

AFFRONTEMENT

Peut-on expliquer le malaise de certains Québécois à négocier en affirmant que le procédé s'approche parfois d'une forme d'affrontement ? « Tout est relatif, répond M. Nantel. Les Québécois ne sont pas portés à la confrontation, les Américains un peu plus et les Français le sont beaucoup. Pourtant, la possibilité de négocier un prix dans un magasin Carrefour n'est pas plus élevée que dans un Walmart. »

Alors que certains consommateurs refusent de marchander, de peur d'avoir l'air radins, d'autres y voient une preuve de la gestion intelligente de leur argent. « Quand je réussis à faire baisser les prix, c'est comme si j'avais vaincu le système, dit Marie Camirand. J'ai toujours aimé négocier mes achats, mon salaire ou les conditions de travail de mes collègues. »

En toutes circonstances, elle négocie en s'imposant une condition : le respect. « Si on me dit non, je n'insiste pas, dit-elle. Ça ne me choque pas. Il faut être civil et faire ça dans la bonne humeur. Je n'ai jamais vu personne fâché de baisser son prix. »

« Les commerçants sont heureux de faire une vente et moi, de réaliser un bon achat. Quand je réussis mon coup, je suis vraiment charmante et je leur dis que je suis contente ! »

Mme Camirand croit d'ailleurs que plus de gens devraient tenter la négociation. « On paie très cher pour les choses, je trouve. Je ne me gêne pas pour exprimer ma vision aux commerçants avec beaucoup d'authenticité. Je leur dis que c'est trop pour moi ou que je n'imaginais pas acheter tel produit, et que j'aimerais un rabais. »

« SI JE NE DEMANDE PAS, JE N'AURAI RIEN »

Le meilleur moyen de ne pas obtenir quelque chose est de ne pas le demander. Et rares sont les commerçants qui cherchent systématiquement à nous faire économiser. Trois personnes nous racontent leur conception de la négociation. 

Marc Gingras, Sherbrooke

Je négocie tous mes achats, autant pour le prix des petits articles que celui de ma maison. Je demande directement une réduction. J'explique au vendeur que j'ai comparé les prix de la concurrence sur l'internet et que s'il m'offre le même prix, j'achèterai dans son commerce. Ce ne fonctionne pas toujours, mais j'ai un taux de réussite d'environ 40 %. Tout dépend de l'article et du type de commerce. De toute façon, si je ne demande pas, je n'aurai rien. Alors j'essaie.

Kathy Simard, Montréal

Environ 95 % du temps, j'arrive à convaincre les vendeurs de modifier leurs positions et de faire un bout de chemin par rapport à mes propositions. Surtout pour les maisons (prix, inclusions, paiement des frais accessoires à la vente, taux du prêt hypothécaire), les voitures (prix, taux du prêt, inclusion des pneus, des accessoires et de l'entretien, et même la prise en charge des dommages par le concessionnaire si on retourne la voiture au garage) et des produits d'occasion. J'avance toujours l'idée que ça m'intéresse, à condition que... Et ça fonctionne souvent.

Bruno Grenier, Montréal

Dernièrement, j'ai négocié les frais des travaux de ma copropriété (travaux de jointage, peinture des linteaux, réparation d'une section d'un mur de briques). Après que le travail eut été fait, j'ai remarqué que les délais avaient été plus courts et que l'entrepreneur n'avait pas changé la brique. Il m'a répondu que ce n'était pas nécessaire. J'ai demandé un prix à la baisse. Au départ, il n'était pas d'accord parce que le travail était déjà réalisé. Mais au bout du compte, j'ai payé 5000 $ au lieu de 5650 $.

Experts en négociation

Plusieurs consommateurs confient la négociation à des professionnels. Particulièrement dans le domaine immobilier. Selon Robert Nadeau, président de l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec, le principal avantage d'une telle négociation est la soustraction des émotions dans l'équation.

« Une maison est l'achat le plus important de notre vie, mais trop souvent, l'émotion joue des tours aux acheteurs, souligne-t-il. Beaucoup refusent de voir les désavantages d'une propriété, parce qu'ils ont eu un coup de coeur. C'est le travail des courtiers de les ramener à la réalité. »

Ces professionnels ont également une expertise qui leur permet d'établir des comparables plus étoffés avec les autres maisons en vente. « Ils sont capables de négocier en fonction du marché, des travaux à faire, des délais d'occupation, de l'inspection ou de l'évaluation. »

M. Nadeau croit aussi que l'embauche de courtiers évite bien des oublis. « Il y a tant de points à analyser. Quand on achète ou vend une maison tous les 10 ou 15 ans, on peut oublier des détails qui n'échappent pas aux courtiers, dont c'est le quotidien. »

TRUCS ET STRATÉGIES

Voici différents conseils pour mieux maîtriser l'art de la négociation. 

L'information, c'est le pouvoir. Renseignez-vous sur les caractéristiques du produit et le prix de la concurrence

Parlez aux gérants ou aux employés ayant le pouvoir de changer les prix, sinon vous perdez votre temps.

Ciblez les magasins à grande surface, qui ont souvent plus les moyens d'offrir des rabais que les petits détaillants.

Négociez le prix des produits chers (voitures, électroménagers, maisons, meubles). Les marges sur ces articles sont généralement plus élevées, ce qui permet aux commerçants de diminuer les prix. S'ils sont inflexibles, peut-être qu'ils vous offriront une garantie prolongée, un accessoire gratuit ou une livraison sans frais pour réaliser la vente.

Soyez réaliste dans vos demandes, mais ne suggérez pas une réduction trop faible. Sinon, vous risquez d'être déçu...

Si vous achetez plusieurs choses en même temps, demandez un léger rabais pour la totalité.

Payez en argent comptant. Puisque vous évitez au marchand de payer les frais de transaction imputables aux cartes de débit et de crédit, il sera peut-être plus enclin à négocier.

N'ayez pas l'air de désespérément vouloir acheter un produit. Tournez autour du pot, hésitez un peu, indiquez au vendeur votre hésitation à acheter.

Discutez seul à seul avec les vendeurs, afin d'éviter que les autres acheteurs pensent qu'il est simple d'obtenir des réductions.

Si vous échouez dans un magasin, vous réussirez peut-être ailleurs. Apprivoisez l'art de la négociation et n'abandonnez pas.




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