Au Québec, les commerçants n'ont plus le droit d'offrir un cadeau de Grec pour abonner les clients à leurs services sans qu'ils s'en aperçoivent.
Avec la réforme de la Loi sur la protection du consommateur, les entreprises qui offrent un service gratuit ou au rabais (ex: boîte vocale gratuite pour trois mois) doivent obtenir le consentement de leurs clients avant d'appliquer le tarif normal à la fin de la période d'essai.
Fini le opting out ou l'option négative!
Voilà pourquoi Denis Huot a été très surpris lorsqu'il a activé sa nouvelle carte client de la Banque Nationale. Au téléphone, l'agent lui a proposé un nouveau programme d'assistance contre le vol d'identité, gratuit pour 30 jours, après quoi le service lui serait facturé mensuellement.
«Je leur ai expliqué que le opting out, ce n'est pas une façon de faire que je trouve adéquate», raconte M. Huot.
Mais il y a une nuance... D'une part, les entreprises n'ont pas le droit de hausser le prix d'un service après une période d'essai, sans que le client y ait consenti.
Mais d'autre part, les entreprises peuvent très bien conclure un contrat avec un client, prévoyant un tarif mensuel, tout en offrant les premiers mois gratuits. Les concessionnaires automobiles font souvent ce genre de promotion.
Dès le départ, le client sait à quoi s'attendre. C'est le cas du service d'assistance Sécurizone de la Banque Nationale. La lettre d'adhésion envoyée au client précise que le service coûtera 9,95$ par mois, ou encore 14,95$ pour une couverture familiale.
En incluant les taxes, la facture peut donc s'élever au-delà de 200$ par année.
À quoi ça sert?
Le problème n'est pas tant dans la manière d'offrir le service... mais dans le service lui-même.
En quoi consiste le programme d'assistance en cas d'usurpation d'identité Sécurizone? Les adhérents ne sont pas couverts contre les pertes financières découlant d'un vol d'identité. Le programme offre seulement des conseils pour limiter les risques de vol d'identité. Aussi, des agents sont disponibles pour guider les gens qui seraient victimes d'usurpation d'identité. Mais ils ne peuvent pas tout faire, car plusieurs démarches auprès de ministères et de fournisseurs de service doivent être faites par la personne elle-même (ex: obtention d'un nouveau passeport).
Plusieurs institutions financières proposent un service semblable. Par exemple, la Banque Royale offre le service Alerte Crédit, moyennant 17,99$ par mois, ainsi que ProtègeInfo, pour des «frais minimes» de 8,99$ par mois.
Les agences de crédit Équifax et TransUnion offrent aussi un service de protection contre le vol d'identité (14,95$ par mois).
Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs, a deux mots pour décrire ces programmes: «Chers et inutiles!»
«On ne devrait pas avoir à payer pour ce genre de choses. Et ce n'est pas clair ce que ça procure réellement. Quand on fait attention, les risques d'usurpation d'identité demeurent faibles. Et en cas d'usurpation d'identité, les règles protègent quand même le consommateur», dit-il.
À son avis, personne n'a besoin d'un tel programme, à moins de souffrir d'une insécurité maladive.
Cela dit, «les consommateurs peuvent mettre des mesures en place pour se protéger contre la fraude ou vérifier s'ils sont victimes de fraude: vérifier leurs relevés bancaires, commander des copies de leur dossier de crédit», cite Julie Hauser, porte-parole de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
L'ACFC a produit plusieurs fiches d'information sur la protection contre la fraude. Tout est disponible sur son site web... gratuitement.
>>> Protégez-vous contre la fraude par carte de crédit
>>> Protégez-vous contre la fraude par carte de débit
>>> Protégez-vous contre la fraude d'identité