Le proverbe dit que l'on n'est jamais si bien servi que par soi-même. Mais les clients qui sont passés à une caisse libre-service, auraient parfois été mieux servis par une caissière en chair et en os.

Stéphanie Grammond LA PRESSE

Les caisses libre-service sont déjà monnaie courante en Europe. Au Québec, les épiceries comme Loblaw en ont implanté depuis plusieurs années. «Dans l'alimentation, le taux de roulement du personnel avoisine 100% par an. Les coûts de recrutement et de formation sont tels qu'il est difficile de trouver du personnel», explique Jacques Nantel, professeur titulaire en marketing aux HEC Montréal.Selon lui, les caisses libre-service sont une alternative rapide et efficace pour les consommateurs, qui les adopteront comme ils l'ont fait pour les stations d'essence libre-service, avec paiement à la pompe.

Mais l'adaptation n'est pas toujours facile... À la fin de mars, Jocelyn Sévigny s'est rendu chez Ikea. Il a trouvé un ameublement de salon qui lui convenait. Mais il a acheté seulement la table de salon pour vérifier si la couleur irait bien chez-lui.

À la sortie, il passe à la caisse libre-service pour éviter les longues files d'attente aux autres caisses. Il s'agit de sa première expérience. Et ce n'est si simple. D'abord, il doit passer sa carte de crédit à trois reprises avant que la caisse puisse la lire. Ensuite, le lecteur optique ne reconnaît pas sur-le-champ le code barre des trois produits qu'il veut acheter.

Après quelques tentatives infructueuses, un préposé lui vient en aide, mais repart aussitôt. «Pendant ce temps, la file de clients grossit derrière nous. Je m'empresse de récupérer ma carte de crédit et de m'éloigner de la caisse», raconte M. Sévigny.

De retour à la maison, il réalise qu'il a oublié de prendre la facture émise par la caisse libre service. Il téléphone immédiatement au magasin. On lui répond qu'il ne pourra pas se faire rembourser puisqu'il n'a pas la facture. Point final. Impossible d'en discuter avec un superviseur.

M. Sévigny envoie un courriel pour expliquer sa situation. Son relevé de compte de carte de crédit prouve qu'il a bien payé 73,34$. Il demande une copie de la facture. On lui répond qu'il est possible d'obtenir une copie de la facture, mais que les copies servent uniquement pour fiscales ou comptables. «Les copies de reçu de caisse ne peuvent être utilisées pour effectuer des retours, échanges, ajustement de prix ou promotions, ainsi qu'à des fins de garanties». Bref, ça ne servira à rien pour M. Sévigny.

Le client retourne donc au magasin, quelques jours après son achat, avec son relevé de carte de crédit. Il réexplique sa situation, demande un remboursement, mais se bute à un nouveau refus. En désespoir de cause, M. Sévigny abandonne les trois articles au comptoir et repart bredouille.

«Avec les volumes qu'on a, il faut qu'on applique la politique qui est déjà très généreuse», a expliqué à La Presse le gérant du magasin de Boucherville, Nashaat Abdrobo.

Ainsi, les clients peuvent être remboursés, durant 45 jours, uniquement s'ils ont conservé l'emballage et la facture originale. Comme M. Sévigny n'a pas sa facture, Ikea lui offre la possibilité d'échanger sa marchandise ou d'obtenir une note de crédit pour un éventuel achat.

Ikea considère que les caisses libre-service installées en février dernier ont la faveur de la clientèle. Pour aider les clients à se familiariser avec la technologie, le magasin poste deux employés à chacune des six nouvelles caisses libre-service, lors des périodes de pointe.