Les renseignements « incomplets ou ambigus » ont été le principal motif de plaintes en matière de télécommunications au Canada l’an dernier, et ce sont encore les services sans fil qui ont fait le plus pester les consommateurs, selon le plus récent rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), qui sera dévoilé ce mercredi.

La bonne nouvelle, c’est que l’organisme fédéral a reçu 12 790 plaintes entre le 1er août 2021 et le 31 juillet 2022, en baisse de 25 % par rapport à l’année précédente. De ce nombre, l’écrasante majorité, soit 87 %, a finalement été réglée à la satisfaction du consommateur.

« De façon disproportionnée »

Une plainte pouvant soulever plusieurs sujets de mécontentement, ce sont au total 29 734 problèmes qui ont été portés à l’attention du CPRST. Les services sans fil ont été, et de loin, le principal secteur problématique, avec 51 % des cas.

Ce sont les « problèmes de divulgation » qui ont été le plus souvent rapportés par les consommateurs en matière de sans-fil. Ces problèmes « concernent des clients qui estiment que les renseignements fournis sont incomplets ou ambigus », explique-t-on dans le rapport. « Les problèmes de divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients du service sans fil. »

Quant au deuxième secteur parmi ceux qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes, l’internet, c’est la qualité du service qui est le principal élément irritant, soulevé par 17 % des problèmes rapportés. Les problèmes de divulgation sont ici également très présents, en troisième place avec 11 % des cas.

Cachotteries et tromperie

Des exemples ? Le CPRST en fournit beaucoup, à commencer par celui d’un client qui avait acheté en 2019 un téléphone verrouillé par son fournisseur, une pratique interdite par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) deux ans plus tôt. Le fournisseur a exigé la facture, qui a été envoyée par le consommateur, qui n’a eu aucune réponse. « Après avoir demandé à son fournisseur à plusieurs reprises dans le cours d’une année de déverrouiller son appareil, le client a déposé une plainte auprès du CPRST, exprimant sa grande frustration », peut-on lire. Après avoir reçu le libellé de la plainte, le fournisseur, qui n’est pas nommé, a réglé le problème en 30 jours.

L’autre exemple est celui d’un travailleur à domicile irrité par la mauvaise qualité de son réseau sans fil. Il s’est fait promettre un remboursement de 672 $ plus taxes, qu’il n’avait pas reçu deux mois plus tard malgré de nombreux appels au service à la clientèle. Lors de l’intervention du CPRST, le fournisseur a voulu changer les conditions et a proposé 100 $ de crédit. Mais à l’écoute des conversations entre le client et le fournisseur, l’organisme fédéral a estimé que l’entreprise n’avait pas respecté ses obligations qui se chiffraient en fait à 925 $ plus taxes. Tout a été réglé à la satisfaction du consommateur.

Deux autres exemples illustrent les fameux problèmes de tromperie traqués par le CRTC depuis des années. Un client qui affirme avoir souscrit un forfait mensuel à 25 $ avec 25 Go de données s’est retrouvé à payer 40 $ avec une vitesse réduite après 2 Go. Encore une fois, l’écoute des enregistrements a permis de coincer le fournisseur qui a dû honorer son engagement.

Même scénario où un client s’était fait promettre par clavardage un forfait cellulaire à 55 $ par mois, mais a dû payer 70 $. À la relecture de la transcription du clavardage, le fournisseur a dû honorer son engagement pendant 24 mois et rembourser la différence.

Bell en tête

Si on tient compte des problèmes liés à la divulgation tous secteurs confondus, ce sont sans grande surprise les fournisseurs qui comptent le plus d’abonnés qui arrivent en tête. Bell est visé par le plus grand nombre de problèmes liés à la divulgation, avec 751 cas ou 19 % de l’ensemble, suivi de Rogers avec 17 %. On note qu’il s’agit dans les deux cas de meilleures performances que l’année précédente, avec des baisses respectives de 49 et 30 %. On retrouve toutefois en troisième et quatrième positions des marques moins importantes en matière d’abonnés, soit Fido (12 %) et Vidéotron (11 %). Il s’agit également pour ces deux cas de baisses de 20 % et 46 % par rapport à l’année précédente.

Au total, indique le rapport, 431 marques relevant de 313 fournisseurs adhèrent au CPRST. En tout, 235 de ces marques n’ont suscité aucune plainte, tandis que 118 autres en ont reçu trois ou moins. En fait, 83 % des plaintes ont été portées contre 10 fournisseurs de services.