Perturbations des transports aériens Sunwing a reçu 7000 plaintes

(Ottawa) Sunwing a été la cible des critiques du ministre des Transports, Omar Alghabra et du président-directeur général d’Aéroports de Montréal, Philippe Rainville, jeudi pour avoir laissé des passagers coincés au Mexique durant les vacances des Fêtes. Le transporteur aérien a admis avoir reçu plus de 7000 plaintes durant cette période.

Le ministre Alghabra a accusé Sunwing d’avoir « violé les droits » des passagers lors de son témoignage en comité parlementaire jeudi après-midi. Les conservateurs lui ont reproché de ne pas avoir parlé de vive voix au président du transporteur aérien au plus fort de la crise.

« Le problème n’est pas que nous n’avions pas de règlements, c’est que des transporteurs privés n’ont non plus respecté leurs obligations », a-t-il affirmé. Il s’est engagé à renforcer la Charte des voyageurs qui prévoit des compensations financières.

L’absence de communication de la part de Sunwing auprès de ses passagers était « inacceptable », selon le PDG d’Aéroports de Montréal, Philippe Rainville. Il a révélé avoir exigé la semaine dernière un plan d’action pour que le transporteur aérien corrige le tir avant la prochaine période d’achalandage durant la semaine de relâche.

Les deux hommes ont répondu aux questions des députés du comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités jeudi après-midi. Plus tôt dans la journée, Sunwing, Air Canada et WestJet avaient dû s’expliquer sur leurs ratés après la tempête hivernale qui s’est abattue sur l’est et l’ouest du pays avant Noël.

Le président du transporteur aérien, Len Corrado, a quant à lui offert ses excuses avant de blâmer la météo, la pénurie de pilotes et les infrastructures déficientes dans les aéroports. « Permettez-moi de commencer par m’excuser de ne pas avoir livré le niveau de service auquel les Canadiens s’attendaient », a-t-il dit d’entrée de jeu.

Sunwing a admis avoir reçu 7000 plaintes en raison de ses difficultés durant la période des Fêtes avec de nombreux vols un peu partout au pays. Des centaines de voyageurs se sont notamment retrouvés coincés au Mexique pendant les vacances des Fêtes, après que le transporteur eut annulé leur vol de retour sans leur fournir d’information sur la date où ils pourraient rentrer à la maison.

Trois raisons expliquent ces ratés, selon M. Corrado : les tempêtes hivernales qui ont touché de nombreux aéroports partout au pays — dont celui de Vancouver qui a dû être carrément fermé —, l’infrastructure déficiente dans certains aéroports qui ont causé d’autres retards — une courroie à bagage a été défectueuse à l’aéroport Pearson de Toronto et la pénurie de pilotes. Une demande pour embaucher 63 pilotes étrangers a été rejetée par le gouvernement fédéral.

Les représentants d’Air Canada et de WestJet ont également blâmé les « conditions météo extrêmes » pour les retards que leurs passagers ont connus durant la période des Fêtes. « Le 23 décembre, jour de voyage le plus occupé de l’année au Canada, toutes les provinces sauf une ont fait l’expérience d’avis de conditions météo extrême, a fait valoir le vice-président des affaires extérieures de WestJet, Andrew Gibbons. Ce n’est pas un hiver canadien régulier. »

Un projet de loi au printemps

Le ministre Alghabra a promis de déposer un projet de loi au printemps pour renforcer le Règlement sur la protection des passagers entré en vigueur quelques mois avant le début de la pandémie. Il estime que le fardeau devrait être sur les épaules des compagnies aériennes et non sur celles de leurs clients.

Le Nouveau Parti démocratique demande que le Canada adopte le même régime de protection que l’Union européenne pour que les passagers soient dédommagés automatiquement sans avoir à faire une plainte.

La Charte des voyageurs canadienne, qui est en vigueur depuis 2019, prévoit des indemnisations pouvant aller jusqu’à 1000 $ en cas de retard ou d’annulation d’un vol attribuable aux compagnies aériennes. Depuis septembre, elles ont également l’obligation de rembourser les passagers lors de situations hors de leur contrôle, comme la tempête du mois de décembre ou la pandémie.

Or, le nombre de plaintes reçues par l’Office des transports du Canada a explosé depuis et dépassait 33 000 en date du 4 janvier.

« Aucun régime de protection dans le monde ne prévoit que les transporteurs aériens doivent être responsables de compensations financières en cas de force majeure », a affirmé le vice-président des relations gouvernementales d’Air Canada, David Rheault, lors de son témoignage.

Les compagnies aériennes estiment également que leur fardeau devrait être partagé avec les autres acteurs de leur industrie, comme les administrations aéroportuaires et Nav Canada, qui contrôle le trafic aérien, puisqu’ils sont parfois eux aussi responsables des retards vécus par les passagers.