Le service 311 de la Ville de Montréal rate toujours ses cibles de performance, mais la situation semble s’améliorer.

Philippe Teisceira-Lessard
Philippe Teisceira-Lessard La Presse

En 2020, moins de la moitié des appels à la ligne de service obtenaient une réponse en moins de 100 secondes, alors que l’objectif est plutôt de 80 %.

Environ 18 % des Montréalais qui appellent le 311 raccrochent avant de parler à un humain, alors que Montréal vise plutôt un taux d’abandon de seulement 10 %.

Ces résultats ont été dévoilés jeudi, au cours de la réunion du comité du conseil municipal chargé d’étudier le budget 2021 de la Ville de Montréal. Le Service de l’expérience citoyenne et des communications, en charge du 311, présentait son bilan devant les élus.

Josée Bédard, la directrice du service, a souligné que les performances de la ligne téléphonique étaient en hausse, même si elle n’a pas atteint ses objectifs.

Les fortes variations dans le nombre d’appels causées par la situation changeante sur le plan pandémique seraient à blâmer, a-t-elle dit. « Les appels étaient plus complexes cette année, parce que la reprise graduelle [des activités] c’étaient des informations qu’on avait souvent partiellement et qu’il fallait valider », a dit Mme Bédard. « Ça a un impact direct sur la performance. »

La gestionnaire a affirmé que la performance était « excellente » en cette fin d’année, alors que la situation pandémique s’est stabilisée.