Monique* travaille depuis une vingtaine d’années pour des dentistes en tant que commis responsable des facturations. Durant sa carrière, elle a vu passer de « petites choses » et des « accommodations » entre le dentiste et le patient afin que celui-ci n’ait pas à payer sa quote-part des frais.

Il y a quelques années, Monique a trouvé un emploi dans un cabinet (elle préfère taire le nom de la ville où il se trouve) où les fraudes sont monnaie courante.

« Je suis tombée sur quelqu’un qui est un champion olympique dans ce domaine, m’a-t-elle raconté. Tout le monde au bureau, ou presque, est complice de cette façon de faire. Il n’y a aucune gêne. C’est incroyable. »

Monique n’en peut plus de voir défiler sous ses yeux cette chaîne de fraudes et d’en être, bien malgré elle, un des maillons. Elle a souhaité me parler pour se vider le cœur.

Ça tombe bien, il y a longtemps que je m’interroge sur l’existence des fraudes dans les cabinets de dentistes. Et comment fait-on pour les déceler.

Monique m’a expliqué en long et large certaines techniques utilisées. D’abord, les fraudes se divisent en deux catégories : celles qui se font avec la complicité du patient et celles qui se font à son insu. Commençons avec la première.

« Le détartrage, qui fait partie des opérations de nettoyage, est facturé par unité de temps [établi en fonction de la quantité de tartre]. Pour combler le pourcentage qui est à payer par le patient, on augmente le nombre d’unités. Quand on reçoit le chèque de l’assureur, on fait une correction dans le dossier du client qui n’a plus rien à payer. »

Le truc du détartrage est un « classique », selon Monique. Il y a aussi celui du plombage. Il faut savoir qu’une dent a cinq surfaces : les quatre côtés et le dessus. Une carie peut toucher plus d’une surface.

Pour que le client ne paie pas la différence, on va ajouter une surface. Mais en réalité, le dentiste n’a travaillé que sur les surfaces qui le nécessitaient vraiment. Quand le chèque arrive, on applique le même principe.

Monique*, commis responsable des facturations dans un cabinet de dentistes

Même pour les interventions très coûteuses, il existe divers trucs. Monique m’a donné l’exemple d’une couronne qui coûte environ 1700 $. « Mettons que vous devez en avoir deux et que vous aurez à payer la moitié. On ne peut pas facturer une troisième couronne, car il faut envoyer une radiographie à l’assureur. Qu’est-ce qu’on fait ? On crée un nouveau soin que l’assureur ne peut pas vérifier, comme l’ajout d’une plaque occlusale que l’on suggère à ceux qui grincent des dents. Voilà 1000 $ qui passent facilement. »

Monique voit passer des cas de bouches en très mauvais état. Les soins peuvent s’élever jusqu’à 6000 $ ou 8000 $. « Pour que maman ou papa puisse recevoir les nombreuses interventions, le dentiste invente des soins fictifs dans les bouches des autres membres de la famille. »

Cette employée est renversée de voir le nombre de patients qui demandent des tours de passe-passe à leur dentiste pour ne pas avoir à payer. « Pour certains, c’est carrément une norme, dit-elle. Ils ne s’attendent pas à autre chose que ça. »

L’autre catégorie de fraude vise de faux soins qui sont facturés à l’insu du patient. « Dans le cadre d’un nettoyage en profondeur, des dents peuvent nécessiter un curetage, explique Monique. Le dentiste gonfle la facture en facturant des dents sur lesquelles il est passé rapidement. Ce sont des soins qui demandent beaucoup de temps. Quand on voit que le dentiste effectue le travail en peu de temps, on voit bien que la facture ne correspond pas à l’intervention. Comment un patient peut-il savoir ce qui a été fait ou pas fait dans sa bouche ? »

Monique vit une situation qu’elle qualifie de « cauchemardesque ». Elle a donc pris contact avec le Bureau du syndic de l’Ordre des dentistes. Elle s’est sentie « écoutée ». Mais on lui a expliqué que si elle souhaitait déposer une plainte, elle devait le faire à visage découvert et fournir un maximum de détails. Elle hésite à franchir cette étape.

« J’ai peur de ne plus pouvoir me trouver un emploi dans ce domaine, m’a-t-elle confié. Qui veut faire une dénonciation ? Après ça, tu es brulée. »

Je me suis entretenu avec le Dr Mario Mailhot, directeur du Bureau du syndic de l’Ordre des dentistes du Québec. Il comprend très bien cette difficile situation. « Mais pour bien enquêter, il nous faut beaucoup de détails, notamment le nom des patients concernés. On ne peut pas aller à la pêche et débarquer comme ça dans un cabinet de dentiste. »

De plus, les employés qui déposent une demande d’enquête doivent savoir que si le dossier se retrouve devant le conseil de discipline, ils seront peut-être appelés à venir témoigner.

« On ne fait pas d’omelettes sans casser des œufs », ajoute le Dr Mailhot.

Les démarches qui tendent à démontrer qu’un dentiste commet des fraudes sont longues et complexes. Par exemple, pour prouver que le travail effectué ne correspond pas à la somme réclamée, il faut notamment comparer une radiographie du patient avec les détails qui apparaissent sur la facture envoyée à la compagnie d’assurance.

Au Bureau du syndic, on classe les enquêtes en deux catégories : les plaintes liées à une ou des infractions de nature comportementale (manque d’intégrité lié à des stratagèmes de facturation) ou de nature économique (mésententes sur des honoraires qui peuvent être jugés comme inexacts ou abusifs).

Les demandes d’enquête proviennent majoritairement de patients. Des cas de fraude sont signalés par des membres du personnel. Enfin, des signalements émanent des compagnies d’assurance. Le Dr Mailhot m’a confié que certaines compagnies d’assurance possèdent des algorithmes qui permettent de détecter des comportements frauduleux dans les factures.

Le témoignage de Monique frappe l’imagination. Mais il faut savoir qu’avec 5400 dentistes au Québec, peu de demandes d’enquête sont déposées et une infime quantité de dossiers se retrouvent devant le conseil de discipline.

En 2020-2021, l’Ordre des dentistes a accueilli 70 demandes d’enquête de nature comportementale et 32 de nature économique. Certains dossiers englobent les deux catégories.

Mais seulement une petite poignée d’entre elles se rendent devant le conseil de discipline. Trois dossiers, déposés en 2019-2020, et sept autres, en 2020-2021, ont franchi cette étape. Ils sont actuellement étudiés.

À l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), on m’a dit qu’on ne colligeait pas de données sur le nombre de cas de fraude détectés.

Les sanctions peuvent être graves pour un professionnel. Mais aussi pour le patient qui se prête à ce jeu. Il risque de perdre son régime d’assurance, de subir un licenciement et de se retrouver avec un dossier criminel.

Les assureurs de personnes paient au Québec des prestations maladie (invalidité, médicaments, etc.) et dentaires qui totalisent 7,9 milliards de dollars (somme de 2020). Un petit pourcentage de fraudes représentent des sommes importantes, rappelle l’ACCAP.

En d’autres mots, plus des gens demandent une « accommodation » à leur dentiste, plus ce dernier accepte d’être complice, plus cela aura un effet sur les sommes que les employeurs et les employés devront payer pour leur régime.

Le mot « collectif » dans le terme régime collectif, c’est cela qu’il veut dire.

* Prénom fictif