Pour apprendre des mésaventures des autres

Les décisions rendues aux petites créances peuvent être instructives pour les voyageurs. Ainsi, est-ce possible de se faire rembourser si des algues rebutantes nous empêchent de profiter de la plage pendant nos vacances ?

Oui, en partie, répond le tribunal, qui a accordé à un couple un remboursement de 3000 $ pour un forfait en République dominicaine payé 5400 $ pour deux semaines.

L’agence Voyages à Rabais de Trois-Rivières n’aurait pas renseigné ses clients sur une infestation d’algues sargasses sur les plages de Punta Cana, en juillet 2018, apprend-on dans un jugement de la cour des petites créances de Trois-Rivières, rendu le 29 avril 2019.

Les vacanciers ne reprochent pas à l’agence « de ne pouvoir contrôler un phénomène naturel comme les algues sargasses, mais de ne pas les avoir informés et conseillés avant le départ », précise le juge Pierre Labbé.

« Ces algues, en se décomposant, émettent des odeurs nauséabondes ressemblant à une forte odeur d’œufs pourris, et peuvent causer des problèmes respiratoires », note-t-il.

Ce n’est pas la première fois que les tribunaux accordent une indemnisation à des voyageurs pour des vacances gâchées par des algues, mais les consommateurs doivent démontrer qu’ils n’ont pas été informés de ce risque au moment de faire leur achat. D’autres décisions concernaient d’autres agences et d’autres destinations, comme la Riviera Maya (Mexique) et Cuba.

Les voyagistes informent généralement leurs clients du risque d’atterrir sur une plage jonchée d’algues, un phénomène parfois imprévisible.

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Dans le cas des vacanciers qui ont fait une réclamation aux petites créances, ils ont demandé à leur agence, dès leur arrivée sur place, en voyant la plage envahie par les algues, de leur trouver un autre hôtel ou de les ramener à Montréal. Ils avaient d’ailleurs acheté une assurance annulation leur permettant de changer de destination ou d’annuler leur forfait.

Mais à l’agence, on leur a répondu « qu’il n’y avait rien à faire, car c’était un phénomène naturel, et de plutôt profiter de l’hôtel et des piscines ».

Ils n’ont cependant pas pu en profiter : la piscine a causé à Monsieur une infection qui a nécessité l’achat et la prise d’antibiotiques, et la baignade lui a été interdite de même que la consommation d’alcool. Sa conjointe, quant à elle, a développé à cause des algues des problèmes respiratoires et de la congestion des sinus, qui ont nécessité des médicaments.

À son retour au pays, le couple a demandé un remboursement à l’agence, qui a nié sa responsabilité et lui a simplement offert un crédit voyage de 100 $ par personne.

La représentante de l’agence a affirmé qu’elle n’était pas au courant de la présence des algues à ce moment.

Pourtant, les algues causaient des inconvénients à cet endroit depuis au moins un mois. Selon le juge, l’agence trifluvienne aurait dû être informée de l’état de la plage par le représentant du grossiste, Vacances Transat, qui se trouvait sur place.

« La jouissance de la plage et le plaisir de la mer étaient des considérations importantes pour le demandeur et sa conjointe. Ils n’ont pu en profiter », parce que l’agence a manqué à son obligation de bien informer ses clients, conclut le juge Labbé.

En français, s’il vous plaît

Dans une autre affaire, un couple a obtenu un remboursement de 4000 $ de l’agence montréalaise Explorateur Voyages, après avoir payé 6500 $ pour un périple au Pérou où il n’a pas reçu les services du guide francophone promis.

Plusieurs autres problèmes ont gâté l’aventure : réservations oubliées, retards, activités promises non livrées, ou alors nécessitant des négociations sur place avec le sous-traitant.

Les commerçants ont l’obligation de rendre tous les services qu’ils annoncent et qui sont prévus dans un contrat, rappelle la juge Micheline Laliberté, de la cour des petites créances de Longueuil, dans son jugement rendu le 3 septembre, rappelant des dispositions de la Loi sur la protection du consommateur.

Rien ne permet de croire que les voyageurs déçus « tentent indûment d’obtenir une compensation monétaire pour des peccadilles inhérentes à tout voyage. Il s’agit de voyageurs très expérimentés qui n’ont pas obtenu certains services qu’ils ont payés », note la juge.

L’insatisfaction des voyageurs découle d’un simple malentendu, rétorque cependant le copropriétaire de l’agence, Philippe Birer. « Les clients croyaient qu’ils auraient le même guide pendant tout le voyage. Ils ont plutôt eu des guides différents chaque jour, mais tous parlaient français », assure-t-il.