Patience et longueur de temps… pour les voyageurs

Vous avez un passeport à renouveler, des vacances à planifier ou une modification à une réservation à apporter ? Un conseil : armez-vous de patience. Explications, conseils et trucs pour y arriver (sans vous arracher les cheveux au passage…).

Disons que Jean de La Fontaine avait drôlement bien vu. « Nous recevons un nombre d’appels plus élevé que prévu » : tel semble être le refrain de l’industrie du voyage ces jours-ci. Et on ne parle pas d’une petite attente gérable de quelques minutes en poursuivant tout bonnement vos tâches ou votre télétravail. Oh que non ! Selon les entreprises et les besoins, on assiste au contraire à un volume « exceptionnellement élevé », « drastique », « jamais vécu ». Et mauvaise nouvelle : « ça grimpe… »

« Une période de pointe jamais vécue », confirme Evelyne Power, qui nous a accordé cette semaine une entrevue à titre de porte-parole du ministère de l’Emploi et du Développement social du Canada, responsable du programme de passeports.

Il faut dire que du jour au lendemain (avec l’assouplissement des restrictions), les demandes de renouvellement de passeport, qui n’étaient plus exactement d’actualité, ont littéralement explosé. À preuve : entre le 1^er avril 2020 et le 31 mars 2021, Service Canada a délivré 363 000 passeports. L’année suivante, le chiffre a plus que triplé, à 1 273 000 passeports délivrés.

Ce faisant, « le centre d’appels voit un nombre plus élevé de clients voulant savoir l’état de leur demande », poursuit la porte-parole. Pré-COVID-19, on recevait ici moins de 5000 appels par jour, pour un temps moyen de huit minutes d’attente. Aujourd’hui ? On compte plutôt 212 000 appels quotidiens, pour une moyenne de 75 minutes.

Rendez-vous obligatoires

Si l’envie vous prend de vous rendre directement au Bureau des passeports avec votre demande, comme dans le bon vieux temps, ravisez-vous. Les règles ont changé. Peut-être n’avez-vous pas vu passer le mémo, mais depuis la COVID-19, seules les demandes urgentes (pour un voyage dans un délai de moins de 25 jours ouvrables, preuve ou réservation à l’appui) sont désormais traitées sur place. Et seulement pour les voyageurs prévoyants qui auront pris rendez-vous en ligne.

Consultez le site du gouvernement du Canada pour ce service

Si vous vous pointez, même tôt le matin, même avec toute l’insistance du monde, on risque fortement de vous renvoyer chez vous. On a vu certaines têtes dures attendre cinq ou six heures, « mais ce n’est pas encouragé », précise la porte-parole.

Seuls les cas d’extrême urgence (lire : à moins de deux jours d’un voyage) peuvent venir au Bureau des passeports sans rendez-vous. Il s’agit ici d’aviser le garde de sécurité de ladite urgence, et on devrait vous glisser entre deux clients. Mais encore une fois : patience : « Oui, trois heures, ça se peut. »

Prévoyez en prime d’attendre dehors. Malgré les assouplissements en vigueur un peu partout au pays, les consignes sanitaires fédérales diffèrent : « Afin de garantir la santé et la sécurité des Canadiens qui accèdent aux services en personne, explique la porte-parole, les clients qui se présentent en personne doivent attendre à l’extérieur du bureau plutôt que dans nos salles d’attente. »

Conseil d’amie : on invite aussi tous les demandeurs (de voyages non urgents, donc) à passer dans un bureau de Service Canada (réservations fortement conseillées) pour faire valider leur fameuse demande.

Consultez le site du gouvernement du Canada pou ce service

Le nombre de coquilles qui se glissent dans cette paperasse est faramineux (de 30 à 40 % de taux d’erreur), de petits oublis qui viennent rallonger le processus d’autant. Mais malheureusement, les employés de ces bureaux ne sont pas habilités à traiter vos passeports. La poste (et les délais qui y sont associés) est donc toujours de mise.

Les voyagistes débordés

Toute l’industrie semble touchée par ce regain d’intérêt pour les voyages. Un coup de fil chez Air Transat qui s’éternise pendant quatre heures (en vain) ici, ou un autre chez Expedia pendant trois heures, les exemples ne manquent pas. Partout, on nous assure qu’on travaille « très fort » pour réduire ces délais d’attente, et que plusieurs outils en ligne ont aussi été mis en place.

N’empêche que c’est mathématique : il manque tout simplement de personnel pour répondre au retour en force de cette demande. Chez Air Transat, par exemple, les effectifs sont à 50 % de ce qu’ils étaient pré-COVID-19, dit-on.

« Vous devez comprendre que comme dans la restauration, le domaine du voyage a été touché par la pandémie », explique Andrée-Ann Déry, porte-parole de CAA-Québec, qui note la même explosion d’appels que partout ailleurs. Ici aussi, les rendez-vous pour parler à un conseiller en voyages sont désormais obligatoires.

Consultez le site de CAA-Québec

Prévoir une semaine avant de finalement parler à votre expert.

« On est dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre alors qu’il y a une demande monstrueuse, poursuit-elle, et en plus, les gens ont besoin de se faire rassurer. » Les rendez-vous permettent selon elle de mieux répondre à la demande sans lésiner sur la qualité du service offert.

Son conseil : éviter les voyages à la dernière minute (« les prix augmentent et les avions se remplissent très rapidement »), et faites vos devoirs, dit-elle. « Les voyageurs ont le devoir d’être compréhensifs et un peu plus patients qu’à l’habitude… »