En théorie, c’était un billet d’avion modifiable. En pratique, c’était plus compliqué.
La voyageuse avait acheté un billet aller-retour en ligne chez Expedia. Mais voilà, elle devait changer ses plans de voyage et désirait rentrer à Montréal plus tôt que prévu. Il a été facile d’entrer en contact avec un agent d’Expedia, mais celui-ci a été incapable de modifier le fameux billet de retour : selon ses informations, il n’y avait aucun siège disponible pendant au moins quatre jours.
Or, le site internet du transporteur aérien impliqué affichait des disponibilités à bord de plusieurs vols par jour, tous les jours. Après un bref calcul des divers coûts impliqués, la voyageuse a choisi d’acheter un nouveau billet directement auprès du transporteur, mais elle a quand même obtenu un crédit de la part d’Expedia.
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En voyage, les plans peuvent changer.
Mais pourquoi n’a-t-il pas été possible de modifier le billet de retour ?
Toute la question des possibilités de modification, et donc des différentes classes de tarification, est très complexe, indique Andréa Brouillard, directrice de programme et enseignante au collège April-Fortier. À son avis, ça milite en faveur d’un recours à un agent de voyages en chair et en os.
Ça prend un professionnel pour bien comprendre ces modalités-là parce que les compagnies aériennes ont tellement de classes différentes.
Andréa Brouillard, directrice de programme et enseignante au collège April-Fortier
Une porte-parole d’Expedia, Aisha Vernon, explique que l’entreprise reçoit une partie des sièges disponibles à bord de chaque vol.
« Malheureusement, dans ce cas-ci, l’inventaire d’Expedia était déjà épuisé pour chacun des vols désirés, nous avons donc été incapables de permettre une modification, fait-elle savoir dans un courriel. Nous avons activé un crédit lors de l’annulation [du vol de retour], ce qui est une procédure standard. »
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Il est facile de se tromper lorsqu’on fait une réservation en ligne.
Transporteur ou agence de voyages ?
Est-ce à dire qu’il serait préférable de faire affaire directement avec le transporteur aérien, après avoir comparé les offres des différentes compagnies aériennes ?
Non, soutient Expedia.
« Tout comme il peut arriver que l’inventaire d’Expedia pour un vol soit épuisé, il peut arriver qu’Expedia ait encore en inventaire des sièges pour un vol alors que le transporteur affiche complet », soutient Mme Vernon.
Il n’est pas nécessairement préférable de faire affaire directement avec le transporteur, confirme Sylvie de Bellefeuille, conseillère budgétaire et juridique chez Option Consommateurs.
« On n’a pas la même protection que lorsqu’on fait affaire avec un agent de voyages, affirme-t-elle. L’agence de voyages a certaines obligations dans la loi et elle contribue au fameux FICAV, le Fonds d’indemnisation des clients d’agences de voyages, qui peut nous indemniser dans certaines situations. »
Notamment dans le cas d’une faillite.
« Si par exemple on a fait affaire directement avec un hôtel et qu’il fait faillite, on se retrouve avec une procédure à faire contre une entreprise étrangère qui a des difficultés financières, poursuit Mme de Bellefeuille. Alors qu’avec le FICAV, notre argent va être protégé. »
Au Québec, Expedia est considérée comme une agence de voyages et contribue au FICAV. Ses clients peuvent donc profiter de cette protection. Mais il reste que les réservations sont faites en ligne, sans l’aide d’un agent, souligne Andréa Brouillard.
C’est très facile de se tromper lorsqu’on fait un achat sur le web. C’est très facile de mal comprendre l’information. Il n’y a personne qui vous explique en quoi consistent les divers règlements, les clauses, les conditions d’utilisation, il n’y a personne qui peut discuter avec vous du contexte du voyage et qui peut donc déterminer quel genre de tarifs serait le plus approprié.
Andréa Brouillard, directrice de programme et enseignante au collège April-Fortier
Elle ajoute que l’agent de voyages peut plus facilement comparer les prix parce qu’il a accès à plusieurs plateformes, à divers fournisseurs et même à des consolidateurs. Il peut également bien expliquer les divers types d’assurances offerts et, surtout, les exclusions qu’on peut y trouver.
« Ça aussi, c’est très complexe. »
Le voyageur peut avoir à payer des honoraires professionnels pour les services d’un agent de voyages, mais au bout du compte, il peut économiser en obtenant des prix plus intéressants.
« Le voyageur typique peut décider de s’organiser lui-même, ça peut coûter un petit peu moins cher de faire affaire sur le web, indique Mme Brouillard. Mais cela, c’est si tout va bien, s’il n’y a pas de pépins. Je peux vous confirmer que dans le contexte pandémique des trois dernières années, ceux qui ont fait affaire avec un professionnel du voyage en ont eu pour leur argent. »
« Depuis, il y a beaucoup de gens qui sont revenus vers les agences pour s’assurer d’être bien épaulés, d’être bien informés », conclut-elle.