La compagnie aérienne suspend ses vols en provenance et en direction de l’Ouest canadien jusqu’à février 2021. Des clients dont les vols ont été annulés déplorent n’avoir reçu aucune explication ni le remboursement promis.

Publié le 3 nov. 2020
Léa Carrier
Léa Carrier La Presse

« J’ai acheté mes billets en ligne […] et boum quelques jours plus tard, un simple message courriel sans explication ou contexte de l’annulation me donnait un crédit », raconte Mélody Ouellet, qui devait passer le temps des Fêtes à Banff. « J’aurais pu manquer ce courriel tellement il n’était pas clair. »

Cet été, le vol de Mélody Ouellet en direction du Portugal a été annulé en raison de la pandémie. Air Transat lui a donné un crédit, qu’elle a ensuite utilisé pour acheter un billet vers Calgary.

« Un crédit, c’est déjà ordinaire, mais je peux comprendre. Quand tu ne peux pas l’utiliser, car ils ont des enjeux internes, c’est une autre affaire », critique Mme Ouellet.

Il y a un mois, Sophie-Anne Théorêt a acheté un billet d’avion pour Vancouver. Elle a déboursé un surplus pour un billet remboursable en cas d’annulation. « Il y a quand même des risques de faillite. Je ne voulais pas prendre de chance », explique-t-elle.

Or, elle a reçu hier un courriel l’informant que son vol a été annulé et qu’elle ne serait pas remboursée.

« Après quelques vérifications, je vous confirme que vous n’êtes pas éligible à un remboursement. Nous appliquons les conditions de vente de votre tarif si et seulement si vous annulez votre billet. Dans votre situation, nous avons dû annuler votre billet pour des raisons opérationnelles », indique le message reçu par Mme Théorêt.

Après avoir débattu de la situation auprès d’Air Transat, Sophie-Anne Théorêt s’est fait proposer deux choix : un crédit voyage ou un remboursement de 500 $ sur son billet qui en vaut 874 $.

« Aucune aide sectorielle »

De mai à octobre 2020, Air Transat offrait sept vols par semaine vers Vancouver et quatre vols par semaine vers Calgary.

« Nous devons nous adapter à la faible demande causée par la seconde vague de la COVID-19 ainsi que le maintien des restrictions et exigences d’entrée au Canada comme ailleurs. Ainsi, nous sommes contraints de réduire la capacité initialement prévue pour les prochains mois », a expliqué à La Presse Christophe Hennebelle, vice-président aux ressources humaines et affaires publiques chez Air Transat.

Il déplore « qu’aucune aide sectorielle n’ait été mise en place pour les compagnies aériennes » et que « les perspectives ne s’améliorent malheureusement pas dans un avenir proche ».

Plus tôt en octobre, le Syndicat canadien de la fonction publique a annoncé la mise à pied de presque 200 agents de bord d’Air Transat. Air Transat en compte environ 2000. La plupart sont en congé forcé.

– Avec La Presse Canadienne