Les Canadiens dépensent moins pour l'entretien de leurs voitures. Selon J.D. Power, cela témoigne de la faible reprise du marché automobile. Mais se pourrait-il que les voitures soient simplement plus fiables qu'avant?
Selon l'étude de 2011 sur l'indice de fidélité des clients canadiens réalisé par la firme de consultants américaine, les automobilistes visitent à la fois moins souvent les ateliers d'entretien (2,9 visites par véhicule en 2011 en moyenne, comparativement à 3,2 visites par véhicule en 2010) et ils y dépensent moins. Les dépenses annuelles pour les véhicules de tous âges ont baissé de 23$ en moyenne, le plus grand changement ayant été enregistré pour les véhicules de 8 à 12 ans. Les dépenses annuelles moyennes calculées pour ce groupe de véhicules sont passées de 821$ en 2010 à 736$ cette année.
Selon Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates, «les propriétaires de véhicules plus âgés continuent d'accorder moins d'importance aux dépenses liées à l'entretien et aux réparations en raison de la conjoncture économique incertaine».
Selon André Sansregret, président de l'Association des spécialistes pneu et mécanique du Québec, la situation économique est un facteur parmi tant d'autres, comme la fiabilité croissante des voitures. «Les réclamations sur garantie auprès des concessionnaires ont diminué de moitié au cours des cinq dernières années, ce qui en dit long sur l'amélioration de la fiabilité des voitures», explique-t-il.
M. Sansregret fait aussi remarquer que les garanties des constructeurs sont de plus en plus longues, ce qui a nécessairement un impact sur les visites des clients dans les ateliers mécaniques indépendants. «Hyundai et Kia offrent des garanties de 5 et 7 ans, illustre-t-il. Et il s'en vend, des Kia.»
Néanmoins, il remarque que les gens vont remettre à plus tard certaines réparations, en se contentant de régler les plus urgentes. «Et on voit les clients payer avec leur carte de crédit, parfois même avec deux», précise M. Sansregret.
Les services à la traîne chez les concessionnaires
L'étude sur l'indice de fidélité des clients a aussi évalué le niveau de services offerts dans les ateliers de réparation et dans les départements de service des concessionnaires. Le constat est plus ou moins reluisant pour les concessionnaires, qui voient les propriétaires de véhicules de 8 à 12 ans préférer les établissements du marché secondaire.
Ce sont les ateliers NAPA Autopro qui ont reçu le meilleur indice global de satisfaction, avec un score de 875 sur une échelle de 1000 points. Les ateliers de service de Subaru et Acura sont respectivement septième et huitième du classement; il s'agit des seuls concessionnaires à se retrouver au-dessus de la moyenne canadienne de 822 points.
Ce sont les ateliers des magasins Costco qui offrent les pires services selon l'étude de J.D. Power (746 points), derrière les concessionnaires BMW (762 points).
«Les établissements du marché secondaire semblent battre les concessionnaires à leur propre jeu, a affirmé Ryan Robinson. Les taux de fidélisation des clients sont nettement plus élevés - 9% de plus en moyenne - parmi les personnes qui ont recours à des établissements du marché secondaire que chez les clients qui ont visité des concessionnaires à leurs deux dernières visites d'entretien.
« Compte tenu de tous les véhicules actuellement sur la route, ce 9% représente une part de marché de 700 millions de dollars, a ajouté Ryan Robinson. Les concessionnaires qui fournissent un excellent service à la clientèle ainsi que des travaux d'entretien et de réparation de haute qualité auront un avantage concurrentiel.»