Toyota a présenté mardi un nouvel organe suprême de contrôle de qualité en grande partie composé d'étrangers, une première chez le géant automobile longtemps critiqué pour son tropisme japonais et dont l'image internationale a souffert pendant la récente crise des rappels.

Toyota a nommé onze «directeurs de la qualité», dont sept non japonais, provenant des filiales du groupe dans le monde entier. Ces directeurs siègeront au sein d'un «Comité spécial pour la qualité mondiale» nouvellement créé, et qui sera piloté par le vice-président du groupe Shiniichi Sasaki.

 

«Les directeurs de la qualité sont à l'écoute directe des clients de leur région. Ils participeront, à notre siège mondial, aux rappels et autres prises de décision concernant la sécurité», a expliqué le PDG du groupe, Akio Toyoda.

 

Toyota a rappelé près de 9 millions de véhicules dans le monde ces derniers mois en raison de défauts techniques, notamment des problèmes d'accélération subite qui seraient à l'origine de plusieurs accidents mortels. Cette affaire a été un désastre pour l'image de marque du premier constructeur mondial, vivement critiqué pour la lenteur et la confusion de ses réactions. Toyota est par ailleurs confronté à la possibilité de coûteux procès en nom collectif aux États-Unis, où ont eu lieu la majorité des rappels.

 

«Nous ferons tout ce qui est possible pour regagner la confiance de nos clients», a affirmé M. Toyoda au cours d'une conférence de presse à Toyota City, le fief du groupe dans le centre du Japon. M. Toyoda est apparu flanqué de ses nouveaux directeurs de la qualité, parmi lesquels des Chinois, des Américains, un Thaïlandais et un Français.

 

Cette injection massive de cosmopolitisme est inédite chez Toyota, dont le seul membre étranger nommé à ce jour au conseil d'administration, l'Américain Jim Press en 2007, a été débauché au bout de cinq mois par Chrysler, et dont les dirigeants sont souvent accusés d'avoir une mentalité insulaire.

 

«Le fait que le comité compte des étrangers devrait aider l'entreprise à mieux écouter les informations provenant de ses clients et de ses employés sur le terrain, et à prendre des décisions rapidement, a commenté Mamoru Kato, analyste automobile à l'Institut de recherche Tokai Tokyo. Aux États-Unis, on a dit que le groupe avait été lent à agir parce que les rappels ne pouvaient être décidés que par le siège au Japon.»

 

La crise des rappels «semble avoir été, pour Toyota, une bonne occasion de devenir rapidement une vraie entreprise mondiale», a estimé M. Kato.

 

Experts indépendants

 

Dans un autre effort pour soigner son image de marque, Toyota a annoncé qu'il allait solliciter des experts extérieurs pour évaluer ses efforts pour améliorer la qualité de ses voitures. L'avis de ces experts indépendants sera même rendu public en juin.

 

De plus, Toyota a entr'ouvert pour la première fois mardi aux journalistes japonais et étrangers la porte d'une de ses installations les plus secrètes: son centre mondial de tests de qualité, où les voitures qui ont fait l'objet de plaintes de la part de leur propriétaire sont mesurées sous tous les angles, soumises à des vents violents, à des chaleurs extrêmes, copieusement douchées ou encore enfermées pendant des heures dans un congélateur géant.

 

«C'est un changement majeur par rapport au passé. Il y a quelques années, une chose pareille aurait été inimaginable, a affirmé M. Kato. Mais il sera difficile de bousculer du jour au lendemain la tradition de l'entreprise.»