Une « boîte vocale 2.0 » qui transforme les appels manqués de clients en « opportunités d’affaires ». Au lieu de laisser un message dans une boîte vocale, le client est relancé par texto et pourra par exemple obtenir une réservation ou un rendez-vous. Le commerçant a accès à un tableau de bord pour évaluer le taux de conversion des clients, jusqu’à cinq fois supérieur à celui d’une boîte vocale classique.

Qui ?

En 2021, Benoit Archambault, bachelier de HEC Montréal en administration des affaires, quitte après 15 ans l’entreprise qu’il avait cofondée et dont il assumait la présidence, Succès scolaire, le leader québécois en matière de tutorat scolaire avec plus d’un millier de tuteurs. Après un an et demi de pause, il est prêt pour une nouvelle aventure inspirée d’un besoin relevé chez Succès scolaire : comment convertir les nombreux appels manqués en revenus ? Les appels manqués, précise-t-il, sont ceux où « le client ne parle pas à un être humain », parce que les bureaux sont fermés ou en période de pointe. La plupart des clients ne laissent pas de message dans la boîte vocale et sont perdus.

« Je me disais : en théorie, si j’ai plus d’appels, j’ai plus de revenus, raconte M. Archambault. Ce n’était pas le cas. J’ai eu un déclic : il doit y avoir quelque chose de mieux qu’une boîte vocale ! »

Le 5 mai 2022, après quelques mois d’expériences et l’élaboration d’un prototype, Talksoon est officiellement fondée. M. Archambault en est le PDG, Samuel Tissot embarque à titre de cofondateur et responsable du développement en juillet 2022, et Julien Lapensée se joint à l’équipe en octobre 2023 à titre de cofondateur et responsable des données et intelligence artificielle (IA). L’ancienne directrice des opérations de Succès scolaire et conjointe de M. Archambault, Elizabeth Berkovich, ainsi que deux développeurs complètent l’équipe. Le produit est commercialisé en janvier 2023. La jeune entreprise compte quelque 150 clients, « un peu partout au Québec, en Ontario et en Colombie-Britannique », précise M. Archambault, « beaucoup de restaurants, de concessionnaires automobiles, de golfs, d’entreprises touristiques ».

Le produit

Voyons concrètement ce qui se produit quand on appelle un commerçant utilisant la plateforme Talksoon. Si aucun employé ne prend l’appel et que le client n’a pas laissé de message dans la boîte vocale, ce dernier reçoit un texto lui donnant plus d’information sur le commerce. S’il a laissé un message sur la boîte vocale, celui-ci est analysé par l’IA de Talksoon et il reçoit un texto lui proposant par exemple de réserver une table au restaurant ou une prise de rendez-vous chez un concessionnaire.

Le système téléphonique de Talksoon se greffe de façon invisible par un transfert d’appel à celui du commerçant. Si le client n’a pas de téléphone cellulaire, ces informations se retrouvent tout de même dans un tableau de bord complet montrant les statistiques quotidiennes d’appels, les sujets des messages, le nombre de textos envoyés, d’interactions obtenues.

Alors que seulement 20 % des clients laissent un message sur une boîte vocale, un taux qui plonge à moins de 10 % pour les restaurants, plus de 65 % vont accepter une interaction par texto, précise M. Archambault.

Une boîte vocale, c’est une boîte noire. Alors qu’avec Talksoon, on peut suivre un appel : si le client n’a pas réservé, y a-t-il eu un problème ? On peut aller jusqu’à s’intégrer aux boîtes vocales de chaque employé. Celui-ci voit par exemple qu’il a manqué trois appels et les textos qui ont été envoyés automatiquement.

Samuel Tissot, cofondateur de Talksoon et responsable du développement

La plateforme Talksoon est facturée selon le volume d’appels et la complexité des demandes, « à partir de 100 $ par mois, mais il y a tellement de formats différents », précise le PDG.

Les défis

L’essentiel des efforts a consisté en la mise au point de la plateforme technologique. « Ça a l’air simple, mais juste de savoir si un lien a été cliqué est un défi, explique Julien Lapensée. Il a fallu développer notre système. »

« Ce sont beaucoup de plateformes qui se parlent, ajoute M. Archambault. On en a plusieurs dizaines de milliers qu’on gère, notre vision est d’en gérer des dizaines de millions. »

L’avenir

Chez Talksoon, on aimerait aller au-delà des informations de base actuelles, axées surtout sur les réservations, et offrir une intégration totale aux systèmes des commerçants, par exemple ceux des concessionnaires automobiles.

« Est-ce que votre auto est prête ? On s’en va vers ça », précise M. Archambault.

La jeune entreprise ne veut pas brûler les étapes et s’est surtout affairée depuis janvier 2023 à démontrer la fiabilité de sa plateforme. « Il y a des flots téléphoniques qu’on pourrait faire avec l’IA, le produit va évoluer », ajoute le PDG.

Rectificatif :
Dans une version précédente, nous parlions d’un millier d’« employés » chez Succès scolaires, alors qu’il s’agit plutôt de tuteurs, des travailleurs autonomes. Elizabeth Berkovich était directrice des opérations, et non directrice générale.