Le sans-fil en tête
Les 7451 plaintes acceptées par la CPRST entre le 1er août 2022 et le 31 janvier 2023 représentent une hausse de 12 % par rapport à la même période l’an dernier. De ce nombre, exactement les deux tiers ont été résolus à l’étape de la préenquête, avant même que l’organisme fédéral ait à aller plus loin. Au total, on estime que 88 % des plaintes ont été résolues à la satisfaction du consommateur.
Une plainte pouvant révéler plusieurs problèmes, on précise que les consommateurs en ont rapporté 13 962. Comme d’habitude, ce sont les services sans fil qui ont été les plus dénoncés avec 7616 problèmes, soit 54,5 % du total. Pour cette statistique précise, il s’agit d’une baisse de 0,9 % par rapport à l’année précédente. L’internet est au deuxième rang des services les plus dénoncés, avec 3663 ou 26,2 % des problèmes rapportés.
Tendance inversée
Depuis 2007, c’est Bell qui suscitait le plus de plaintes auprès de la CPRST. Avec des revenus globaux de 24,1 milliards en 2022, 9,9 millions de clients à ses services sans fil et 9,3 millions pour ses services internet, de télédistribution et de téléphonie, l’entreprise fondée en 1880 est de loin le plus important fournisseur en télécommunications au Canada.
Le sommet pour Bell a été atteint en 2018-2019 avec 5879 plaintes par année. À ce moment-là, Bell récoltait environ 36 % des plaintes soumises à la CPRST. Ces statistiques ont par la suite constamment baissé. Pour le semestre à partir d’août 2022, Bell a fait l’objet de 1110 plaintes, en baisse de 6,1 % par rapport à l’année précédente, soit 14,9 % du total des plaintes.
Le numéro trois au Canada, Rogers, a suivi le chemin inverse. Depuis 2019, alors que l’entreprise ne récoltait que 9 % des plaintes, son bilan a sans cesse empiré. Elle reçoit maintenant 17,4 % des plaintes, soit 1294, une hausse de 29 % ou 294 plaintes par rapport à l’année précédente. Rogers a engrangé en 2022 des revenus de 15,4 milliards, pour 10,6 millions de clients pour le sans-fil et 1,5 million pour la télédistribution.
La grande panne
Une bonne partie de la hausse des plaintes envers Rogers est liée à un seul évènement : la panne à l’échelle nationale du 8 juillet 2022. Au total, la CPRST a accepté 187 plaintes liées à cet évènement, « présentées par des clients qui n’étaient pas satisfaits des crédits proactifs annoncés par Rogers à ses clients le 12 juillet 2022 et qui n’ont pas au départ pu régler leur plainte directement avec Rogers », explique-t-on dans le rapport.
Par ailleurs, le numéro deux des télécommunications au Canada, Telus, a connu une hausse marquée en un an. Alors que l’entreprise ne recevait que 8 % des plaintes l’année précédente, elle occupe maintenant le troisième rang avec 13 %. Telus a eu des revenus de 18,3 milliards en 2022 et compte 9,7 millions d’abonnés à ses services sans fil, 2,4 millions à son service internet et 1,3 million à la télévision.
Quant à la filiale au rabais de Telus, Koodo, elle a également vu sa part de plaintes augmenter considérablement, passant de 5,7 à 9 %.
Problèmes de divulgation
Le principal reproche que font les consommateurs aux fournisseurs concerne ce qu’on appelle des « problèmes de divulgation », qui représentent 12,4 % de l’ensemble. Ce sont notamment des contrats qui ne correspondent pas à l’entente, ce qui est la source de 9,3 % de tous les problèmes.
L’autre grand sujet de plainte concerne le service intermittent ou inadéquat, rapporté dans 12,3 % des problèmes. Les frais incorrects, qui représentent 11,7 % des dossiers, sont le troisième sujet en importance.
La CPRST a par ailleurs épinglé des fournisseurs – on ne les identifie pas – pour 36 violations confirmées du Code sur les services sans fil. Notons que les consommateurs avaient porté plainte pour 505 violations alléguées.
Dans 14 des violations sur 36, on reproche au fournisseur de ne pas avoir donné un avis raisonnable d’au moins 14 jours pour un débranchement. Dans huit cas de violation du Code, on n’a pas fourni une copie papier ou électronique du contrat, ou celui-ci ne contenait pas toutes les informations exigées.
On relève que 434 fournisseurs de service adhèrent maintenant à la CPRST, dont 14 nouveaux arrivants. Près de quatre sur cinq, soit 346, n’ont fait l’objet d’aucune plainte.