Ajout de personnel, heures d’ouverture devancées, services la fin de semaine : en pleine crise, la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) déploiera dès lundi une série de solutions pour réduire les longues files d’attente dans bon nombre de ses succursales.

« J’ai demandé à ce que les Québécois n’attendent plus dehors, et que le service soit de qualité partout », a déclaré dimanche la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, sur Twitter.

Au total, 150 employés supplémentaires seront affectés progressivement dans les succursales connaissant un fort achalandage. Selon l’affluence, les heures d’ouverture seront devancées le matin et prolongées en fin de journée. Des services seront également offerts sur rendez-vous les fins de semaine.

Ces 150 employés seront des travailleurs de la SAAQ provenant d’autres secteurs réaffectés à l’accueil des clients et l’aide à l’inscription en ligne. Des employés à la retraite pourraient aussi être mis à contribution. Ils recevront une formation « accélérée » dès ce lundi, afin d’être en poste à compter du 13 mars prochain. Sept centres de service devraient recevoir ces nouvelles ressources.

La capacité d’accueil quotidienne de chaque centre de service sera aussi diffusée dès lundi sur le site web de la SAAQ. Des bornes numériques libre-service seront quant à elles ajoutées dans les succursales.

PHOTO JOSIE DESMARAIS, LA PRESSE

« Ce qu’on a vu dernièrement dans des succursales de la SAAQ, c’est inacceptable. […] La direction est elle aussi consciente que la situation ne tient plus. Personne ne devrait avoir à attendre des heures dans une file d’attente pour des services offerts régulièrement. J’espère qu’avec les mesures mises en place dès demain, la situation se résorbera », a expliqué dimanche la ministre, dans une déclaration transmise à La Presse.

À la SAAQ, la porte-parole et relationniste Geneviève Côté a parlé dimanche de mesures qui donneront un « gros coup de pouce » à l’organisation. « Ça fait partie d’un large plan d’action. On va pouvoir faire des bilans de la situation cette semaine, mais dès demain, les mesures vont être mises en place dans différents centres de service », a-t-elle assuré.

L’organisme compte appliquer les mesures en priorité dans les centres de service où les taux d’achalandage ont été les plus élevés dans les derniers jours, notamment dans la région de Montréal. Les clients ont en effet été nombreux, très nombreux, à signifier leur mécontentement dans la métropole face au service rendu dans plusieurs points de service de la SAAQ. Dans certains secteurs, d’imposantes files d’attente ont été observées : il fallait souvent y patienter plus de deux heures.

« On continue d’inviter nos clients à prendre rendez-vous, ou à reporter leurs opérations avec nous si elles ne sont pas urgentes », persiste néanmoins Mme Côté à ce sujet. Tant la SAAQ que le cabinet de la ministre Guilbault ont refusé de s’avancer dimanche sur les coûts liés à ces nouvelles mesures, prétextant qu’il est « trop tôt » pour le faire.

D’importants délais

Pour remplacer un permis perdu, volé ou endommagé, La Presse a constaté dimanche qu’aucun rendez-vous dans un point de service n’est disponible avant le 25 avril à Montréal. En Montérégie, le premier rendez-vous disponible est le 11 avril. À Laval, aucun rendez-vous n’est disponible dans les trois prochains mois.

La situation est semblable à travers le Québec. Dans la Capitale-Nationale, le premier rendez-vous disponible est le 20 avril, à Saguenay, le 12 avril, et à Thetford-Mines, le 5 avril. Rouyn-Noranda se démarque avec des rendez-vous disponibles dès le 8 mars.

Sur le site internet, on peut lire que de nouvelles plages sont ajoutées la première semaine de chaque mois. « Si l’horaire est complet, revenez plus tard pour vérifier si des plages se sont libérées », est-il indiqué.

Il faut dire que la transition vers la plateforme SAAQclic connaît des ratés depuis des semaines et force des clients à faire la file aux différents points de service.

Visiblement irrité, le premier ministre François Legault a d’ailleurs déclaré vendredi qu’il n’était « pas du tout satisfait de ce qui se passe à la SAAQ ». « La situation actuellement est inacceptable, et j’ai demandé que ce soit corrigé rapidement », avait lancé M. Legault.

Lancée le 20 février dernier, la plateforme numérique de la SAAQ devait permettre aux clients d’effectuer la plupart des transactions à distance et d’éviter les déplacements vers les points de service. L’objectif était d’être plus efficace et de faciliter le renouvellement du permis de conduire, le paiement de l’immatriculation ou la prise de rendez-vous pour un examen de conduite, par exemple.

De surcroît, ce dossier représente un premier test de taille pour Québec, car la nouvelle plateforme de la SAAQ s’intègre au Service d’authentification gouvernementale (SAG), qui remplacera à terme clicSÉQUR. Or, le gouvernement Legault projette d’intégrer en 2023 de nombreux autres organes ministériels au SAG.

S’authentifier plus facilement

Pour faciliter la création d’un compte SAAQclic en ligne, il sera dorénavant possible d’obtenir son numéro d’avis de cotisation par téléphone plutôt que par la poste, indique la société. Ce numéro pourra aussi être obtenu en communiquant avec Revenu Québec.

Dès le lundi 13 mars, dans sept succursales, seulement deux pièces d’identité au lieu de quatre, soit la carte d’assurance maladie et le permis de conduire, seront nécessaires pour s’authentifier. Les clients ayant de la difficulté à s’authentifier peuvent téléphoner à Services Québec au 1 877 644-4545.

En raison des problèmes techniques rapportés par les concessionnaires, 15 employés supplémentaires répondront par ailleurs aux appels pour offrir de l’accompagnement. Une boîte courriel sera également consacrée au signalement des difficultés rencontrées, et une page web fera état des problèmes techniques résolus ou en cours d’analyse.

Depuis le déploiement de la nouvelle plateforme, plus de 430 000 transactions ont eu lieu dans les points de service. La SAAQ affirme que 50 % de ces transactions auraient pu se faire en ligne.

« Il était temps »

Le plan a été accueilli positivement chez les partis de l’opposition. « Pour les usagers, c’est une bonne nouvelle qu’on s’occupe d’eux et qu’on leur donne du service », s’est réjoui André A. Morin, député du Parti libéral du Québec et porte-parole de l’opposition officielle en matière de transports.

Même son de cloche du côté de Québec solidaire. « Il était temps que la ministre réagisse : attendre trois heures dehors en plein hiver pour renouveler son permis de conduire, c’est inacceptable », a déclaré le député Étienne Grandmont, responsable solidaire en matière de transports.

« La ministre aurait dû s’assurer que le système fonctionnait convenablement au moment de rouvrir les bureaux, elle aurait dû exiger un plan de contingence et, devant la crise, elle devait réclamer des actions immédiates dès les premiers dérapages. Il faudra qu’elle s’explique et qu’elle nous explique comment on en est arrivé là », a pour sa part affirmé le député des Îles-de-la-Madeleine et porte-parole du Parti québécois en matière de transports et de mobilité durable, Joël Arseneau.

Avec La Presse Canadienne

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