OnStar: la victoire de la voix humaine

Notre journaliste a visité le centre nerveux du système OnStar, de GM, à Detroit. Il a ensuite fait l'essai du sytème, sur route, durant 10 jours, Voici son récit.

Si l'imitation est un beau compliment, General Motors passe un bel été grâce à son système de communication OnStar. Son rival, Ford, a renoncé à forcer ses clients à parler avec l'interface informatique de son système SYNC. Ford a aussi annoncé qu'il engageait des téléphonistes, comme le fait OnStar depuis 1996. Infiniti et Hyundai emploieront des téléphonistes pour leurs systèmes respectifs (pas offerts au Canada). BlueLink, de Hyundai, est pratiquement une copie carbone d'OnStar.

OnStar compte 6 millions d'abonnés à son dispositif main libre OnStar, qui offre les indications routières, la téléphonie cellulaire et la disponibilité 24h, 365 jours par année, et des téléphonistes formés pour répondre à toutes les demandes. Urgentes ou pas. Environ 450 000 abonnés à OnStar sont canadiens.

À une époque où les entreprises et les gouvernements infligent le supplice du répondeur automatique aux personnes qui appellent, OnStar marque des points en offrant la présence continuelle d'une personne qui voit sur son écran où est leur voiture dès qu'elle répond à l'appel. Sans enlever ses mains du volant, l'abonné peut demander des itinéraires et de l'aide en cas d'urgence.

Comme Ford, avec SYNC/MyFord Touch, et Toyota, avec Entune, GM développe aussi MyLink un ordinateur à reconnaissance vocale qui exploite les téléphones intelligents comme l'iPhone et l'Android. Mais GM pense qu'il y aura toujours un marché important pour les gens qui ne veulent pas parler à une machine. «OnStar est rentable en soi», a dit à La Presse Nick Pudar, directeur du développement des affaires d'OnStar, lors d'un séminaire technique tenu à Detroit, au printemps dernier.

Une semaine d'essai à Montréal, par la suite, a permis de constater que OnStar n'est pas parfait, mais que le système est très facile d'utilisation et plutôt efficace pour les fonctions quotidiennes (nous n'avons pas eu besoin d'utiliser les services d'urgence).

À Detroit, le séminaire technique a eu lieu dans les locaux d'OnStar, qui occupe 13 étages dans la tour centrale du siège social mondial de GM, le Renaissance Center. En plus du sous-sol, où il y a un laboratoire de télématique et un vaste garage pour les autos expérimentales.

Le cerveau du système est le centre de contrôle, où une dizaine d'employés scrutent des écrans et une grande carte des États-Unis et du Canada: tous les appels OnStar de la journée y sont marqués de points bleus (demandes de renseignements) ou rouges (appels d'urgence). Lors de notre visite, vers 9h le matin du 31 mai, on pouvait voir le continent se réveiller d'Est en Ouest: la partie droite de la carte était déjà couverte de points, tandis que la partie gauche, trois fuseaux horaires plus tôt, était presque vierge. Sauf une toute petite zone très illuminée, en bas, à gauche de la carte: «C'est Las Vegas», a expliqué Nick Pudar, directeur du développement des affaires d'OnStar. «Il y a toujours des appels, jour et nuit, là-bas.»

Dans une voiture GM, le terminal OnStar est implanté sur le rétroviseur: un bouton noir pour le téléphone main libre, un bouton bleu pour les renseignements généraux, et le bouton rouge pour les urgences.

Vigie continentale

Le centre de contrôle de Detroit n'est pas un central téléphonique, on n'y prend aucun appel. C'est une sorte de vigie où l'on surveille l'actualité - ouragans, tornades, attentats, grands événements sportifs - tout ce qui peut générer des appels d'abonnés OnStar. «Aux Jeux olympiques de Vancouver, on savait où était chaque rue fermée, le soir où la flamme est arrivée, et après les matchs de hockey», explique Nick Pudar.

Quand il y a eu une tuerie, à la base militaire américaine de Fort Hood, le 5 novembre 2009, OnStar a reçu beaucoup d'appels de parents de militaires qui étaient au volant, et qui cherchaient à être mis en contact avec les autorités pour savoir si leur enfant était parmi les victimes.

Sur un mur de la salle de conférence, chez OnStar, il y a une photo satellite de Houston, avec tous les points bleus et rouges d'appels OnStar, le 21 septembre 2005, le jour où cette ville côtière du Texas avait été évacuée avant l'arrivée de l'ouragan Rita. OnStar a traité des milliers d'appels par heure et la plupart des gens cherchaient des stations d'essence dont les réservoirs n'étaient pas encore à sec.

Les quatre centres téléphoniques qui desservent l'Amérique du Nord (il y en a un à Oshawa, en Ontario) répondent à environ 75 000 appels de renseignements généraux par jour. La majorité sont des demandes d'itinéraires. Mais ça peut aussi être n'importe quelle question: où est le restaurant chinois le plus près? Trouvez-moi l'adresse du stade de baseball de Burlington, au Vermont, et faites-moi un itinéraire. Je suis sur l'autoroute, mon réservoir est presque vide, où est le poste d'essence le plus proche?

Urgences et bons Samaritains

L'équipement télématique OnStar est intégré dans tous les modèles GM 2011, et à peu près 60% des gens restent abonnés après la période de gratuité qui suit l'achat, dit Nick Pudar. Pour vendre ses abonnements, GM mise fort sur le volet sécurité et l'appel rapide des secours: OnStar reçoit 2500 appels d'urgence par jour, traités par des spécialistes qui ont accès à une base de données de tous les services 911 en Amérique du Nord. Ce peut-être quelqu'un qui pense faire une crise cardiaque, ou quelqu'un qui vient de heurter un passant. Et il y a 6400 appels de «bons Samaritains» par mois, des gens qui ont vu un accident ou signalent une situation dangereuse.

En cas d'impact, le signal électrique qui fait déployer un coussin gonflable active aussi un signal d'urgence automatique. Les préposés à l'urgence tentent alors de contacter les occupants du véhicule. S'il n'y a pas de réponse, ils appellent tout de suite le 911 régional. Ça arrive 75 à 100 fois par jour.

Un Big Brother bienveillant

Une fois par mois, le système diagnostique envoie un rapport sur l'état de la voiture et de tous ses systèmes. Si votre voiture est volée, OnStar peut l'immobiliser à distance.

Pour certains, OnStar est la définition même de la technologie du maternage, un Big Brother bienveillant qui met les gens dans un cocon avec quelqu'un, en ligne, qui les prend en charge. Certains aiment mieux s'arranger tout seuls avec un GPS et si quelque chose arrive en route, ils font comme toujours: ils se débrouillent.

C'est dans cet état d'esprit que l'auteur de ces lignes a abordé son reportage sur OnStar. Je n'ai pas changé d'idée, mais après une semaine d'usage, j'ai pu voir comment on s'habitue à la facilité et au côté pratique de ce système.

OnStar n'est pas sans failles. Durant les 10 jours de l'essai, la grande majorité des itinéraires demandés étaient exacts, mais il s'est produit deux erreurs. OnStar a mal situé la rue Viger. Il y a aussi eu une inexactitude sans conséquence, quand OnStar a prévenu que le pont Jacques-Cartier était dans 3 km, alors qu'on y roulait déjà.

Il n'y a pas eu de problème majeur à joindre les téléphonistes OnStar à Oshawa et la plus longue attente a été de 10 minutes.

GM a installé une antenne externe sur ses voitures et soutient qu'elle est plus efficace que celle d'un téléphone cellulaire. Mais OnStar ne peut pas faire de miracle là où le réseau est plus faible. À Saint-Paulin, juste au nord de Louiseville, on a perdu le contact téléphonique deux fois avec le centre téléphonique OnStar.

Les frais de transport et d'hébergement de ce reportage ont été payés par GM.

COMBIEN?

Plan «Sain et sauf»

289$ par année.

Services d'urgence, de sécurité, de diagnostic et de téléphonie main libre.

Plan orientation et dépannage

438$ par année

Toutes les fonctions du plan Sain et sauf, plus le Service de guidage pas à pas illimité.