En 2006, un an avant que Ford lance le système télématique SYNC, J.D. Power a ajouté à sa grille d'analyse la catégorie «défauts de conception». Cela permet aux consommateurs de nommer non seulement les équipements qui se brisent, mais aussi ceux qu'ils jugent tout simplement mal conçus. Cette catégorie donne une mesure plus exacte du sentiment des consommateurs, mais elle introduit un degré de subjectivité dans les cotes. Au grand dam de Ford, qui a vu sa cote dégringoler en 2011 et en 2012 en raison de son système SYNC.

Cette année, le sondage J.D. Power signale une hausse de 5% de la qualité générale des automobiles neuves... mais une hausse de 8% des plaintes au sujet des systèmes télématiques multimédia comme SYNC. Ford est plus exposé que les autres parce qu'il est à l'avant-garde de cette nouvelle technologie.

Près de la moitié des problèmes signalés cette année par les répondants dénoncent des systèmes mêlants ou difficiles à faire fonctionner, et non pas des pièces ou systèmes qui se sont brisés.

Certains consommateurs ne comprennent pas le système. D'autres vivent des frustrations avant d'être à l'aise; malheureusement pour Ford, cette courbe d'apprentissage survient au début, soit durant la période couverte par le sondage de la qualité initiale J.D. Power.

Le site de vente et d'évaluation d'autos Edmunds.com a une théorie intéressante pour expliquer la hausse des plaintes à l'égard des systèmes télématiques: l'automobiliste moyen conserve sa voiture plus longtemps que jamais. Résultat: les gens arrivent chez le concessionnaire avec de vieilles voitures low-tech et repartent à bord d'autos équipées de gadgets aussi complexes que ce qu'on trouvait seulement dans les avions il y a 10 ans.

Même chez les jeunes, il y a de l'insatisfaction, pour une raison diamétralement opposée, dit J.D. Power. Les jeunes ont des attentes techniques très élevées, ils veulent des gadgets aussi performants que leur téléphone intelligent. On a donc des clients aux antipodes à satisfaire: tout un défi pour les constructeurs automobiles.