Que faire en cas de vol annulé ou retardé?

La semaine dernière, le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, a présenté les grandes lignes de la nouvelle « charte des voyageurs » qui vise à mieux protéger les passagers aériens. Mais d'ici son implantation, vers le milieu de 2019, les avions vont continuer de décoller, et l'hiver de sévir, avec son lot de retards ou d'annulations de vols. Comment s'y préparer ? Guide pratique pour avoir une longueur d'avance sur les autres passagers...

SE PRÉPARER AU PIRE

Certaines actions peuvent être entreprises à la maison, des jours avant le départ, et permettent d'éviter des maux de tête en cas de retard ou d'annulation. Ainsi, il est toujours prudent de télécharger l'application de la compagnie aérienne sur son téléphone intelligent et de s'abonner aux notifications pour être prévenu rapidement du moindre changement dans l'horaire du vol.

Il faut aussi garder à portée de main tous les numéros importants qui peuvent être nécessaires pour être déplacé sur un autre vol : numéros des vols initiaux et de réservation, numéro de voyageur assidu, numéro de téléphone du service de réservation du transporteur.

Pourquoi ne pas aussi garder tout près une copie de la politique du transporteur en cas de retard ou d'annulation, qu'on peut trouver sur le site internet de la compagnie aérienne ? « C'est primordial de bien connaître nos droits en matière de dédommagement, mais aussi de prise en charge à l'aéroport, explique Jacob Charbonneau, cofondateur de Volenretard.ca.

« Souvent, on a droit à des repas ou à des nuits à l'hôtel, mais la compagnie aérienne ne va pas l'offrir. »

- Jacob Charbonneau, cofondateur de Volenretard.ca

Le hic : ces droits varient selon le lieu d'incorporation juridique du transporteur, ou encore selon la provenance et la destination du vol. L'Europe dispose d'une réglementation bien précise, mais les passagers canadiens nagent dans un certain flou, d'où l'importance du Règlement sur la protection des passagers aériens sur lequel travaille le gouvernement fédéral. Dans tous les cas, mieux on connaît ses droits, plus il est facile de les faire valoir auprès du transporteur.

Sachez donc que lorsque le nouveau règlement sera en vigueur, les passagers pourront recevoir une compensation pour un retard seulement lorsque la cause sera sous la responsabilité du transporteur, mais non liée à la sécurité. Les bris mécaniques, comme la météo, seront exclus d'office.

Andrew D'Amours, cofondateur de Flytrippers, a un autre conseil pour limiter les désagréments liés à un retard ou à une annulation : se doter d'une carte de crédit voyage qui offre une couverture d'assurance pour ce genre de situation. « La plupart des banques en offrent », dit celui qui a pris 75 vols seulement cette année.

« Si l'annulation est provoquée par la météo, le transporteur n'offrira rien, mais avec la carte de crédit, on peut recevoir un dédommagement, souvent autour de 500 $, pour payer les repas ou l'hôtel. Ça ne nous amène pas à destination plus vite, mais ça aide à attendre ! »

- Andrew D'Amours, cofondateur de Flytrippers

Jacob Charbonneau ajoute : « Il faut garder précieusement toutes les factures pour les frais encourus par un retard ou une annulation, ainsi que toute communication écrite avec le transporteur. Ça peut aider plus tard pour recevoir le dédommagement auquel on a droit. »

Andrew D'Amours va plus loin : « Je prends toujours une capture d'écran du site internet de la compagnie annonçant que le vol est retardé ou annulé, ainsi qu'une photo du panneau à l'aéroport. C'est une preuve qui peut être exigée par les compagnies d'assurances voyage et qui est difficile à retrouver cinq jours plus tard... »

PRÉVOIR LE RETARD

Certains outils peuvent nous aider à prévoir un possible retard de notre vol. Il est par exemple recommandé de consulter la météo tant au lieu de départ qu'à destination.

Très utile, l'application FlightAware nous permet aussi de vérifier en temps réel où se trouve l'avion qui doit nous mener à destination. Est-il parti très en retard pour son vol précédent ? Si oui, il y a de fortes chances qu'il se présente avec quelques heures de retard à la barrière...

« Les compagnies aériennes ne nous préviennent pas toujours à l'avance qu'il y aura un retard. Or, si on sait qu'un long retard est plus que plausible, on peut tout de suite commencer à chercher des solutions. On va avoir une longueur d'avance sur les autres passagers... »

- Andrew D'Amours, cofondateur de Flytrippers

ÊTRE PROACTIF

C'est la clé, selon le cofondateur de Flytrippers. « Dès qu'on réalise qu'il y aura un retard ou une annulation, il faut prendre les choses en mains. La compagnie aérienne est vite débordée lorsque pareille situation arrive et les agents vont proposer la solution la plus simple. Or, ce n'est pas forcément la meilleure... Par exemple, si votre itinéraire est Montréal-New York-Miami et qu'il y a un problème avec le premier segment, ils vont simplement vous replacer sur le prochain vol vers New York. Mais il existe plusieurs autres façons de vous rendre à la destination finale, soit Miami, comme faire escale à un autre aéroport. Peut-être un vol Montréal-Toronto-Miami ? On peut aussi, lorsque c'est possible, penser à atterrir dans un autre aéroport que celui qui était prévu et louer une voiture pour se rendre à destination. Chose certaine, il faut arriver au guichet du service à la clientèle avec un plan : des itinéraires de rechange avec des numéros de vol précis. Et dans tous les cas, on reste gentil... »

Lorsque tous les passagers d'un avion doivent être déplacés sur d'autres vols, l'attente peut être longue au guichet des réservations. C'est pourquoi il peut être sage d'appeler par téléphone le service de réservations du transporteur, tout en restant physiquement dans la file d'attente. « Parfois, ça va plus vite au téléphone, dit Andrew D'Amours. Et ça ne coûte rien d'envoyer aussi un message sur les réseaux sociaux de la compagnie. Certaines compagnies sont très réactives, d'autres beaucoup moins. » Un journaliste du New York Times a fait le test récemment pour un problème d'enregistrement avec Spirit Airlines. La solution la plus rapide est venue après un message sur Twitter...

Prudence toutefois avec les informations partagées sur les médias sociaux. Les numéros de réservation ou de passeport ne devraient être révélés que par messagerie privée...

Sachez aussi que certaines compagnies aériennes, dont Air Canada, offrent la possibilité de chercher un autre vol sans passer par un agent, à la suite d'un retard ou d'une annulation. Un outil libre-service est mis à la disposition des passagers sur le site internet du transporteur.