Réseaux sociaux: comment une entreprise doit-elle réagir?

Les réseaux sociaux sont davantage un atout qu'une... (PHOTO DADO RUVIC, REUTERS)

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Les réseaux sociaux sont davantage un atout qu'une menace pour les entreprises, mais celles-ci doivent être prêtes à réagir promptement quand la situation le nécessite.

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Comment doit agir une entreprise qui voit sur Facebook des photos du demi-marathon d'un employé en arrêt de travail pour maladie ou d'un autre qui publie une photo de lui en train de jouer aux cartes au travail? Par un avertissement, un congédiement?

En outre, l'entreprise a-t-elle le droit de fouiller régulièrement les comptes publics de ses employés? A-t-elle aussi le droit de surveiller ses employés?

«Ça dépend de la profession, répond Éloïse Gratton, associée, coprésidente, vie privée de la firme McMillan et coauteure du livre Privacy in the Workplace. Oui, pour un motif de sécurité, par exemple. Mais est-ce une surveillance justifiée? Ce n'est pas parce qu'on n'aime pas la face de quelqu'un qu'on doit le faire. Ce n'est pas une partie de pêche. Il faut avoir un début de preuve. Parle-t-il au compétiteur, par exemple?»

«Agir rapidement»

«Il faut être vigilant sur ce qu'on peut voir en ligne, sur les moyens pour préserver la réputation de l'entreprise», pense cependant l'associée Karine Fournier, de Fasken Martineau, qui donnait la conférence Médias sociaux: quoi faire quand vos employés dépassent les bornes? «Il faut agir rapidement quand ça dépasse les bornes. Il faut retirer les commentaires immédiatement et faire une injonction rapidement.»

Ce qui est assuré, c'est que les litiges se multiplient. «Car les choses sont publiques et sont diffusées», dit Éloïse Gratton.

Et aucune entreprise n'est à l'abri. «Le journaliste est conscient de l'impact de ce qu'il écrit, explique Bruno Guglielminetti, de National. Mais pas Monsieur et Madame Tout-le-monde qui, pour la première fois, ont une tribune. Ils n'ont pas conscience de l'impact et de la portée de leurs dires. Certains alors se brûlent.»

Mieux vaut que l'entreprise rédige une politique béton. «C'est important d'encadrer l'utilisation des ressources informatiques, dit Karine Fournier. Ce peut être seulement quelques paragraphes d'un engagement à respecter une telle politique. On recommande aussi de faire des rappels aux employés.»

Cela dit, pour l'instant, les réseaux sociaux apporteraient davantage de positif que de fil à retordre aux entreprises. «C'est le seul endroit où elles peuvent donner l'image souhaitée et prendre le contrôle de leurs communications, note Bruno Guglielminetti. Par ailleurs, les employés ne doivent pas être muselés. S'ils sont fiers de leur employeur, ils deviennent des ambassadeurs sur les réseaux sociaux.»

«On a investi beaucoup dans les médias sociaux, car c'est une forme de communication extraordinaire, ajoute Isabelle Arthur, chef de service, relations avec les médias, d'Air Canada. C'est positif pour nous. Depuis ce fâcheux épisode du volcan islandais en 2011, par exemple, c'est une forme de communication très pratique.»




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