Mayday, Mayday, Mayday ! Ce signal de détresse international inspiré de l’expression française « m’aider » est sur les lèvres de tous les acteurs de l’industrie du voyage.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Mais avant de voler à leur secours, les gouvernements devraient exiger que leur clientèle soit traitée avec davantage d’égards. On devrait commencer par offrir un remboursement aux consommateurs dont le voyage a été annulé à cause de la pandémie de COVID-19.

Actuellement, les entreprises veulent forcer leurs clients à accepter un crédit, généralement de 24 mois, au lieu de leur remettre leur argent sur-le-champ.

Mais ces crédits ont beaucoup de désavantages.

Ils comportent une date d’expiration. Ils ne sont pas transférables. De plus, les clients doivent payer un excédent si leur nouvelle réservation coûte plus cher que leur crédit. Mais dans le cas contraire, ils perdent la partie inutilisée. Ainsi, les clients seront souvent forcés de dépenser davantage pour ne pas laisser d’argent sur la table.

PHOTO JEFF MCINTOSH, ARCHIVES LA PRESSE CANADIENNE

« Avant de voler [au] secours [des acteurs de l’industrie du voyage], les gouvernements devraient exiger que leur clientèle soit traitée avec davantage d’égards », écrit Stéphanie Grammond.

Et en attendant de pouvoir faire un autre voyage, les clients sont forcés de financer l’industrie à 0 % d’intérêt. Ça ne tient pas la route. Tous les ménages qui viennent de perdre leur gagne-pain ont besoin d’un remboursement maintenant, pas d’un crédit qui risque de s’envoler si l’entreprise déclare faillite.

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Mais au Québec, plusieurs associations d’agents de voyages et de voyagistes font du lobbying auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour officialiser la fâcheuse pratique du crédit, en cas de force majeure.

Pourtant, un contrat, c’est un contrat. Si le commerçant ne remplit pas son obligation, le consommateur a droit à un remboursement.

En cas de refus, le client peut aussi exiger une rétrofacturation de la part de l’émetteur de sa carte de crédit, selon les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) en matière de contrat à distance. Mais avec le coronavirus, plusieurs émetteurs de cartes se défilent.

Même fin de non-recevoir de la part des compagnies d’assurance qui refusent d’indemniser leurs clients lorsqu’on leur a offert un crédit.

La seule option reste le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). « Le refus du client d’accepter un crédit voyage ne lui fait pas perdre son droit à une indemnisation ou un remboursement par le FICAV », m’a confirmé le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay.

Sauf que le FICAV n’est pas un puits sans fond. À la fin de mars 2019, il contenait près de 142 millions, malgré des remboursements sans précédent de près de 25 millions dans l’affaire Sinorama. Et il ne s’agissait alors que d’une seule agence. Imaginez maintenant que toute l’industrie est en déroute !

En date du 31 mars 2020, le FICAV avait reçu 2276 demandes d’un montant indéterminé en relation avec la COVID-19. Y aura-t-il assez d’argent pour rembourser tout le monde, sachant que le FICAV ne peut consacrer plus de 60 % de sa cagnotte à un même événement, la pandémie dans le cas présent ?

« La question du remboursement des voyages aux consommateurs par les acteurs de l’industrie du voyage fait actuellement l’objet d’analyses », m’a répondu Nicky Cayer, attaché de presse de la ministre de la Justice, Sonia LeBel, qui travaille avec les ministres Fitzgibbon, Proulx et Girard.

« Notre gouvernement est conscient du désir des consommateurs de se faire rembourser, mais aussi des réalités des acteurs de l’industrie, petits et grands, qui nous disent vivre des difficultés financières », dit-elle.

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De son côté, l’Office des transports du Canada (OTC) a fait son nid.

Dans le contexte de la COVID-19, il estime convenable « que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court (un délai de 24 mois serait jugé raisonnable). »

Cet avis va pourtant à l’encontre de décisions passées qu’il a lui-même rendues. D’ailleurs, deux actions collectives ont déjà été lancées contre Air Canada, Transat A.T., WestJet, Sunwing et Swoop, ainsi que les filiales de vacances de certaines d’entre elles.

Mais l’OTC est « soucieux d’atténuer les graves conséquences de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie du transport aérien ».

Cela fait écho aux demandes de l’Association internationale du transport aérien (IATA), qui représente 290 compagnies responsables de plus de 80 % du trafic aérien. L’organisme estime qu’il faut une bouée de sauvetage de 200 milliards pour sauver les transporteurs à l’échelle mondiale.

Mais durant les années de vaches grasses, ce sont ces mêmes transporteurs qui ont augmenté les frais de bagages, demandé aux clients de payer la nourriture, réduit l’espace pour les sièges, laissé poireauter les passagers sur le tarmac… Tout pour maximiser leurs profits.

Ils ont ensuite utilisé ces profits pour racheter massivement les actions de leur propre entreprise, afin de propulser la valeur de leur titre… et la rémunération de leurs dirigeants.

Aujourd’hui que leurs coffres sont vides, ces transporteurs se disent incapables de rembourser les 35 milliards de dollars aux clients dont les vols ont été annulés. Cela en mènerait plusieurs dans le mur et entraînerait d’énormes pertes d’emplois, plaide l’IATA.

S’il faut absolument faire un compromis, pourquoi ne pas imposer un crédit bonifié de 25 %, par exemple ? Ou encore un crédit de 12 mois que le transporteur serait tenu de rembourser si le client ne l’a pas utilisé à l’échéance ? À tout le moins, on pourrait forcer les entreprises à remettre la monnaie, si la nouvelle réservation du client est inférieure au crédit.

Mais les États-Unis, eux, ne sont pas passés par quatre chemins.

Le 3 avril, le département des Transports a réitéré que les compagnies aériennes américaines et étrangères restent tenues de rembourser rapidement les passagers des vols en provenance ou à destination des États-Unis lorsque le transporteur annule le vol.

Attendons de voir si l’État aura autant de poigne chez nous.