Air Transat dédommagera tous les passagers des vols coincés à l'aéroport d'Ottawa le 31 juillet dernier, a indiqué en entrevue son président-directeur général, Jean-François Lemay, quelques heures après la publication d'un rapport accablant de l'Office des transports du Canada (OTC), jeudi.
«Nous avons décidé après lecture du rapport de l'OTC que nous allions indemniser l'ensemble de nos passagers sur les quatre vols qui ont été immobilisés sur le tarmac de l'aéroport d'Ottawa cette journée-là et nous verserons à chacun de nos passagers un montant de 500 $», a-t-il précisé.
Quatre vols d'Air Transat avaient été déroutés à l'aéroport d'Ottawa ce jour-là à cause de violents orages, mais l'OTC a seulement étudié le cas de deux d'entre eux. Il s'agit des vols TS507 et TS157 en provenance respectivement de Rome et de Bruxelles.
L'agence fédérale a condamné Air Transat à payer une amende totale de près de 300 000 $. Cette somme peut être utilisée par le transporteur pour indemniser les centaines de passagers des deux avions. L'OTC l'oblige aussi à couvrir les dépenses supplémentaires que ces voyageurs ont engagées.
Étant donné qu'Air Transat a décidé d'indemniser en tout 1200 passagers et non uniquement les 600 personnes à bord des deux appareils, la somme dépassera largement le montant de l'amende qu'il devait verser à l'OTC.
Dans sa décision, l'agence fédérale jette le blâme entièrement sur le transporteur aérien. Elle estime qu'Air Transat n'a pas respecté les termes du contrat qui le liait à ses passagers et qu'il aurait dû offrir des rafraîchissements, des collations et faire descendre ses passagers après 90 minutes comme le prévoient ses règles tarifaires. Air Transat n'était pas dégagé de ses responsabilités même lors de situations hors de son contrôle, peut-on lire dans la décision.
Air Transat et l'aéroport d'Ottawa s'étaient mutuellement renvoyé le blâme au lendemain de l'incident.
Le transporteur aérien a accepté jeudi toutes les conclusions de l'OTC et s'appliquera à les mettre en oeuvre.
«En 30 ans d'histoire chez Air Transat, nous n'avions jamais vécu une telle situation, a rappelé M. Lemay. Cela dit, à la lumière de la décision de l'OTC, nous devrons désormais, après quatre heures d'attente, automatiquement, forcément, débarquer les passagers.»
Panique à bord
Blaise Pascal Irutingabo était à bord du vol TS157. Il avait témoigné lors des audiences de l'OTC en août et se dit aujourd'hui satisfait de la décision.
«C'est une conclusion positive parce que ça confirme les faits que nous avons vécus et ça envoie le message que les compagnies aériennes doivent respecter les passagers, qu'eux aussi ont des droits à faire valoir», a-t-il dit en entrevue.
Il estime toutefois qu'aucune indemnisation ne pourra réellement effacer ce que lui et sa famille ont vécu ce jour-là.
«Il y a des dédommagements qui n'ont pas de prix, surtout pour les dommages moraux et psychologiques», a-t-il souligné.
Sept passagers ont raconté, lors des audiences de l'OTC à la fin août, l'état de panique qui s'était installé à bord des appareils. L'un des témoins avait alors comparé son expérience à une forme de torture. Une autre avait affirmé s'être sentie prise en otage. Il ne restait presque plus d'eau ni de nourriture à bord et le personnel refusait de les laisser sortir.
L'anxiété montait à bord du vol TS157, à un point tel qu'un passager a composé le 9-1-1. Le système électrique dans l'appareil avait cessé de fonctionner. Les passagers se sont donc retrouvés dans le noir et sans ventilation.
Le président-directeur général d'Air Transat avait décrit, pour sa part, une situation chaotique à l'aéroport d'Ottawa. Les deux avions avaient attendu pendant des heures un ravitaillement de carburant qui ne venait pas, malgré les appels répétés des pilotes.
À quand la charte des voyageurs ?
«Ce que ça démontre on ne peut plus clairement, c'est la nécessité urgente d'avoir une charte des passagers», a souligné le député néo-démocrate, Robert Aubin, tout en critiquant le gouvernement pour sa lenteur.
Cette charte clarifierait les responsabilités des transporteurs aériens lors de tels incidents. Un projet de loi à cet effet, C-49, est présentement à l'étude au Sénat.
Après son adoption, la charte devra toutefois être rédigée par l'OTC, qui lancera ensuite des consultations.
Le ministre des Transports, Marc Garneau, espère que C-49 sera adopté avant Noël pour pouvoir présenter, en 2018, les règlements qui définiront sa Déclaration pour les droits des passagers.
«Ça serait un beau cadeau de Noël pour tout le monde parce que je sais qu'on veut enclencher le processus pour créer cette charte des droits le plus rapidement possible», a-t-il dit.
M. Garneau a réservé ses commentaires sur la décision de l'OTC dont il n'avait pas encore pu prendre connaissance au moment d'écrire ces lignes.