Transport aérien: des passagers veulent une divulgation publique des plaintes

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Du 1er avril au 1er septembre 2013, l'agence Transports Canada a été impliquée dans 230 dossiers touchant des plaintes contre des transporteurs aériens après que des passagers eurent tenté de résoudre leurs problèmes avec ces compagnies.

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Michael Tutton
La Presse Canadienne
HALIFAX, N.-E.

Des appels se font entendre pour moderniser les lois sur les droits des passagers, en commençant par la divulgation publique des plaintes liées à la mauvaise gestion des bagages, le refus des passagers en raison de la sur-réservation, les annulations et les délais.

Selon Michael Janigan, un avocat du Public Interest Advocacy Centre à Toronto, une telle mise à jour est nécessaire, et le gouvernement fédéral pourrait suivre le modèle du site Internet du département américain des Transports, qui publie de telles informations en ligne.

«Ce que nous avons ici est une absence totale de collecte de statistiques sur la performance comme ce qui existe aux États-Unis... pour garder un oeil sur les baromètres du succès des transporteurs aériens.»

Du côté de Transports Canada, une porte-parole a indiqué par courriel qu'il n'existe pas de loi canadienne obligeant les transporteurs aériens à dévoiler publiquement les plaintes des consommateurs. Elle n'a cependant pas voulu dire si Ottawa conserve de telles informations à l'interne.

Pour Karine Martel, le gouvernement continue de «surveiller la situation» et prendra les «mesures nécessaires» pour s'assurer que les consommateurs sont traités de façon équitable.

Marc-André O'Rourke, le directeur exécutif du Conseil national des lignes aériennes du Canada, a mentionné par courriel qu'il était difficile de commenter l'idée d'un système de divulgation publique, puisqu'aucune proposition du genre n'a été présentée au gouvernement.

«Chaque transporteur aérien a un type très différent d'activités et de réseau, a-t-il ajouté. Cela signifie des nombres variables de passagers, de bagages, de connexions, etc. Et il est donc difficile d'obtenir des comparaisons utiles.»

Selon lui, les statistiques en matière de performance sont disponibles pour certains vols sur le site Internet FlightStats, une entreprise privée.

Des statistiques sur le site Internet de Transports Canada indiquent que le nombre de plaintes gérées de façon informelle par l'agence a crû au cours de la dernière année.

Du 1er avril au 1er septembre 2013, l'agence a été impliquée dans 230 dossiers touchant des plaintes contre des transporteurs aériens après que des passagers eurent tenté de résoudre leurs problèmes avec ces compagnies. L'année précédente, 143 plaintes avaient été traitées.

Selon Me Janigan, toutefois, le système de plaintes de Transports Canada n'est pas particulièrement facile d'accès pour les consommateurs, et l'avocat dit constater un besoin pour un poste d'ombudsman des plaintes et des lois plus sévères.

Au dire de Transports Canada, les passagers se plaignant de façon officielle doivent démontrer que les règles compensatoires des transporteurs aériens pour des problèmes comme des bagages, des vols annulés et des enregistrements refusés sont déraisonnables par rapport aux lois existantes, aux règles de la justice naturelle et aux preuves présentées.




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