Dès l'été prochain, les voyageurs seront mieux protégés grâce à une série de règles dévoilées par l'Office de la protection du consommateur (OPC) hier. Mais les agences auront aussi plus de latitude, car elles pourront modifier le prix des voyages déjà réservés.

«Les modifications législatives étaient non seulement très attendues, mais elles seront très bénéfiques pour les voyageurs québécois et pour l'industrie», a dit la ministre de la Justice Kathleen Weil.

 

Selon le président de l'OPC, Louis Borgeat, les nouvelles règles constituent une «véritable mise à jour du secteur du voyage». Au Québec, le secteur touristique génère des recettes de 11 milliards de dollars par année, dont la moitié découle des agences de voyages.

Dans la province, on dénombre environ 700 agences où travaillent entre 8000 et 10 000 conseillers. D'ailleurs, ceux-ci devront désormais réussir un examen afin d'obtenir un certificat, qui leur coûtera 50$ la première année et 25$ les années subséquentes.

Cette mesure est la bienvenue: «On se bat depuis longtemps pour la professionnalisation de l'industrie», dit Robert Turcotte, président de l'Association des agences de voyage du Québec.

Le plafond s'envole

Mais le changement le plus important reste le rehaussement du plafond du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Présentement, les gens des agences contribuent au FICAV en fonction du prix total de leur voyage. À raison de 3,50$ par tranche de 1000$, la prime coûte 35$ pour un voyage de 10 000$, par exemple. Or, les réclamations sont limitées à 3000$. «Les clients n'étaient pas contents, mais on n'avait pas le choix», dit M. Turcotte.

Le plafond individuel s'envolera. De plus, les réclamations totales pour un même événement pourront atteindre jusqu'à 20% de la capitalisation du fonds, soit environ 10 millions de dollars, puisque le fonds contient 52 millions. Jusqu'ici la limite était de 3 millions.

Toutefois, le FICAV ne s'est jamais approché de ce seuil. Depuis sa création en 2004, il a versé 2,7 millions au total, à 10 000 voyageurs. C'est la déroute du transporteur Jetsgo, en 2005, qui a été l'événement le plus coûteux (432 000$).

Mais il faut dire que les voyageurs peuvent aussi être indemnisés à même l'argent détenu dans le compte en fidéicommis de l'agence ou encore le cautionnement requis par l'OPC.

De plus, au moins 80% des clients paient avec leur carte de crédit, ce qui leur permet d'être rétrofacturés, s'ils n'obtiennent pas le service.

Néanmoins, l'OPC juge que la hausse du plafond du FICAV était nécessaire. «Il y a un excédent d'offre qui rend le secteur plus fragile que d'autres. Le jour où une entreprise d'une grande ampleur fait défaut... ça peut être une catastrophe», dit M. Borgeat.

Un recul pour les consommateurs

D'autre part, les agences de voyages pourront maintenant augmenter le prix d'un voyage déjà réservé, ce qui est présentement interdit. «On a vu qu'en Ontario, la même règle existe. On s'en est inspirés», explique M. Borgeat.

L'augmentation des prix sera permise seulement lorsque le transporteur impose une surcharge de carburant, ou lorsque les taux de change ont fluctué.

Pour avoir le droit d'augmenter les prix, les agences de voyages devront insérer une clause à cet effet dans leur contrat et devront avertir verbalement leurs clients du risque d'augmentation avant de conclure la vente.

Les agences n'auront pas le droit d'augmenter les prix à moins de 15 jours du départ. Lorsque l'augmentation sera de 7% ou plus, les clients pourront annuler leur contrat et obtenir un remboursement complet, ou encore demander un échange.

«Le client pourra toujours s'en sortir en allant dans un endroit où les prix sont garantis», dit Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs. Il ajoute qu'il faudra veiller à ce que les hausses soient vraiment justifiées.

 

LES PRINCIPAUX POINTS

> Fini le plafond

Désormais, il n'y aura plus de plafond quant au montant couvert par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages.

> Un permis de conseiller

La loi oblige dorénavant les conseillers en voyages à obtenir un certificat délivé par l'Office de la protection du consommateur.

> Changer les prix

L'agence pourra modifier le prix de ses services, en raison d'une surcharge de carburant notamment, mais il devra insérer au contrat une clause à cet égard.