En collaboration avec HEC Montréal, nous publions notre chronique hebdomadaire sur les défis auxquels font face les entreprises au plan de la gestion.

Michel Tremblay, collaboration spéciale LA PRESSE

S'il y a un thème de gestion qui retient l'attention des dirigeants d'entreprises, et particulièrement en cette période d'incertitude, c'est bien la mobilisation du personnel. Son évocation est d'autant plus paradoxale que les appels à la mobilisation prennent leur origine dans les armées, les syndicats et les mouvements sociaux!

 

Les vieux adages comme «un pour tous, tous pour un» ou travailler «solidairement et non solitairement» apparaissent loin d'être dépassés.

L'intérêt renouvelé qu'on leur porte est probablement le fruit d'une prise de conscience que le succès et l'héroïsme individuel, de même que la concurrence interne, se révèlent de bien pauvres atouts pour relever les défis présents et à venir.

La mobilisation et ses effets

Mais qu'entend-on réellement par «mobiliser» ? Tremblay et Wils ont fourni certains éléments de réponse: il y a mobilisation lorsqu'une masse critique d'employés et de cadres acceptent de poser des gestes et des actions discrétionnaires dans le but d'améliorer le bien-être collectif et pour soutenir la performance de l'organisation.

Premièrement, on ne se mobilise jamais seul. On se mobilise avec et pour les autres. Se mobiliser, c'est aider les autres à être meilleurs, c'est coopérer et coordonner son travail avec celui des autres, c'est proposer des avenues de changements pour améliorer les choses, c'est poser des gestes de loyauté pour son employeur, c'est aussi servir la clientèle d'une façon proactive.

Pourquoi s'intéresser à ces comportements? La raison en est fort simple: la mobilisation procure un avantage concurrentiel à ceux qui savent la susciter. La recherche démontre en effet que les comportements liés à la mobilisation peuvent expliquer 25% des variations au plan des indicateurs d'efficience financière et 38% des différences en regard des indicateurs liés au service à la clientèle, ce qui est loin d'être marginal.

Quand on traite bien les autres...

Mais pourquoi les employés accepteraient-ils de se mobiliser? La raison est simple: ils reçoivent quelque chose en retour et ils vivent dans un environnement de travail sain.

Cependant, la recette de la mobilisation est plutôt difficile à réaliser, d'autant plus qu'on ne peut se la procurer chez le consultant du coin! Il existe néanmoins un certain nombre de règles à respecter:

1) Traiter les personnes avec justice, dignité et respect. Quand on veut être bien traité, on doit soi-même traiter les autres correctement;

2) Fournir du soutien aux autres quand le besoin se fait sentir et prendre leur défense quand leur intégrité est remise en cause; le soutien est une profonde marque d'engagement;

3) Reconnaître et apprécier les efforts et les réalisations des autres. Féliciter et dire merci sont des actions significatives qui renforcent l'estime de soi;

4) Accorder un pouvoir discrétionnaire suffisant aux autres afin de les aider à mieux travailler, et contribuer à bâtir chez eux un profond sens du travail et un sentiment élevé d'utilité;

5) Travailler sans cesse à créer une forte relation de confiance mutuelle fondée sur l'honnêteté, l'intérêt pour les autres, la constance et la cohérence des gestes et de la parole;

6) Enfin, encourager l'humour et le plaisir au travail où le rire, la folie contrôlée et la fête spontanée font partie de la culture. La mobilisation nécessite aussi de l'intelligence et du coeur, de la passion et des émotions, de l'enthousiasme et de l'affectivité, de l'énergie et de l'engagement.

Comment créer ce contexte

Réunir toutes ces conditions gagnantes et les maintenir, quelles que soient les circonstances, tient presque du miracle.

Deux leviers d'action demeurent incontournables: sans cause rassembleuse ni de leader mobilisateur, point de mobilisation! Les employés ont besoin d'une cause noble. On se mobilise pour un avenir meilleur, une vision inspirante, un projet rassembleur, des valeurs partagées, des objectifs légitimes et pour une organisation socialement responsable.

La mobilisation exige la présence des bons leaders. Un leader mobilisant réussit à susciter un grand enthousiasme pour la cause à défendre ou à promouvoir et à mettre en place les conditions propices à sa réalisation (confiance, soutien). Ce leader prêche par l'exemple, défend l'intérêt collectif, inspire la confiance par ses comportements hautement moraux et développe une forte préoccupation pour les employés.

Un défi de tous les jours

La mobilisation est une utopie collective. Elle n'est jamais parfaitement réalisée, et pour toujours. La mobilisation est malheureusement un phénomène éphémère. Parfois, la cause a perdu de son sens; parfois, il n'y a plus de leader à la hauteur du défi; parfois encore, il n'y a ni projet ni leader!

La mobilisation doit être constamment entretenue et régulièrement renouvelée. Cela peut en décourager plus d'un, même nos responsables politiques. Rêvons un peu, si la mobilisation est bonne pour les organisations, peut-on imaginer combien elle pourrait être utile à la société dans laquelle on vit!

L'auteur, Michel Tremblay, est titulaire de la chaire de commerce Omer DeSerres à HEC Montréal. https://chaireomerdeserres.com/