Hydro-Québec vient de mener un vaste sondage auprès des Québécois sur leur perception de l'entreprise et leur degré d'appui aux projets sensibles. Exportation d'énergie, développement éolien, tarification, tout y passe. Même la réfection de la centrale nucléaire Gentilly-II fait partie du questionnaire.

Le représentant de La Presse a pris connaissance du sondage après avoir reçu un appel de la maison SOM demandant quelques minutes pour répondre aux diverses questions. La firme en pose une quarantaine aux répondants, qui sont nécessairement des clients puisque l'entreprise est un monopole de l'électricité au Québec. Les répondants doivent généralement répondre sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la note parfaite.

Le quart des questions porte sur la satisfaction de la clientèle. L'entreprise demande à la personne sondée si elle considère les tarifs raisonnables, comment elle évalue le niveau des pannes, quelle est sa perception du service et du respect des clients, par exemple.

La plus grande portion du questionnaire porte cependant sur l'image que l'entreprise projette dans la société. Hydro veut notamment savoir si elle est crédible. À cet égard, SOM demande aux répondants de faire des comparaisons avec la crédibilité des journalistes, des groupes environnementaux et des groupes de citoyens.

Hydro est-elle une entreprise honnête, éthique, humaine? Est-elle un leader dans son domaine? Respecte-t-elle l'environnement? SOM demande également aux clients de donner une appréciation du niveau d'engagement d'Hydro-Québec dans les dons et les programmes de commandite.

Autres questions liées à l'image: la perception de la rentabilité de l'entreprise, de sa préoccupation pour la sécurité d'approvisionnement des Québécois et de sa contribution au développement économique du Québec.

La dernière tranche de questions porte plus spécifiquement sur les projets d'Hydro. Êtes-vous d'accord ou non pour qu'Hydro exporte hors Québec? Fasse la réfection de la centrale nucléaire Gentilly-II? Développe des projets de barrages hydroélectriques? L'entreprise développe-t-elle suffisamment l'énergie éolienne?

Selon la porte-parole d'Hydro-Québec, Flavie Côté, le sondage est mené annuellement pour connaître les attentes de la population. Certaines réponses, notamment la satisfaction de la clientèle, se trouvent d'ailleurs dans le rapport annuel de l'entreprise. «On veut être à l'écoute des clients et comprendre les attentes de la population en général face aux activités de l'entreprise», nous dit-elle.

Impossible, toutefois, d'avoir les résultats complets du sondage de 2009 et des dernières années. Selon Mme Côté, les résultats sont confidentiels, car «stratégiques».

Le professeur de marketing de HEC Montréal, Jean-Charles Chebat, est tout à fait à l'aise avec ce genre d'exercice, à la condition que les questions ne soient pas biaisées. «C'est tout à l'honneur d'Hydro-Québec. On a reproché aux sociétés d'État d'agir en vase clos. Se soucier de la clientèle est justifié», dit-il.

Dans son rapport annuel 2008, Hydro indique que, selon ses sondages, l'indice de satisfaction de la clientèle résidentielle s'est établi à 7,49 sur une échelle de 10, comparativement à 7,45 en 2007. «Le maintien de l'indice de satisfaction, malgré les changements engendrés par la mise en oeuvre du troisième et dernier volet du Système d'information clientèle (SIC), montre que nous avons su rester à l'écoute de nos clients. En témoigne la nouvelle facture des clients inscrits au Mode de versements égaux, qui a été modifiée à la lumière des commentaires reçus», est-il écrit.