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Portrait: Marie Suzanne Lavallée, directrice générale adjointe, service à la clientèle

Marie Suzanne Lavallée est directrice générale adjointe, services... (Photo André Pichette, La Presse)

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Marie Suzanne Lavallée est directrice générale adjointe, services à la clientèle, CSSS Jeanne-Mance, au coeur de Montréal.

Photo André Pichette, La Presse

Pourquoi avez-vous choisi cette profession?

«J'étais ergothérapeute, puis je me suis aperçue qu'on pouvait améliorer des éléments dans le système de santé, alors je suis devenue gestionnaire.»

En quoi consiste votre travail?

«Je m'occupe de l'ensemble des opérations du CSSS [centre de santé et de services sociaux] d'un point de vue clinique. Je m'occupe des services traditionnels offerts par les CLSC, comme les équipes dans les écoles, les travailleurs sociaux, etc. Je m'occupe aussi du soutien à domicile, puis des 1100 lits d'hébergement sur 7 lieux. Ma responsabilité est d'arriver à offrir des services de qualité en continuum.»

Qu'avez-vous fait comme études?

«Baccalauréat en ergothérapie et maîtrise en administration publique. J'ai fait un Fellowship de la Fondation canadienne de recherche sur les services de santé en prise de décisions. Je suis en processus d'obtenir la ceinture noire du Mouvement québécois de la qualité.»

Quel a été votre cheminement professionnel?

«J'ai travaillé trois ans comme ergothérapeute, puis je suis devenue chef de service en hébergement et directrice aux services à la clientèle. Ensuite, j'ai dirigé les services à la clientèle d'un CLSC. Je suis ensuite allée à Sainte-Justine comme commissaire aux plaintes, puis comme directrice qualité sécurité risques expérience client. Je suis arrivée dans mon poste actuel l'automne dernier.»

Décrivez une journée typique de travail.

«Je commence vers 7h ou 8h et je me promène dans les 22 emplacements du CSSS pour rencontrer les gestionnaires. Je fais le suivi de dossiers, ou je travaille avec eux sur un enjeu, comme la planification d'un changement. Souvent, en fin de journée, je reviens à mon bureau. Je regroupe de l'information, je prépare des changements. Je termine fréquemment vers 18h et à l'occasion, j'ai des réunions en soirée.»

Quel est votre plus grand défi?

«Avec le contexte actuel, nous sommes en constante réorganisation des services. Nous devons toujours faire mieux avec des budgets égaux ou réduits.»

Qu'aimez-vous le plus dans ce travail?

«Le côté humain. Nous contribuons à améliorer la qualité de vie des gens.»

Qu'est-ce que les gens ignorent de votre profession?

«Que notre grand souci, c'est le client, et que nous travaillons fort pour arriver à des progrès concrets.»

Quelles sont les qualités et aptitudes requises?

«Être super organisée, avoir une vue d'ensemble et une bonne connaissance des processus, avoir un bon jugement et une bonne habileté à communiquer.»

Perspectives d'emploi (2012-2016): favorables

Taux de chômage en 2011: faible

Demande de main-d'oeuvre (2011-2016): modérée

Salaire horaire médian au Québec (2010-2012): entre 38 et 40$

Source: Emploi-Québec, Information sur le marché du travail




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