Pour améliorer leur productivité et rester concurrentiels, les employeurs doivent former leur main-d'oeuvre. La Presse propose une série d'articles sur des entreprises qui ont investi dans la formation. Cette semaine, le virage à 180 degrés du Village historique de Val-Jalbert.
Le Village historique de Val-Jalbert est une attraction touristique majeure dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, mais en 2009, le nouveau directeur général était confronté à un déclin de l'affluence. Il a réalisé un plan de développement pour le site.
«Des investissements de 21 millions de dollars sur 3 ans allaient permettre d'offrir un hébergement 4 étoiles avec de plus hauts standards de service à la clientèle pour attirer davantage de gens de l'international», explique Carolyne Deschênes, chargée de projet aux opérations au Village historique de Val-Jalbert.
La formation des employés s'est rapidement imposée, et l'organisation a travaillé avec le Cégep de Saint-Félicien qui offre le diplôme d'études collégiales Techniques de tourisme pour développer une offre de cours sur mesure. Le Centre local d'emploi a aussi été impliqué dans le projet.
La solution en formation
Des cours d'anglais sont offerts chaque hiver depuis 2010 aux employés permanents du Village historique de Val-Jalbert et un cours d'espagnol a été donné pour la première fois l'an dernier.
La formation aborde le service à la clientèle dans une perspective internationale, les communications, la vente et le transfert des connaissances puisque les 35 employés permanents travaillent chaque été avec des étudiants.
L'an dernier, les employés à la maintenance du site ont aussi été formés en charpenterie, menuiserie, initiation à la soudure et communication.
«Ils peuvent être interpellés par la clientèle, indique Mme Deschênes. Ils ont aussi eu un cours en débroussaillage et en mécanique des petits moteurs.»
Les cours ont lieu plusieurs jours par semaine pendant la saison morte, et les participants reçoivent leur prestation d'assurance-emploi tant qu'ils suivent au moins 24 heures de cours par semaine.
Une rencontre a lieu chaque année en novembre pour annoncer les cours offerts.
«Les employés qui ne veulent pas participer représentent une proportion minime, remarque Mme Deschênes. Ils aiment se retrouver ensemble et apprendre.»
Céline Poitras, préposée à l'hébergement, s'est inscrite à toutes les formations depuis 2010. «Je préfère être stimulée par des cours plutôt que rester à la maison tout l'hiver, raconte-t-elle. La programmation est belle, les cours sur mesure nous donnent vraiment des outils pour notre travail. Nous nous encourageons aussi entre employés à continuer à nous former: il y a un effet d'entraînement.»
La formation se termine par un stage de 75 heures.
«Nos employés visitent une autre entreprise touristique, précise Mme Deschênes. L'an dernier, c'était dans le Vieux-Québec. Ils ont regardé comment on faisait l'accueil, les visites guidées, etc.»
«Le stage est vraiment agréable, affirme Céline Poitras. Nous sommes allés aussi aux États-Unis et au Nouveau-Brunswick. C'est intéressant de voir d'autres sites pour se comparer, vivre l'expérience de la clientèle et s'améliorer.»
Les résultats
Près de 1330 heures de formation au total ont été données aux employés du Village historique de Val-Jalbert depuis 2010 avec, chaque année, des cohortes d'une vingtaine d'employés. L'initiative reprendra fin février, et l'entreprise souhaite offrir du perfectionnement chaque année.
«La formation est très valorisante pour les employés», indique Carolyne Deschênes. «C'est incroyable à quel point la formation m'a aidée, confirme Céline Poitras. Je suis arrivée dans l'entreprise en 2005 comme aide-domestique puisque faire le ménage était tout ce que je savais faire. J'avais besoin d'outils, j'ai été formée et je suis rendue à l'accueil. Je reçois maintenant des groupes en anglais et je commence à le faire en espagnol.»
Après son premier cours d'espagnol, Céline Poitras s'est même inscrite à un autre cours donné par la municipalité pour continuer à progresser.
«Mon employeur me l'a payé», précise-t-elle.
La formation permet aussi à l'entreprise de réaliser certaines économies.
«Grâce au cours en débroussaillage et en mécanique des petits moteurs des employés à la maintenance, nous avons moins recours à la sous-traitance», affirme Mme Deschênes.
Les employés gèrent aussi mieux les situations difficiles avec la clientèle.
«Avant, j'appelais un patron dès qu'un client était fâché. Mais maintenant, je gère la situation calmement, et le client repart satisfait, raconte Céline Poitras. La formation a fait grandement évoluer mon approche. J'ai gagné énormément de confiance.»
La formation permet en outre de développer un sentiment d'appartenance à l'entreprise.
«Les nouveaux employés nous demandent quand commencera la formation et ils ont peur qu'on oublie de les inviter à la session d'information!», s'exclame Mme Deschênes.
La clientèle répond aussi de façon positive au virage entrepris par le Village historique de Val-Jalbert.
«Entre 2009 et 2012, l'affluence a augmenté de 35%», se réjouit Mme Deschênes.