Avec des parts de marché «trois fois plus élevées que celles de son plus proche concurrent», Tim Hortons (T.THI) est victime de son succès, affirme son président et directeur général, Marc Caira. Ce qui force ses clients à être patients.

«Il y a des files d'attente dans nos restaurants, dit-il. Je m'en plains, mais, en même temps, mes concurrents rêvent d'en avoir! C'est quelque chose que nous allons régler. Nous pouvons faire mieux.»

Celui qui dirige les destinées de Tim Hortons depuis le 2 juillet a fait cette promesse au cours d'une conférence sur le commerce de détail organisée hier par la Banque Scotia. Une dizaine de présidents dans l'industrie y ont participé.

L'innovation, la clé

Marc Caira, qui a dirigé la destinée de Nestlé, a par ailleurs affirmé qu'il voulait «simplifier» l'entreprise. Autant son menu que les ingrédients de ses préparations ainsi que ses activités.

«L'innovation est la clé du succès. Mais il ne suffit pas d'innover, il faut se demander comment notre innovation se différencie de l'innovation du voisin», a-t-il plaidé en donnant l'exemple des smoothies, que bon nombre de restaurants ont ajouté à leur offre ces dernières années.

Marc Caira a indiqué que son objectif était de «livrer l'ultime expérience client». «Notre exécution doit toujours être sans faille et nous sommes capables de le faire.»

Le dirigeant a par ailleurs énuméré les grandes tendances qui touchent son industrie, l'une des plus fortes étant la volonté des Canadiens de mieux se nourrir. «On peut faire partie de la solution ou du problème», a-t-il dit, sans préciser ce qu'il ferait concrètement pour y réagir.

Il a aussi confirmé qu'il réduirait ses dépenses aux États-Unis et qu'il y chercherait un partenaire.

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DÉFIS ET PROMESSES DES DÉTAILLANTS

À l'instar de Marc Caira, une dizaine de dirigeants dans le secteur de la vente au détail ont participé à la conférence de la Banque Scotia. Ils ont parlé de leurs défis, des tendances dans leur marché, de leurs objectifs. Voici ce qu'ils ont dit.

« L'acquisition de Shoppers Drug Mart nous place dans une classe à part, autant en ce qui concerne l'échelle que la portée. » - Vincente Trius, président, Les compagnies Loblaw

«Nous sommes assez gros au Québec et en Ontario pour être compétitifs [...]. L'alimentation est encore une industrie locale. Il y a des économies d'échelle à faire, mais ce n'est pas ce qui fait la différence entre les gagnants et les perdants. » - Éric Richer La Flèche, président, Metro

«Nous allons cesser de vendre les catégories qui ne fonctionnent pas. Nous en ajoutons de nouvelles, comme les vêtements taille plus, dans une boutique de 4000 pieds carrés. Cet espace deviendra sera beaucoup plus rentable. Mais déjà, nos ventes au pied carré sont de 200$. Je sais que nous avons des concurrents qui font pas mal moins que ça. » - Calvin McDonald, président, Sears Canada