Magasinage en ligne Lego en tête, Simons « modèle à suivre »

La hausse des prix et les ruptures de stock figurent parmi les principaux désagréments qui assombrissent les séances de magasinage en ligne des consommateurs. Malgré tout, certaines entreprises parviennent à rendre l’expérience agréable, telles que Lego, Saje Natural Wellness, la Société des alcools du Québec (SAQ) et Simons, détaillant d’ailleurs considéré comme le « modèle à suivre ».

« [Les ruptures de stock], ça entache toutes les dimensions, tu vas trouver le site moins beau », affirme Hélène Crépin, vice-présidente à la consommation chez Léger.

Après avoir sondé l’humeur des clients qui se rendent sur place pour magasiner, Léger publiera ce jeudi les résultats pancanadiens de son étude Wow numérique, basés sur l’expérience de magasinage en ligne sur 272 sites. Lego, qui occupait le 5^e rang lors de la précédente étude, se classe en tête du top 10 établi par la firme, suivi par Saje Natural Wellness, détaillant de produits naturels pour le corps et l’entretien de la maison qui n’a pas de magasin physique dans la Belle Province. Des détaillants québécois comme Shop Santé, Simons et la SAQ figurent également au palmarès où ils occupent respectivement les 4^e, 6^e et 7^e positions.

Les nombreuses images, vidéos et descriptions ont permis au site du spécialiste des blocs colorés de se démarquer des autres, énumère Hélène Crépin, pour expliquer le succès de Lego. « Il y a suffisamment d’information sur les produits et services pour permettre [aux consommateurs] d’être autonomes dans leur magasinage et de faire des choix éclairés », ajoute-t-elle.

En plus de l’exemple de Lego, les enseignes qui aspirent à se tailler une place au cours des prochaines années dans le palmarès des 10 meilleures expériences en ligne auraient vraisemblablement intérêt à suivre le modèle Simons. « C’est vraiment comme une référence », soutient M^me Crépin.

Le site web du détaillant de vêtements et d’articles pour la maison, qui compte dix magasins physiques au Québec, trois en Alberta, un en Colombie-Britannique et deux en Ontario, se distingue, selon le sondage, par sa facilité de navigation, l’efficacité de son moteur de recherche, la qualité de son image de marque et l’intégration des différents points de contact.

« Si je vais en ligne et que je vois un chandail dans la grandeur que je veux, je me rends en magasin, il va l’avoir, illustre M^me Crépin. Tout est simple. » La disponibilité de la marchandise influence grandement la qualité de l’expérience de magasinage, selon elle.

Les achats en ligne représentent le tiers du total des ventes enregistrées chez Simons, indique Yannick Vial, vice-président senior et chef du développement numérique et du commerce unifié.

Bien que « l’expérience en magasin demeure essentielle, nous observons depuis quelques années que les consommateurs souhaitent profiter d’une expérience d’achat hybride, a-t-il expliqué dans un courriel envoyé à La Presse. Nous sommes conscients que le parcours d’achat du client peut commencer sur notre site web avant de se poursuivre en magasin, ou l’inverse, en fonction de ses disponibilités, de ses besoins et de ses envies de magasinage. Dans ce contexte, nous sommes attentifs à ce que nos espaces de vente en ligne et en magasin soient étroitement intégrés pour assurer une transition sans heurt lorsque le consommateur passe de notre site internet à nos points de vente physiques ».

Toujours selon l’étude Wow numérique, Simons arrive premier dans la catégorie des grands magasins, suivi de Costco, qui arrive au 116^e rang parmi tous les sites analysés.

La SAQ loin devant la LCBO

La SAQ, habituée de figurer dans le palmarès, continue de se distinguer avec son site web, bien qu’elle ait perdu la 2^e place qu’elle occupait l’an dernier. Et dans sa catégorie, alcool et cannabis, sa plus proche « rivale », la Régie des alcools de l’Ontario (Liquor Control Board of Ontario, LCBO), se classe loin derrière, en 113^e position.

La SAQ « performe très bien au niveau de la personnalisation de l’expérience et de la fidélisation », dit M^me Crépin. Par contre, à la lumière des réponses fournies par les répondants, les prix alléchants semblent davantage jouer en faveur du site de la LCBO.

Autre élément à améliorer pour la SAQ : les options et les délais de livraison. Actuellement, les amateurs de vin qui commandent en ligne se font livrer leur caisse sur le pas de leur porte en trois à cinq jours ouvrables. Le délai est le même pour les clients qui récupèrent leur commande dans une succursale de la SAQ. Du côté de l’Ontario, les consommateurs qui commandent en ligne peuvent passer chercher leurs achats en succursale la journée même ou les recevoir à la maison en deux à cinq jours ouvrables.

Interrogée à ce sujet, la SAQ semble vouloir corriger le tir en permettant aux clients qui magasinent sur le site web de recevoir plus rapidement leurs bouteilles. « Nous comptons, au cours de la prochaine année, ajouter la possibilité de livrer une commande à domicile en 48 heures, en plus de continuer à offrir en ligne près de 10 000 produits différents par année », a fait savoir la porte-parole de la société d’État, Clémence Beaulieu Gendron. Reste à voir si ce changement séduira les clients et permettra à la SAQ de se classer dans le haut du palmarès l’an prochain.