Des manteaux d’hiver vendus en ligne avec la mention « vente finale » à 400 $, 500 $, voire 1000 $, c’est courant en ce Vendredi fou. Pas besoin d’aller jusqu’en Chine pour en trouver. Ils sont vendus ici au Québec chez des commerçants bien connus.
Un survol rapide nous a permis de trouver des manteaux offerts en ligne en vente ferme à 507 $ chez Soia & Kyo, à 534 $ chez Mackage, à 595 $ chez Kanuk, et à 1019 $ chez La dernière chasse par Altitude Sports (de marque Toni Sailer).
Le site de liquidation La dernière chasse de l’entreprise québécoise Altitude Sports, par exemple, est présente exclusivement en ligne. Impossible de passer en magasin pour vérifier si la coupe du manteau à 1000 $ épouse votre silhouette ou vous donne des airs de « poche de patates ».
À vos risques
Acheter un vêtement en ligne en vente ferme est donc risqué à moins de l’avoir déjà essayé en boutique ou de bien connaître la confection de la marque. Car s’il ne vous va pas ou ne vous plaît pas, vous ne serez pas remboursé.
Même scénario pour les bottes d’hiver trop étroites, inconfortables, trop grandes ou trop petites : aucune loi n’oblige le commerçant à vous permettre de les échanger.
Et le choix de la couleur ? Si vous avez vu sur votre écran un bleu des Caraïbes et que dans votre salon vous voyez plutôt un bleu de la Floride, c’est « vente finale ».
« Les gens qui achètent des choses chères sont habitués à magasiner en ligne et connaissent leur taille », assure au téléphone Véronique Blais, directrice du marketing, des relations publiques et de l’image de marque chez Kanuk.
« Pour les autres, quand ils n’ont pas essayé le manteau en magasin, certains nous contactent par courriel ou par téléphone pour s’assurer qu’ils font un bon choix. Une conseillère va les aider à déterminer la bonne taille et aussi la bonne couleur, parce que ce n’est pas toujours facile de la choisir sur un écran. »
Toujours lire les politiques du commerçant
Depuis l’avènement de la vente en ligne, les consommateurs se sont habitués à certaines normes. Ils s’attendent à ce que les sous-vêtements, les accessoires et certains bijoux ne soient ni échangeables ni remboursables.
La plupart du temps, des lettres rouges majuscules s’affichent pour alerter le consommateur. Une note peut aussi apparaître lorsque vous cliquez sur « Passer à la caisse ». Mais ce n’est pas toujours le cas.
Afin d’éviter de coûteuses déceptions, Option consommateurs recommande de toujours bien lire les politiques de retour et de remboursement sur les sites des commerçants avant d’acheter quoi que ce soit.
« Il n’y a pas d’obligation légale pour les commerçants d’avoir une politique d’échange et de remboursement, avertit Sara Eve Levac, avocate et conseillère juridique chez Option consommateurs. Il faut bien vérifier sur les sites des commerçants pour ne pas se faire avoir, car il peut y avoir des exclusions. »
Rudsak, qui vend aussi des manteaux luxueux, précise sur son site que les articles portant la mention « vente finale » achetés en ligne ne sont pas remboursables, mais peuvent être échangés par la poste.
Produit défectueux : recours possible
Si vous recevez un manteau acheté en ligne déchiré, mal cousu ou avec une fermeture éclair qui ne fonctionne pas bien, vous avez des recours même si la facture indique « vente finale », assure Option consommateurs.
« La loi prévoit que quand j’achète un produit, il doit fonctionner convenablement. Dans le cas où le bien est défectueux, je peux avoir un recours pour demander au commerçant de le remplacer, le réparer ou le rembourser », soutient Sara Eve Levac.
La première démarche à faire, c’est de contacter le commerçant pour régler le problème directement avec lui, explique l’avocate. Si ça ne fonctionne pas, il faut lui envoyer une lettre de mise en demeure. Si vous n’avez pas de réponse de sa part, vous devez aller à la Cour des petites créances. À moins que le commerçant soit inscrit à la médiation gratuite sur le site de l’Office de la protection du consommateur.
« On produit les manteaux ici à Montréal, explique Véronique Blais chez Kanuk. S’il y a un défaut de manufacture, on va trouver une solution. La garantie ne change pas même si le manteau est en liquidation, même s’il est “vente finale”. La fabrication et les coutures sont garanties à vie. »
Et la rétrofacturation ?
La demande de rétrofacturation auprès de votre fournisseur de carte de crédit sera acceptée si le produit reçu n’est pas conforme à ce que vous aviez commandé (mauvaise taille, par exemple) ou que vous ne le recevez jamais. Il y a des délais à respecter et des démarches à entreprendre selon le fournisseur de carte, mais la vente peut être annulée.
Et si les bottes ou le manteau sont conçus pour vous tenir au chaud jusqu’à une température de -30 °C et qu’ils ne remplissent pas cette promesse ? Peut-on faire une demande de rétrofacturation ?
« On est un peu sur la ligne, affirme l’avocate d’Option consommateurs. Si je soumettais ça devant un tribunal, je ne sais pas ce qui serait décidé.
« Si je commande des bottes qui me garantissent d’être au chaud à -30 degrés et que je vois qu’à -5 degrés, finalement, ça ne fonctionne pas, peut-être que je pourrais démontrer que le bien n’est pas conforme. »