Pannes et interruptions du REM « On doit regagner la confiance des gens »

Les gestionnaires du Réseau express métropolitain (REM) l’admettent : la confiance des usagers est fragilisée et il faudra la « regagner ». Avec l’arrivée de l’hiver, qui risque de venir avec son lot de défis, la communication avec le public sera révisée de fond en comble. D’ici quelques semaines, des messages textes seront notamment envoyés aux usagers en cas de panne.

« Je pense qu’on a fait beaucoup de progrès, en particulier cette semaine. On sent qu’on a une amélioration, mais […] on doit regagner la confiance des gens », a convenu vendredi le vice-président principal aux grands projets et aux services d’ingénierie d’AtkinsRéalis, Marc Boucher, en conférence de presse.

Il était accompagné du président et chef de la direction de CDPQ Infra, Jean-Marc Arbaud, et de la cheffe des services et des opérations en Amérique du Nord d’Alstom, Jennifer Guillette. Les trois organisations forment ensemble le « consortium REM », qui est responsable de l’exploitation du train léger au quotidien.

Vendredi, une « interruption exceptionnelle » du service du REM est survenue en pleine heure de pointe, à 9 h.

CDPQ Infra soutient que le train léger a dû cesser son service « à la demande des équipes du pont Samuel-De Champlain afin de leur permettre de déneiger les pylônes du pont ». Une inspection de la voie a ensuite dû être réalisée avant la réouverture, qui s’est faite vers 9 h 45.

Selon M. Arbaud, la communication des équipes du pont Samuel-De Champlain « a probablement été faite trop tardivement pour qu’on puisse donner l’information avec un préavis » aux usagers. Il affirme que le REM et le Groupe Signature sur le Saint-Laurent, gestionnaire du pont, devront « apprendre à travailler ensemble » pour corriger le tir.

Des textos pour mieux informer

Jusqu’ici, c’est d’ailleurs surtout la communication aux usagers en temps de panne qui pose encore problème, affirme Jean-Marc Arbaud. Selon lui, la fréquence du service demeure intacte « 98 % du temps », avec une vingtaine d’évènements ayant interrompu le service pendant plus de 20 minutes. CDPQ Infra vise à dépasser les 99 % de disponibilité du système à court terme.

Cela dit, « il faut que les gens puissent mieux planifier, parce que c’est rassurant de le savoir rapidement quand il y a un problème », dit M. Arbaud.

CDPQ Infra lancera d’ici « quelques semaines » un service de messages textes pour informer les usagers le souhaitant des pannes et problèmes techniques. « Je suis confiant que c’est un outil que les gens vont apprécier », a dit M. Arbaud.

Plus globalement, les messages en station et dans le train lors d’interruptions seront aussi « révisés », a promis M. Boucher. Ce dernier soutient que « l’expérience » des employés au centre de contrôle du REM, qui sont responsables de prendre la décision de déclencher ou non les plans de relève lors des interruptions, « va s’améliorer avec le temps ». Selon lui, « cette décision devrait parfois être prise de façon plus rapide ».

Les gestionnaires du REM entendent enfin multiplier le nombre de plateformes où seront diffusés les messages de pannes dans les prochaines semaines. Pour l’heure, ces avis ne sont diffusés que sur le site rem.info et sur le réseau social X.

Prêts pour l’hiver ?

Lundi, le REM avait aussi connu des ratés à la suite de la première bordée de neige de la saison. En plus d’un ralentissement qui serait dû à un arrêt précoce des trains en station, plusieurs problèmes techniques ont touché le service durant l’heure de pointe du matin, au grand dam des usagers.

En cause : les portes palières qui ne s’ouvraient pas puisqu’elles n’étaient pas au bon endroit, avant ou après les espaces prévus pour faire descendre les passagers. Les usagers étaient alors amenés à la station suivante. « On va s’ajuster pour être certains que c’est vraiment précis », a dit M^me Guillette à ce sujet vendredi, en s’excusant auprès des usagers qui ont été touchés.

La gestionnaire assure toutefois que les voitures du REM « ont été conçues, fabriquées et testées pour les conditions extrêmes » de l’hiver québécois. Les caténaires et les ancrages du train, par exemple, sont précisément dimensionnés pour résister au poids de la neige et de glace, mais aussi à la force du vent.

« On est prêts pour l’hiver, autant en temps normal qu’en opération dégradée. On a les plans d’urgence qui sont prêts », a quant à lui martelé Marc Boucher. « Cela dit, on est en train d’apprendre, de monter en maturité, en expérience. On a compris ce qu’on fait de moins bien », a-t-il conclu.