Le service 311, qui permet aux citoyens de communiquer avec la Ville de Montréal, a été frappé mercredi par une panne généralisée. Plusieurs lignes téléphoniques étaient indisponibles et les citoyens ont dû se contenter d’une assistance numérique.
C’est ce qu’a brièvement confirmé l’administration municipale sur le réseau social X, en indiquant qu’une « panne affecte actuellement les lignes téléphoniques de certains de nos services ».
« Merci de rappeler plus tard ou de soumettre votre demande en ligne. Pour une urgence immédiate compromettant la santé ou la sécurité, raccrochez et composez le 911 », a suggéré la Ville aux Montréalais.
En milieu d’après-midi, plusieurs services du 311 étaient toujours indisponibles. La panne avait été officiellement annoncée dès le début de la matinée, mercredi. Elle touchait l’ensemble des arrondissements montréalais.
Règle générale, le service 311 est surtout utilisé pour des besoins du quotidien, mais non-urgents, comme une accumulation d’eau dans la rue, la chute de branches ou d’arbres, des débris sur la voie, des feux de circulation ou des panneaux de signalisation qui ne fonctionnent pas ou encore la présence de nids-de-poule dangereux sur une artère.
L’an dernier, La Presse rapportait que les citoyens qui contactent le service 311 pour obtenir des informations municipales attendent beaucoup moins longtemps qu’avant pour avoir une réponse, peu importe le mode de communication utilisé.
Même s’il n’est pas encore très connu dans la métropole, il semble que le délai moyen de réponse au 311 s’améliore. En 2021, il a été de 97 secondes en comparativement à 259 secondes en 2020, une amélioration de 63 %, selon le rapport annuel qui avait été présenté au comité exécutif de la Ville de Montréal. Ce rapport révélait aussi que 74 % des appels obtiennent une réponse en moins de 100 secondes, comparativement à 49 % un an plus tôt.