Le 911 n’est pas qu’un chiffre

« Je vais mourir ! »

« Non, vous ne mourrez pas. On est là ! »

Le ton de celle qui répond à une jeune femme prisonnière d’un immeuble en flammes est rassurant, apaisant. Mais il est aussi autoritaire. Ce ton-là, c’est celui qu’on enseigne aux centaines de répartiteurs québécois qui travaillent tous les jours dans les centres d’urgence du 911.

Lorsqu’arrive un drame (un meurtre, un accident de la route, un incendie), les médias nous font parfois entendre la voix de la personne qui crie à l’aide. Le ton est souvent élevé, le débit est rapide, le souffle est haletant.

Mais rarement entend-on ce que le répartiteur du 911 dit à son interlocuteur paniqué. On ne sait pas comment il parvient à obtenir des renseignements qui aideront les policiers, les pompiers ou les ambulanciers à intervenir. On ne sait pas comment il fait pour établir un contact avec la personne en détresse afin de lui venir en aide.

Le mystère qui entoure le métier de répartiteur a donné l’idée au journaliste Yannick Bergeron et à la réalisatrice Nadia Peiellon, de Radio-Canada, de créer une émission balado sur cet univers. L’écoute des quatre épisodes d’Urgence sur la ligne est une expérience à la fois troublante et fascinante qui nous permet de comprendre ce que vit celui ou celle dont le rôle est d’accueillir tous les jours la détresse.

Écoutez un extrait d’Urgence sur la ligne

Si cette série n’avait été bâtie qu’autour d’extraits d’appels, le procédé aurait relevé du pur voyeurisme. L’intérêt de cette balado est lié à la présence des répartiteurs qui, pour une rare fois, ont accepté de réécouter certains appels et de décrire comment ils ont vécu ces choses.

Journaliste au palais de justice de Québec, Yannick Bergeron a réussi à convaincre Simon Labrecque de réécouter la conversation de 50 minutes qu’il a eue avec Alexandre Bissonnette, le tueur de la mosquée de Québec. C’est la première fois que le répartiteur acceptait de faire cela depuis le drame du 29 janvier 2017.

Quand il reçoit l’appel, Simon Labrecque entend d’abord ceci au bout du fil : « C’est moi qui étais à la mosquée tantôt. » Le répartiteur cible rapidement trois objectifs : obtenir l’identité de l’homme, connaître l’endroit où il se trouve, savoir s’il a des armes avec lui.

À cela s’ajoute un autre défi : empêcher le tueur de se suicider dans sa voiture (l’endroit où il se trouve au moment de l’appel). Il est fascinant de voir comment Simon Labrecque adopte rapidement un ton familier et intimiste avec Alexandre Bissonnette, passant de « monsieur » à « Alexandre », puis à « Alex ».

« Alex, tu restes avec moi, OK ? », dit Simon Labrecque à Alexandre Bissonnette. Devenu impatient, celui-ci menace de prendre son pistolet et de « se tirer une balle dans la tête ».

Au fil de la conversation, Simon Labrecque réussit à créer un lien de confiance avec le tueur. À partir d’un certain moment, Bissonnette s’en remet entièrement à lui. Cependant, lorsque le répartiteur lui demande s’il a des problèmes de santé, Bissonnette s’emporte. Labrecque lui parle alors de ses études, de ses passe-temps…

« Je vois bien que je ne pouvais pas le laisser trop longtemps dans sa tête », dit Simon Labrecque en écoutant l’extrait.

Écoutez un extrait d’Urgence sur la ligne

« Laisser la personne dans sa tête »… Cette expression semble être connue chez les répartiteurs. On l’entend également de la bouche de Geneviève Trudel, répartitrice qui a répondu à l’appel d’un camionneur qui venait de faucher un piéton.

En état de choc, le conducteur refusait de quitter son camion pour aller voir la scène. Comme des passants étaient auprès de la victime et que Geneviève Trudel réalisait que le conducteur était complètement sonné par ce qu’il venait de vivre, son objectif a été de le protéger. Ce conducteur (l’enquête a reconnu qu’il n’était pas fautif) devenait la seconde victime de cet accident.

Écoutez un extrait d’Urgence sur la ligne

« On est dans l’impuissance fois mille, dit Geneviève Trudel. Au téléphone, on ne travaille qu’avec la voix. » En effet, les répartiteurs ne peuvent utiliser le regard ou faire certains gestes pour rassurer l’autre.

Certains pourraient croire que cette série repose sur un sensationnalisme malsain. Après avoir écouté les quatre épisodes, je ne le crois pas. Elle apporte un éclairage sur un métier aussi intrigant que précieux. Elle démontre admirablement bien que le 911 n’est pas qu’un chiffre.

Ces gens qui répondent aux appels du 911 vivent d’incroyables montées d’adrénaline. Souvent, ils encaissent l’impact d’un appel des semaines ou des mois après qu’il s’est déroulé.

Immédiatement après sa longue conversion avec Alexandre Bissonnette, Simon Labrecque a pris un autre appel. Un truc de routine. Voyant qu’il continuait à accepter d’autres appels, sa chef est venue le voir pour lui demander d’aller faire des tâches administratives.

Dans les jours qui ont suivi la tuerie de la mosquée, voyant l’ampleur médiatique qui entourait ce drame, Simon Labrecque a pris conscience du rôle qu’il avait joué. Il s’est alors souvenu de cette phrase complètement inattendue d’Alexandre Bissonnette au beau milieu de ce difficile dialogue.

« Est-ce que c’est stressant être répartiteur au 911 ? », lui demande le tireur.

La série Urgence sur la ligne est offerte à compter d’aujourd’hui sur l’application OHdio et sur le site de Radio-Canada.

> Écoutez les épisodes d’Urgence sur la ligne

Être répartiteur

Un peu moins de 1000 répartiteurs travaillent dans les 28 centres d’urgence du Québec. Ces gens se partagent tous les quarts de travail afin d’assurer une présence 24 heures par jour, 365 jours par année.

Méconnu du grand public, ce métier suscite un certain intérêt depuis quelques années. « La tuerie de la mosquée de Québec a fait connaître ce métier », explique Carole Raîche, présidente de l’Association des centres d’urgence du Québec.

Comme plusieurs secteurs, celui des répartiteurs est actuellement touché par une pénurie de main-d’œuvre. Il est difficile de recruter des gens qui possèdent toutes les qualités d’un bon répartiteur : savoir gérer le stress, savoir être empathique tout en gardant un certain recul, faire preuve de leadership, etc.

Pour travailler dans un centre d’urgence, il faut suivre une formation offerte dans un cégep (collèges de Beauce-Appalaches et Montmorency). La durée de la formation varie de 100 à 300 heures. Chaque centre d’urgence est responsable des embauches de son personnel.

Les centres d’urgence travaillent en collaboration avec les différents corps policiers, les services des incendies et les services ambulanciers. Mais selon la réalité et les besoins des régions, il y a aussi d’autres partenaires (Garde côtière canadienne, SOPFEU, etc.).

Le métier de répartiteur comporte de nombreux défis. « Il y a l’usure du métier, dit Carole Raîche. Mais il y a aussi la question de la santé mentale. Ça prend des capacités personnelles particulières pour faire cela. Il faut accepter de mettre les choses de côté quand on finit son quart de travail. »