Hébergement: une journée avec un classificateur de la CITQ

À la réception, les employés affichent un sourire rayonnant - qui cache certainement une petite nervosité - en voyant les classificateurs de la Corporation de l'industrie touristique du Québec (CITQ) faire leur entrée. Déjà, avec leurs yeux de lynx, ils scrutent l'endroit et enregistrent les moindres détails de tout ce qui se trouve dans le hall. « Y a-t-il eu des changements dans les chambres depuis la dernière fois ? »

L'inspection déterminera si l'hôtel visité cette journée-là conservera ses quatre étoiles. Un rituel auquel doivent s'exposer les établissements hôteliers du Québec tous les deux ans. Et auquel nous avons assisté.

10 h 25

D'abord, les questions d'usage. Le nombre de chambres. La présence ou non de climatiseur. L'accès internet. La présence de téléphones publics. Le stationnement... la directrice de l'endroit répond sans mal et sans hésitation.

10 h 55

La directrice reçoit un message texte. La suite 700 n'est libre que pour une quinzaine de minutes. Le client vient de sortir, mais reviendra sous peu travailler dans sa chambre. Il faut s'y rendre immédiatement. Une fois arrivée à l'étage, l'une des classificatrices de la CITQ, tablette en main - son principal outil de travail - prend une photo du numéro de la chambre, histoire de se retrouver plus facilement à la fin de la journée.

À l'intérieur de la spacieuse suite, elle prend d'autres photos : le lit, la salle de bains... Elle pianote sur son appareil et note tout : le nombre de prises électriques, de peignoirs, de cintres (idéalement, il devrait y en avoir plusieurs avec et sans pince), l'absence de luminaire dans la penderie. Elle ouvre les tiroirs, vérifie les taies d'oreiller, les draps... Elle touche la tête de lit, les rideaux. Et recommence à noter. Au bout de 11 minutes, la classificatrice a terminé sa courte visite. Normalement, pour inspecter une suite de cette dimension, il faut prévoir de 20 à 30 minutes.

Avant de se diriger vers d'autres chambres, elle pose une nouvelle série de questions. Y a-t-il des chambres adaptées pour les personnes à mobilité réduite ? Où sont les salles de bains publiques ? Les centres d'affaires avec ordinateurs ?

11 h 20

Direction chambre 704. Une chambre standard. La séance photo reprend. On ouvre et ferme les rideaux. « Le téléviseur, c'est bien un 42 pouces ? », demande-t-on. « Ce porte-bagages est en métal ? » Il donnera moins de points que pour celui installé dans la suite, qui est en bois. L'absence de cintres rembourrés nuit également au pointage. Mais on se reprend avec un seau à glaçons qui est muni d'un couvercle, pour une meilleure hygiène.

La salle de bains marque également des points. Les contours du bain sont d'une propreté irréprochable, ce qui n'est pas toujours le cas. On retrouve une petite boîte avec un bonnet de douche et des linges démaquillants. Un autre élément « payant ». La classificatrice note également la présence de crochets doubles, permettant d'accrocher, par exemple, une serviette et un peignoir. On a visiblement affaire ici à un bon élève.

11 h 40

Visite de la chambre adaptée pour les personnes à mobilité réduite. Les interrupteurs et les cintres se situent à une hauteur accessible pour les gens en fauteuil roulant. Dans la chambre, les espaces pour circuler sont grands. La salle de bains a également été adaptée pour faciliter la vie à ce type de clientèle.

12 h 20

Direction restaurant. Les classificateurs ne viennent pas ici pour tester les plats, mais plutôt pour évaluer l'état du plancher, du mobilier, du plafond... Avant, la CITQ regardait le menu et la carte des vins pour déterminer s'il s'agissait d'une cuisine haut de gamme ou du terroir. Mais on s'est vite aperçu que le résultat dans l'assiette - lorsque le client commandait - ne reflétait pas toujours ce qui avait été annoncé sur la carte. L'organisme a donc cessé de prendre le critère « bonne table » en considération. 

13 h 30 - 15 h 30

On inspecte d'autres chambres standards toujours selon la même méthode, tablette en main. La CITQ s'est rendue dans cet hôtel à la fin du mois de septembre. L'établissement ne saura que deux mois plus tard s'il conserve son statut d'établissement quatre étoiles. Au moment de mettre sous presse, la direction de l'hôtel n'avait toujours pas obtenu de verdict.

LES CRITÈRES DE LA CITQ

Qu'est-ce qui détermine qu'un hôtel obtient 3, 4 ou 5 étoiles ? Voici quelques points observés par les classificateurs au moment de leur visite dans les hôtels. Chaque établissement doit se soumettre à ce genre d'inspection tous les deux ans.

DANS LA CHAMBRE

• Qualité de la literie

• État du matelas

• Présence de tables de chevet

• Penderie avec cintres (des points sont accordés lorsqu'une chambre possède à la fois des cintres avec pinces et sans pinces)

• Porte-bagages (s'il est en bois, davantage de points sont attribués)

• Connexion internet

DANS LA SALLE DE BAINS

• Superficie

• Propreté autour de la baignoire

• Propreté de la grille de ventilation

• Présence de produits de toilette (des points sont accordés quand on trouve une petite trousse réunissant bonnet de bain, cure-oreille...)

• Présence d'un miroir grossissant

AMÉNAGEMENT INTÉRIEUR

• Présence d'un centre d'affaires accessible aux clients (ordinateurs avec imprimantes)

• État des aires de détente

• Service de glaçons

AMÉNAGEMENT EXTÉRIEUR

• État de l'enseigne

• Aménagement paysager

SERVICES

• Activités offertes

• Installations (spa, piscine)

Source : CITQ