Service internet: afflux de plaintes contre Bell

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« Les changements actuels, que nous avons communiqués aux clients depuis décembre dernier, reflètent les investissements que nous continuons de réaliser pour offrir les meilleurs réseaux à large bande pour nos clients », a indiqué un porte-parole de Bell.

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Bell Canada est sous la loupe des surveillants canadiens et québécois en matière de télécommunications et de consommation pour le nombre soudainement très élevé de plaintes des abonnés de son service internet Fibe, à cause de la hausse significative de tarif mensuel qui leur est facturée depuis un mois.

Au Commissaire des plaintes relatives aux services des télécommunications (CPRST), organisme indépendant qui agit comme « ombudsman » des consommateurs auprès de l'industrie des télécommunications, on confirme une « hausse considérable depuis le début du mois de mars » des plaintes de clients du service internet résidentiel de Bell Canada.

« On s'y attendait un peu, avec la hausse de tarif [environ 10 %] facturé par Bell depuis le début de février. N'empêche, le nombre de plaintes que nous recevons depuis quelques semaines s'avère très élevé comparativement à ce que l'on a vu antérieurement lors de changements tarifaires », a indiqué Josée Thibault, commissaire adjointe au CPRST.

À l'OPC du Québec, on indique avoir « amorcé des vérifications » après avoir relevé que, « depuis quelques semaines, des hausses tarifaires suscitaient des plaintes à l'encontre de Bell ».

Pour le moment, l'OPC fait état d'« une soixantaine » de plaintes reçues et en cours de vérification. Selon son porte-parole, Charles Tanguay, l'OPC recherche surtout des cas potentiels d'infraction à la réglementation québécoise sur les contrats de consommation « à durée indéterminée ».

Cette réglementation prévoit notamment un préavis écrit et spécifique d'au moins 30 jours aux clients avant de modifier les clauses de tels contrats, dont le tarif. Et les clients ont ensuite un délai de 30 jours après l'entrée en vigueur d'une modification pour la refuser et résilier le contrat concerné, sans frais ou pénalité.

Contactée par La Presse, Bell a fourni les explications suivantes : « Les changements actuels, que nous avons communiqués aux clients depuis décembre dernier, reflètent les investissements que nous continuons de réaliser pour offrir les meilleurs réseaux à large bande pour nos clients, a indiqué un porte-parole de l'entreprise. Il est important de mentionner qu'en matière de large bande, l'utilisation a augmenté de 40 % au cours de la dernière année seulement. » 

Recours

« Les consommateurs qui croient s'être fait imposer illégalement une hausse de tarif peuvent porter plainte à l'Office de la protection du consommateur », a indiqué le porte-parole Charles Tanguay par courriel.

Message semblable de la part du CPRST, dont le site internet comprend d'ailleurs une section consacrée à l'inscription de plaintes de consommateurs relatives aux services de télécommunication comme l'accès internet, la téléphonie mobile et la téléphonie filaire.

La télédistribution ne fait pas encore partie des services surveillés par le CPRST, mais ce sera le cas à compter de septembre prochain.




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