Bombardier Avions d'affaires cherche à améliorer son service à la clientèle, mais les résultats ne sont pas encore très convaincants.

Alors que l'industrie de l'aviation d'affaires se prépare à l'ouverture de son plus grand rendez-vous annuel, le congrès de la National Business Aviation Association (NBAA), ce mardi à Atlanta, l'avionneur canadien traîne toujours de la patte dans les palmarès établis par les revues spécialisées.

Bombardier a notamment glissé du 4e au 5e rang dans le palmarès 2010 du magazine Professional Pilot (Pro Pilot), en raison notamment des sérieux progrès accomplis par l'avionneur américain Hawker Beechcraft.

Pro Pilot établit chaque année son palmarès à partir d'un sondage envoyé à des milliers de pilotes et de responsables de flottes corporatives. Cette année, Cessna Citation, une filiale de Textron, a ravi la première position à Gulfstream, une filiale de General Dynamics.

Bombardier s'est retrouvée au dernier rang des grands manufacturiers avec une note de 7,58, une perte de trois centième de point par rapport à l'année précédente. L'avionneur canadien a surtout perdu des plumes en ce qui concerne le coût des pièces et la satisfaction des clients.

Cependant, plusieurs commentaires de répondants imprimés par Pro Pilot sont plutôt louangeurs envers Bombardier.

« Au cours des dernières années, Bombardier a mis beaucoup d'efforts pour améliorer son service à la clientèle et ça paraît, écrit notamment Renato Tomei, le pilote en chef d'une entreprise brésilienne. Il y a un meilleur service aux centres autorisés, un meilleur support téléphonique et un plus grand contrôle des problèmes majeurs, qui nécessite un retrait du service. Par conséquence, les pilotes sont plus heureux de commander les appareils de Bombardier. »

D'autres commentaires sont plus acerbes.

« À mon avis, il y a encore trop de comptables qui prennent des décisions au sujet du service à la clientèle, écrit Daniel Dailey, un pilote de Challenger en Californie. C'est ce qui empêche Bombardier de prendre la première place. Il faudra un changement significatif de culture pour donner plus d'autorité au secteur technique. »

Bombardier a toutefois fait du progrès dans le palmarès élaboré par Aviation International News (AIN), réalisé à partir des réponses de ses lecteurs. Contrairement à celui de Pro Pilot, ce palmarès établit une distinction entre les différentes familles d'appareils. C'est ainsi que la famille Learjet de Bombardier a fait un grand bond dans le classement, dépassant Dassault pour atteindre la quatrième position, derrière deux familles de Gulfstream et Cessna Citation. Learjet a vu sa note passer de 7,26 à 7,69.

La famille Challenger de Bombardier a également amélioré sa note, mais elle se retrouve seulement au 7e rang. Et malgré une bonne amélioration de sa note (de 6,73 à 7,18), la famille Global de Bombardier conserve la dernière position.

« Dans le fond, tout le monde s'améliore », a expliqué le vice-président du service à la clientèle de Bombardier Aéronautique, Andy Nureddin, en entrevue téléphonique avec La Presse Affaires.

Il a affirmé que Bombardier avait beaucoup investi pour améliorer son service à la clientèle. Mais il ne suffit pas de corriger une situation, il faut aussi corriger les perceptions.

« Ces sondages sont toujours un peu en retard par rapport à la réalité », a-t-il déclaré.

Le Québec peut cependant se consoler du côté des hélicoptères : Bell Helicopter occupe une fois de plus le premier rang du palmarès d'AIN. Alors que son grand concurrent, Eurocopter, a perdu du terrain (une réduction de 5 % de sa note), Bell a amélioré sa note de plus de 13,5 % pour atteindre 7,91.

Du côté des moteurs, Pratt & Whitney Canada a également amélioré sa note entre 2009 et 2010. Le motoriste de Longueuil se classe au troisième rang dans le classement d'AIN, derrière Williams et Rolls-Royce, mais devant Honeywell, GE, CFE et CFM.