Les consommateurs québécois seront mieux protégés

C'est mercredi qu'entrent en vigueur les nouvelles dispositions de la Loi sur la protection du consommateur, qui donneront plus de pouvoirs au grand public face aux entreprises, notamment dans le secteur des télécommunications.

Le Québec redeviendra ainsi «la province qui offre la meilleure protection aux consommateurs», estime Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs.

Les mesures du projet de loi 60 ratissent large. En premier lieu, la loi forcera désormais tous les commerçants à afficher des prix «tout inclus» qui devront comprendre frais de préparation, frais environnementaux et autres frais d'accès au réseau.

Dans le secteur des télécommunications, les entreprises devront fournir un document écrit résumant clairement les paramètres essentiels du contrat, à savoir la nature du service offert, le prix et la durée.

Il sera désormais interdit de renouveler automatiquement un contrat, comme le font actuellement plusieurs télédistributeurs. Et l'entreprise devra rappeler à son client l'échéance du contrat 60 jours avant qu'elle ne survienne.

En téléphonie cellulaire, la mesure qui fera le plus parler d'elle est celle qui plafonnera les pénalités que les consommateurs doivent verser en cas de résiliation de contrat. Désormais, les pénalités ne pourront plus être supérieures au «bénéfice économique» offert au départ par l'entreprise, c'est-à-dire le téléphone (ou, dans le cas de l'accès internet, le modem).

Ainsi, un consommateur qui obtient «gratuitement» un téléphone de 300 $ en signant un contrat de trois ans et qui résilie celui-ci après deux ans aura à verser une pénalité deux fois moins élevée en vertu des nouvelles dispositions. Celles-ci ne s'appliqueront toutefois qu'aux contrats conclus à partir de mercredi.

Dans le cas des contrats signés avant mercredi, le consommateur devrait payer environ 20 $ par mois pour les 12 mois restants du contrat, soit 240 $. Avec la nouvelle loi, ce montant ne pourrait pas dépasser 100 $, soit la valeur du téléphone divisée par le nombre total de mois du contrat, chiffre qu'on multiplie ensuite par le nombre de mois restants.

Si le client n'a reçu aucun téléphone ou modem gratuit, la pénalité ne pourra pas excéder 50 $ ou 10% de la valeur des services qui restent à payer avant la fin du contrat (la somme la moins élevée des deux).

«Ca va permettre une plus grande mobilité des consommateurs», souligne M. Tanguay.

Marie-Ève Francoeur, porte-parole de Bell Canada déclare que la nouvelle loi «conduira inévitablement à des prix plus élevés» pour les Québécois, du moins à moyen terme, puisqu'elle augmentera les coûts pour les fournisseurs.

Charles Tanguay n'en croit rien. «C'est un peu comme si on nous demandait de croire au père Noël, comme si ces compagnies-là nous faisaient des cadeaux depuis des années et que là, elles allaient soudainement arrêter de nous en faire», lance-t-il.

De son côté, le président de l'Association canadienne des télécommunications sans fil, Bernard Lord, soutient que les consommateurs québécois pourraient avoir moins de choix que ceux du reste du pays. «Ça pourrait avoir un impact sur certains forfaits qui sont offerts au Québec par rapport à ailleurs au pays, avance-t-il. Mais on ne le verra pas nécessairement demain ou après-demain: ça pourrait prendre quelques mois avant que ça ne se fasse sentir.»

Bell et Rogers ont refusé de dire, mardi, s'ils allaient apporter des modifications à leurs forfaits cellulaires dès mercredi.

L'analyste Maher Yaghi, de Valeurs mobilières Desjardins, s'attend à ce que la loi ait un impact financier sur les fournisseurs de téléphonie sans fil. «Nous croyons que le projet de loi 60 a le potentiel de causer des perturbations dans le marché québécois», a-t-il écrit dans un rapport publié au printemps.

Selon lui, la nouvelle loi pourrait favoriser les nouveaux joueurs en téléphonie sans fil que sont Public Mobile et Vidéotron. Il calcule que les dispositions feront augmenter le nombre de consommateurs qui changent de fournisseurs. Par conséquent, il prédit qu'en 2011, les profits d'exploitation de la division cellulaire de Bell Canada pourraient diminuer de 3,1%. Chez Rogers et Telus, la baisse pourrait atteindre 1,5%.

Autres mesures

Par ailleurs, les entreprises de tous les secteurs d'activité ne pourront plus modifier unilatéralement les clauses essentielles d'un contrat. Et si elles veulent changer des éléments de moindre importance, elles devront en aviser leurs clients 30 jours à l'avance. Les consommateurs insatisfaits du changement pourront mettre fin au contrat sans pénalité.

Parmi les autres mesures de la nouvelle loi, notons enfin:

> Les entreprises qui offrent un service gratuitement ou à rabais pendant un certain temps devront obtenir le consentement de leurs clients avant de leur facturer le tarif ordinaire à la fin de la période prévue.

> Pour les cartes-cadeaux, les dates d'expiration et les frais divers seront désormais interdits;

> Avant de vendre une garantie prolongée, les commerçants devront rappeler à leurs clients qu'ils sont déjà couverts par la «garantie légale» de la Loi sur la protection du consommateur.