Pour améliorer leur productivité et rester concurrentiels, les employeurs doivent former leur main-d'oeuvre. La Presse propose une série d'articles sur des entreprises qui ont investi dans la formation. Cette semaine, le cas du concessionnaire automobile montréalais Audi Popular.

«Il y a des formations offertes dans le domaine de l'automobile, mais il est difficile pour un employeur d'en évaluer la qualité", indique Paul Bassili, vice-président d'Audi Popular situé sur le Plateau Mont-Royal.

«De plus, les constructeurs automobiles offrent certaines certifications, mais elles concernent généralement les produits, affirme Denis Gamache, agent d'aide aux entreprises chez Emploi-Québec. Jusqu'à maintenant, on offrait très peu de formation sur les aspects réglementaires importants du travail comme les contrats de vente et de location, la protection du consommateur, etc. Pourtant, la voiture est souvent le deuxième plus gros achat dans la vie de quelqu'un, après la maison.»

La solution en formation

Lorsque Denis Gamache lui a présenté le programme d'apprentissage en milieu de travail (PAMT) pour les conseillers en vente d'automobiles, Paul Bassili y a vu une occasion intéressante. Ses conseillers allaient réussir une formation de qualité créée par le Comité sectoriel de la main-d'oeuvre des services automobiles en partenariat avec l'industrie.

«Pour nous, le service à la clientèle est très important, affirme Paul Bassili. Plusieurs conseillers ont appris sur le tas. Le PAMT allait permettre de confirmer qu'au-delà de leurs années d'expérience, ils savent vraiment ce qu'ils font.»

Audi Popular a commencé le PAMT il y a un an et demi. Les employés expérimentés peuvent se faire accréditer pour devenir mentors et ils prennent ensuite un plus novice sous leur aile.

Geoffroy Degryse, 32 ans, a obtenu un diplôme en commercialisation en France et il travaille dans le domaine de l'automobile depuis 2008. Il est arrivé au Québec il y a deux ans et demi. Il s'est fait embaucher chez Audi Popular en février. Il a complété le PAMT en trois mois.

«Le programme commence par une formation en ligne, raconte-t-il. Comme je n'étais pas débutant, j'ai passé à travers la matière en trois ou quatre séances lorsque c'était calme au travail. C'était assez simple, assez ludique.»

Il a tout de même acquis de nouvelles connaissances.

«J'ai appris quelques notions de droit en lien avec la Loi sur la protection du consommateur et quelques détails sur le calcul des taxes dans des situations particulières, précise-t-il. Même lorsqu'on travaille dans le domaine depuis longtemps, il peut y avoir certains détails qu'on ignore.»

Ensuite, il a commencé à travailler avec son mentor, Martin Pelletier, directeur général d'Audi Popular.

«Il devait observer différentes situations décrites dans le carnet d'apprentissage, de l'accueil à la conclusion de la vente, explique Geoffroy Degryse. Il était très discret. Ça ne me gênait pas dans mon travail. Nous nous rencontrions environ une fois par 10 jours pour faire le point sur ce que j'avais bien fait et ce que je devais améliorer.»

«Le programme se fait vraiment en travaillant, et les employés vont à leur rythme, indique M. Bassili. La formation ne ralentit pas les affaires.»

Les résultats

Quelques conseillers en vente chez Audi Popular ont suivi le programme.

«Nous avons eu de très bons résultats dans nos sondages d'évaluation de la satisfaction de la clientèle pour nos conseillers après la formation, affirme Paul Bassili. Les ventes ont aussi été très bonnes. Est-ce que c'est dû à la formation? On ne peut pas lui accorder 100 % du mérite, mais probablement une partie.»

Le vice-président a décidé que les prochains employés embauchés suivront également le PAMT.

«Le programme nous donne une tranquillité d'esprit, explique-t-il. Avec des employés certifiés, je me dis qu'ils ont les compétences et les connaissances nécessaires pour bien expliquer les éléments complexes de leur travail, comme les taux d'intérêt, et ainsi offrir le meilleur service à la clientèle possible.»

Comme le conseiller en vente d'automobiles a souvent mauvaise réputation dans la population, l'industrie espère que la certification aidera à rehausser leur image.

«Le Comité sectoriel fournit différents outils promotionnels comme des épinglettes, indique Denis Gamache, pour faire connaître les conseillers certifiés au grand public.»