Au cours de la dernière décennie, les technologies ont évolué à la vitesse grand V. Elles ont atteint un degré de complexité sans précédent. Elles sont maintenant des outils de développement des affaires incontournables et doivent répondre aux besoins d'utilisateurs toujours plus exigeants et mieux informés. Les entreprises, surtout les institutions financières, doivent être à la hauteur des exigences de leurs clients. D'où l'importance d'un choix objectif, centré sur les besoins actuels et futurs quand vient le temps de sélectionner son fournisseur de services de technologies de l'information (TI).
En 2009, avec cet objectif en tête, Desjardins revoit sa stratégie globale d'approvisionnement en services TI. Au lieu de renouveler automatiquement le contrat alors en vigueur, Desjardins choisit d'aller en appel de propositions. En mai 2010, après une analyse approfondie, on décide de rapatrier certains services, tels que le centre d'assistance aux utilisateurs, et de confier d'autres activités d'exploitation TI à deux nouveaux fournisseurs majeurs. Le défi du transfert des activités est important. Pour trois raisons. Un, le volume est impressionnant: il s'agit de services 24/7 qui traitent plus d'un milliard de transactions par année. Deux, la complexité est importante: on doit mettre sur pied deux nouveaux centres de traitement de données et un réseau de télécommunication pouvant accueillir trois ordinateurs centraux («mainframes»), et plus de 800 serveurs intermédiaires. Et trois, l'échéancier est très serré: la date de fin du contrat est le 30 avril 2011, 10 mois à partir de la date de signature des nouveaux contrats. Difficile de croire qu'on pouvait relever un défi pareil. Et pourtant, lorsque la collaboration s'en mêle, tout devient possible.
Le projet de transfert, c'était une équipe de 450 personnes, un travail de collaboration de tous les instants entre sept composantes de Desjardins, plusieurs fournisseurs de services, et, surtout, de longues semaines de travail. Il fallait tout faire en accéléré et, surtout, demeurer concentré. Comment l'équipe de projet s'y est-elle prise pour atteindre son objectif?
En se donnant un objectif simple qui a permis de garder le cap, soit transférer ou rapatrier les activités TI au plus tard le 30 avril 2011 sans incidences sur les opérations. Desjardins a profité de l'occasion pour adopter les dernières technologies pour ses infrastructures tout en conservant ses programmes.
En misant sur une collaboration soutenue des intervenants de chacune des entités concernées, de la haute direction jusqu'aux personnes travaillant à plein temps au projet.
En réunissant sous un même toit des experts internes et externes ayant une connaissance fine des systèmes et processus en cause, permettant ainsi une circulation rapide de l'information. On pouvait suivre sur une base quotidienne l'avancement des activités. Devant un problème, les experts étaient en mesure de réagir rapidement pour définir et mettre en oeuvre la meilleure solution. Comment ont-ils fait?
Ils ont d'abord instauré des modes de gestion souples permettant un progrès continu.
Il fallait notamment définir de nouvelles façons de faire respectant les exigences du calendrier de réalisation et mettre sur pied des équipes de travail autonomes afin qu'elles puissent prendre rapidement des décisions et progresser. Les gestionnaires se sont également assurés de communiquer sur une base quotidienne à la haute direction l'avancement du projet et se faire appuyer si des défis particuliers se présentaient.
Il fallait aussi accélérer les processus décisionnels, notamment le processus d'acquisition de biens et de services et réunir physiquement une équipe de soutien multidisciplinaire composée de gens du domaine juridique, des ressources humaines, de l'approvisionnement, des communications et de la finance pour la durée du projet.
Plus de 400 projets
Pour mener à bien cette mission, l'organisation a choisi de libérer les équipes de réalisation du travail administratif en le confiant à des équipes dédiées à ces tâches, tout en gérant avec soin les interfaces entre le projet et l'entreprise.
À tout moment, il y plus de 400 projets en cours chez Desjardins qui touchent de près ou de loin les TI. Les interrelations entre ces projets et le transfert devaient être gérées avec soin.
Changer de fournisseur de services TI est certes un projet qui présente des défis de taille, surtout quand on parle de services 24/7, d'un fort volume de transactions et de multiples intervenants. Est-ce que ça a toujours été facile? Non. Par contre, si vous interrogez les personnes qui ont participé à ce projet d'envergure, il y a de fortes chances qu'elles vous disent que, grâce à la collaboration et à des modes de gestion adaptés aux impératifs et aux contraintes du projet, c'est possible. Desjardins l'a fait.
Line Dubé est professeure titulaire au service de l'enseignement des TI à HEC Montréal. Robert Ouellette est premier vice-président Services partagés et directeur général du Groupe Technologies Desjardins.