De nombreux téléspectateurs de l'émission Call-TV ont reçu une facture salée après avoir participé au concours controversé de TQS (maintenant devenu V). Mais peu savent qu'ils ont le droit de contester les frais imposés pour les appels.
L'émission de télévision diffusée cet été encourageait les téléspectateurs à composer un numéro 1-900 ou à envoyer un message texte à l'aide de leur téléphone cellulaire, pour fournir la réponse à un concours et gagner un prix en direct. Chaque appel coûtait 1$.
Mais le manque de transparence du concours et les tactiques de facturation des appels ont soulevé la frustration du public. À lui seul, le Conseil canadien des normes de la radiodiffusion (CCNR) a reçu 185 plaintes. À la mi-août, l'organisme d'autoréglementation a d'ailleurs blâmé le réseau TQS, désormais V, le tenant entièrement responsable du contenu diffusé et des infractions commises.
Plusieurs téléspectateurs ont été facturés pour des appels alors que la ligne était occupée ou encore pour des appels à des heures où l'émission n'était pas en ondes.
«Franchement, ça ne se peut pas! Je n'ai pas appelé 62 fois en un mois», s'est dit Mme Tremblay en découvrant des frais de 62$ dans son relevé de compte de juin. «Les heures et les dates des appels ne correspondent même pas», affirme la dame de Montréal. Face à ses protestations, Bell lui a crédité la somme entière, le mois suivant.
Call... CRTC
«Nous suggérons aux télé-spectateurs de contester les frais auprès de leur fournisseur de téléphonie, en invoquant une règle du CRTC», dit Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs. L'organisme a reçu plus de 50 plaintes, dont celle d'un homme coincé avec une facture de 551$.
«La première fois qu'un client conteste raisonnablement des frais relatifs au service 900 ou 976, la compagnie de téléphone offrant le service en question doit annuler les frais», indique le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) dans une section de son site web consacré au service 900 (www.crtc.gc.ca/fra/info_sht/t1001.htm).
Le CRTC a confirmé à La Presse Affaires que les clients peuvent demander le remboursement pour l'ensemble des appels liés à un service 1-900 durant une période de facturation.
De plus, les clients peuvent demander à leur compagnie de téléphone de bloquer gratuitement les appels 900 ou 976, selon les règles du CRTC.
Lorsque la compagnie de téléphone refuse de rembourser les frais ou de bloquer les appels, les clients peuvent déposer une plainte au CRTC. Jusqu'à maintenant, le CRTC a reçu 80 plaintes en relation avec Call-TV.
Textos empoisonnés
Pour les téléspectateurs qui ont envoyé des textos payants à Call-TV, le mécanisme de remboursement est plus nébuleux.
L'Union des consommateurs a déjà demandé au CRTC que les règles entourant les appels 1-900 s'appliquent aussi aux textos payants. Mais le CRTC a refusé de s'en mêler, préférant laisser l'industrie auto-réglementer ces «textos empoisonnés».
Les jeunes abonnés se font souvent piéger par ce type de messages texte (SMS) qui ajoutent des frais à leur facture de téléphonie mobile, par des moyens plus ou moins honnêtes. À 2$ ou 3$ l'unité, leur facture atteint déjà plusieurs dizaines de dollars avant qu'ils en prennent conscience en lisant leur relevé de compte mensuel.
Pour contester les frais, les abonnés doivent s'adresser à leur fournisseur ou à l'Association de canadienne de télécommunications sans fil (ACTS) qui supervise les numéros abrégés à quatre chiffres qui permettent aux abonnés d'envoyer ou de recevoir des textos payants (www.cwta.ca).
Mais dans le cas de Call-TV, l'ACTS réfère les consommateurs au promoteur de l'émission, Mass Response TV... qui a un numéro de téléphone à Vienne!
Les abonnés insatisfaits peuvent porter plainte au nouveau Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (www.ccts-cprst.ca).
Les consommateurs qui ne parviennent pas à faire annuler les frais d'appel à Call-TV peuvent aussi se tourner vers l'Union de consommateurs (www.consommateur.qc.ca) qui songe à un recours devant les tribunaux.