Une semaine après que le géant du jouet américain Mattel a annoncé le rappel de millions de jouets fabriqués en Chine, il reste difficile de se faire rembourser ces jouets au Québec, a constaté Option consommateurs.
Une semaine après que le géant du jouet américain Mattel a annoncé le rappel de millions de jouets fabriqués en Chine, il reste difficile de se faire rembourser ces jouets au Québec, a constaté Option consommateurs.
Une enquête éclair de l'association de défense des consommateurs révèle d'importantes disparités entre les modalités de retour selon les magasins où les jouets, potentiellement dangereux pour la santé, ont été achetés, et de graves lacunes dans le service à la clientèle en français de Mattel.
Ainsi, alors que les succursales de la chaîne Zellers acceptent généralement de reprendre tout jouet concerné par le rappel à condition qu'il fasse partie de leur liste, les magasins Wal-Mart refusent tout retour sauf si le consommateur a conservé son reçu - et même parfois la boîte toujours intacte - même si le jouet est dangereux pour la santé.
Chez Toys «R» Us, chaque établissement a sa propre politique : certains acceptent de reprendre les jouets sous certaines conditions, d'autres refusent carrément, souligne Option consommateurs qui a visité pour son enquête une dizaine de magasins de ces trois chaînes.
Service en français boiteux chez Mattel Canada
S'il se bute à un refus du commerçant de reprendre les jouets achetés, le consommateur québécois peut toujours en théorie s'adresser directement à Mattel, mais il ferait mieux de savoir bien parler anglais.
Autrement, sur la version française du site Internet de Mattel Canada, il ne trouvera qu'une liste partielle des jouets rappelés et deux numéros de téléphone où se renseigner. En appelant à ces numéros, il sera redirigé vers un autre service où on lui donnera une adresse Internet inexistante : www.mattel.com.assistance, selon ce qu'indique l'enquête d'Option consommateurs.
Pour Michel Arnold, d'Option consommateurs, «il est donc impossible pour le consommateur francophone d'obtenir, dans sa langue d'usage, les directives nécessaires pour retourner un jouet».
L'association demande à Mattel d'être juste envers les francophones en rendant accessibles en français tous les renseignements concernant les avis de rappel.
Vérification faite, LaPresseAffaires.com est parvenue à se faire servir mercredi après-midi en français en appelant au service à la clientèle de Mattel Canada. La répondante a toutefois expliqué que le service avait pu connaître des ratés au cours des derniers jours étant donné que deux personnes seulement parlent français dans les bureaux de Mattel à Toronto.
Mattel Canada recommande aux consommateurs concernés par le rappel de contacter par téléphone son service à la clientèle, qui lui fera parvenir une enveloppe pré-affranchie dans laquelle il pourra renvoyer son jouet à la compagnie. Elle lui fera parvenir un chèque pour le rembourser.
Mattel a annoncé le 14 août dernier le rappel de 18,6 millions de jouets fabriqués en Chine, dont 920 000 au Canada. Des jouets contenaient de la peinture au plomb potentiellement toxique, d'autres avaient des aimants pouvant facilement se décoller.
Le propriétaire de l'usine montrée du doigt en Chine pour ces défauts de fabrication, Zhang Shuong, s'est pendu dans un des entrepôts, le 11 août en après-midi.