Vie au travail Régler ces conflits qui pourrissent l’ambiance au travail

Un mardi sur deux, des experts en ressources humaines répondent à vos questions. Cette semaine, les conseils de France Dufresne, leader canadienne Expérience employé et Fusions et acquisitions chez Willis Towers Watson (WTW).

Je me réjouis de savoir que vous et votre employeur avez à cœur le mieux-être des gens au sein de votre organisation. Nombre d’entreprises investissent des sommes colossales dans des initiatives et des programmes liés au mieux-être (avantages sociaux, ergonomie des lieux, nutrition, mise en forme, finances personnelles, etc.). Ces efforts mènent généralement à une meilleure attraction de candidats de qualité, à un engagement plus élevé et à une plus grande rétention des employés.

Cependant, comme vous avez pu le constater dans votre équipe, le mieux-être dépend fortement du climat de travail.

Les initiatives et les programmes mentionnés ci-dessus portent leurs fruits seulement si les membres des équipes de travail collaborent efficacement et que les relations sont saines et harmonieuses.

Pour rétablir l’équilibre dans votre équipe et instaurer un climat de travail productif, vous devez être un gestionnaire attentif et proactif, aussi bien dans la détection des conflits que dans la résolution de ceux-ci et, ultimement, dans leur prévention.

Déceler un conflit

Comme gestionnaire, il est essentiel d’arriver à reconnaître les premiers signes d’un conflit afin d’intervenir avant qu’il ne nuise à la productivité de votre équipe.

Un environnement de travail sans aucune tension n’existe pas. En effet, les changements organisationnels, la situation personnelle de chacun, les relations tendues avec les clients, la mauvaise organisation de travail ou un collègue incompétent sont des situations inévitables au sein d’une équipe qui créent naturellement des frictions.

Vous devrez agir dans le cas d’un conflit qui pourrait engendrer un climat malsain dans l’équipe, mener à des comportements inappropriés (ne pas divulguer l’information, compétition malsaine, harcèlement, etc.), nuire à la productivité ou à la qualité du travail (désengagement, frustrations, etc.), ou même provoquer des départs ou des arrêts de travail.

Les gestionnaires aguerris sont capables de déceler les tensions et les conflits dans leurs équipes, car ils sont proches de leurs membres et du « terrain ». Soyez à l’écoute de vos employés, questionnez-les fréquemment sur leur satisfaction et leurs défis. Demeurez aussi attentif à leurs comportements, plus particulièrement aux changements soudains d’attitude.

Résoudre un conflit

À vous de juger s’il faut intervenir directement, jouer le rôle de médiateur, demander aux employés de régler la situation entre eux ou même ignorer les petits malaises qui s’amenuisent avec le temps. Aussi, il est important de savoir que certaines tensions sont positives et même nécessaires au débat d’idées et à la remise en question des façons de faire.

La résolution de conflit fera appel à votre « courage managérial ».

Concept au cœur du rôle du gestionnaire, le courage managérial fait référence à votre capacité à affronter les problèmes, à prendre des décisions difficiles, à mettre le bien de l’équipe avant celui des personnes et à ne pas craindre de déplaire.

Éviter de résoudre un conflit ou faire l’autruche ne fera qu’envenimer la situation avec la fâcheuse conséquence de laisser toutes les parties prenantes sans soutien.

Commencez par écouter les deux camps avec empathie et sans jugement, posez des questions afin de bien saisir les points de vue, et tranchez en exigeant des changements et des engagements de part et d’autre. Au besoin, faites appel au service des ressources humaines, qui pourrait vous accompagner ou vous diriger vers les bonnes personnes (médiateur externe, service juridique, psychologue organisationnel, etc.).

Prévenir les conflits

Idéalement, en tant que gestionnaire, vous devez être en mesure de déceler et de prévenir les conflits avant même que vos employés aient à les porter à votre attention. Efforcez-vous de créer un climat où l’on peut exprimer ses frustrations sans peur de représailles professionnelles (il s’agit d’assurer la sécurité psychologique dans votre milieu de travail). L’équipe doit comprendre que la résolution de conflit est positive, voire essentielle à la performance du groupe.

Les employés contribueront eux-mêmes à la prévention des conflits s’ils savent qu’ils peuvent compter sur votre soutien pour résoudre leurs différends. Si vous êtes un gestionnaire ouvert, juste et impartial, les membres de votre équipe iront vers vous avant même que les situations s’enveniment.

Vous êtes dans l’équipe de Pascal ?

À la lumière des éléments mentionnés précédemment, il est évident que votre participation à la prévention et à la résolution des conflits est indispensable. Demeurez attentif aux confidences de vos collègues et contribuez à créer un environnement de travail sain en tentant de régler promptement les causes des conflits à la source, sans chercher à former des alliances ou à propager des ragots.

Bien que cela puisse être inconfortable, sachez qu’il est parfois essentiel de faire part à votre gestionnaire de problèmes touchant l’équipe, et ce, pour le bien futur de celle-ci. Si le conflit implique directement votre gestionnaire, vous devrez alors vous adresser à son supérieur ou aux ressources humaines.

En agissant avec bienveillance et de manière respectueuse dans toute situation conflictuelle, vous ferez preuve de courage et de maturité professionnelle, deux atouts dont toutes les équipes ont besoin. Votre attitude contribuera ainsi à une meilleure harmonie au sein de votre équipe et améliorera le mieux-être de tous.