Le service 311 encore méconnu, révèle un sondage

Moins d'un Montréalais sur quatre est capable de... (Photo Ivanoh Demers, La Presse)

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Moins d'un Montréalais sur quatre est capable de nommer spontanément le service 311, qui permet aux citoyens de communiquer avec la Ville, selon un sondage.

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Dix ans après son arrivée à Montréal, le service 311 qui permet aux citoyens de communiquer avec la Ville demeure peu connu, révèle un sondage réalisé pour la métropole. Moins d'un répondant sur quatre a été capable de le nommer spontanément.

La métropole a entrepris une refonte en profondeur de son service 311, mis en place en décembre 2007 afin de faciliter les contacts entre Montréal et ses citoyens. Avant de tout chambouler, la Ville a mandaté la firme de sondage Léger afin de questionner 1500 Montréalais sur leur perception de celui-ci.

Dans son rapport obtenu par La Presse en vertu de la Loi sur l'accès à l'information, le sondeur a constaté la « faible notoriété » du service qui sert pourtant de porte d'entrée pour les citoyens à toute la Ville. À peine 23 % des personnes sondées étaient en mesure de nommer le service 311, qui reprend le numéro à composer pour joindre la Ville.

Le ratio grimpait à six répondants sur dix lorsqu'on leur mentionnait le nom du service.

«Cela représente un faible niveau de notoriété, en considérant qu'il s'agit d'un service qui s'adresse à tous et qui se veut la référence pour les citoyens qui souhaitent contacter la Ville de Montréal.»


Extrait du rapport de la firme Léger

Lors de groupes de discussion, la firme Léger a de plus noté que plusieurs participants étaient confus quant au rôle du service. Plusieurs ont admis avoir songé à contacter le 911 (qui sert aux urgences) ou le 411 (l'annuaire téléphonique) plutôt que le 311 pour entrer en contact avec la Ville. Un nombre important de participants éprouvait d'ailleurs de la difficulté à distinguer une urgence d'une situation prioritaire.

APPRÉCIÉ DES UTILISATEURS

S'il jouit d'une faible notoriété, le service 311 est tout de même bien perçu par les Montréalais qui en connaissent l'existence et l'utilisent. Le taux de satisfaction varie toutefois en fonction de l'efficacité de la Ville à répondre aux attentes des citoyens. Ainsi, 92 % des répondants ayant contacté le 311 pour simplement obtenir de l'information se sont dits satisfaits. Le taux chute par contre à 69 % chez ceux qui ont réclamé une intervention de la Ville relativement à un problème.

Parmi les principales critiques formulées, plusieurs ont déploré l'absence de suivi de leur requête et le fait que le problème signalé n'a pas été résolu.

Par ailleurs, l'idée de mettre en place une application pour permettre aux gens de suivre eux-mêmes l'évolution de leur dossier, comme s'apprête à le faire Montréal, est bien perçue, particulièrement chez les jeunes de moins de 35 ans.

- Avec la collaboration de William Leclerc




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