Des vacanciers qui avaient planifié un séjour dans un parc national ou dans une réserve faunique se sont récemment retrouvés le bec à l’eau : leurs réservations, parfois effectuées des mois à l’avance, ont été annulées par la SEPAQ.

Stéphanie Morin Stéphanie Morin
La Presse

Des lecteurs ont joint La Presse pour raconter comment leurs vacances ont été chamboulées lorsqu’ils ont vu leur réservation annulée par la SEPAQ. Les séjours devaient avoir lieu en juin et en juillet, souvent dans des unités de prêt-à-camper, notamment dans les parcs nationaux de la Yamaska et du Mont-Tremblant. Dans un cas, l’annulation a été signifiée aux clients deux jours avant leur arrivée prévue au parc de la Yamaska.

Selon la Société des établissements de plein air du Québec (SEPAQ), la situation s’explique par les circonstances exceptionnelles qui ont cours depuis la réouverture des unités d’hébergement, au début du mois de juin.

Simon Boivin, responsable des relations avec les médias, à la SEPAQ, précise que plusieurs de ces annulations concernent les unités de prêt-à-camper traditionnelles, de type Huttopia. « C’est un modèle de prêt-à-camper qui est entièrement démonté pour l’hiver et qui exige beaucoup de temps de travail pour être remonté, soit entre 15 et 30 heures. D’ordinaire, on commence à travailler sur ces unités vers la fin de mars ou le début d’avril, mais cette année, on a reçu le feu vert pour la réouverture des hébergements qu’à la fin de mai. On n’a pas pu travailler plus tôt en raison des consignes de distanciation physique ; il fallait éviter d’exposer nos employés au virus. »

Les parcs ont décidé de donner la priorité aux installations qui allaient satisfaire le plus grand nombre de personnes, dit Simon Boivin, soit les sites de camping et les chalets.

Annulations qui s’étendent aux chalets

Seulement, des clients ayant réservé des chalets ont aussi été touchés par des annulations. C’est le cas de Michel Charest et de Claire Lavallée, qui ont réservé il y a plus d’un an un chalet compact au Centre touristique du Lac-Simon. Leur séjour, prévu du 17 au 22 juillet, a été annulé, car le chalet en question a été réquisitionné pour loger des employés. Les roulottes qui avaient été commandées pour abriter le personnel n’ont pas été livrées comme prévu par le fournisseur, ce qui a forcé la direction du Centre touristique à utiliser ses propres chalets, nous explique-t-on à la SEPAQ.

Ils auraient pu trouver une autre solution. Ils n’arrêtent pas de faire de la publicité pour que les gens aillent dans les parcs et visitent le Québec : nous, on avait réservé un an à l’avance dans cet endroit qu’on visite depuis 15 ans.

Claire Lavallée, dont la réservation de chalet a été annulée

« La SEPAQ ne répond pas à son mandat en annulant de la sorte, poursuit-elle. De plus, on nous a prévenus avec un courriel minimaliste, sans explication aucune. J’ai trouvé ça ordinaire. Cette annulation a défait tout notre été. Je suis vraiment déçue. »

Alain Cloutier, de Laval, a quant à lui appris le 26 mai que son séjour au chalet du lac Sept-Frères, dans la réserve faunique Papineau-Labelle, était annulé. Il devait y poser ses bagages quatre jours plus tard. C’est en appelant lui-même à la SEPAQ pour confirmer que tout serait prêt pour son arrivée qu’il a eu la mauvaise nouvelle. « La personne à la centrale téléphonique ne pouvait pas me répondre. J’ai été transféré à la barrière de la réserve faunique pour me faire dire que le chalet n’était pas prêt. Pourtant, le 25 mai, la SEPAQ a pris en entier le paiement du chalet sur mon compte. Et le 28 mai, je recevais un courriel contradictoire, disant qu’on était attendus au chalet ! Il a fallu que j’appelle la SEPAQ, encore, pour confirmer que tout était bel et bien annulé. »

PHOTO YVES TREMBLAY, ARCHIVES LES YEUX DU CIEL

Parc national des Grands-Jardins, dans Charlevoix

Au parc national des Grands-Jardins, six unités de prêt-à-camper ont été fermées et une soixantaine de séjours de pêche ont dû être annulés en raison d’un problème de recrutement de personnel. « Avec la COVID-19, le ménage à faire dans les hébergements est plus important », explique Simon Boivin.

Longue attente au bout du fil

Alain Cloutier trouve de plus déraisonnable le temps d’attente qu’il a subi avant de pouvoir parler à quelqu’un de la centrale téléphonique. « Ce que je ne conçois pas, c’est que chaque fois que j’ai appelé à la SEPAQ, j’ai attendu entre une heure et quart et une heure et demie avant de pouvoir parler à quelqu’un. En tout, pour deux réservations à la réserve Papineau-Labelle, mon frère et moi avons passé plus de 10 heures au téléphone. C’est inadmissible ! »

Simon Boivin explique que cette attente est due aux circonstances exceptionnelles imposées par la pandémie. « En raison des consignes spécifiques de la Santé publique, on doit gérer beaucoup d’annulations ou de modifications et répondre à plusieurs questions. On a augmenté le nombre de préposés au Centre de relations clients, mais le flot est tel qu’il faut de la patience. »

Depuis six semaines, le volume d’appels reçu est semblable à celui reçu pendant les deux semaines de la construction, qui sont les deux semaines les plus occupées de l’année.

Simon Boivin, vice-président, commercialisation, à la SEPAQ

« En juin, poursuit-t-il, le Centre de relations clients a reçu 40 % plus d’appels qu’à pareille date l’an passé, et la durée de ces appels était en moyenne 45 % plus longue. De plus, nous avons reçu 20 fois plus de courriels qu’en 2019. » Les préposés qui répondent au téléphone sont les mêmes qui traitent les courriels.

Simon Boivin recommande à ceux qui souhaitent faire des réservations d’utiliser le site web de la SEPAQ. Il précise de plus que même si les réservations sont plus nombreuses cette année que l’an dernier, il reste encore des sites d’hébergement dans plusieurs parcs. « On peut trouver chaussure à son pied à condition d’être flexible sur les dates, sur le produit et sur la destination. Ce n’est pas vrai qu’il ne reste rien pour l’été. »