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L'agence de voyage, un concept dépassé à l'heure d'internet?

Chamboulées par internet puis par la crise, les... (Photo Digital/Thinkstock)

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Chamboulées par internet puis par la crise, les agences de voyages ont dû revoir leur modèle, apprendre à travailler sur les marges plus que sur les volumes et à investir sur la qualité de leur service, afin de conserver et conquérir des clients.

Photo Digital/Thinkstock

Audrey KAUFFMANN
Agence France-Presse
PARIS

Au royaume d'internet, les touristes organisent de plus en plus leurs voyages tout seuls depuis leur ordinateur ou leur téléphone intelligent. Les agences de voyages servent-elles encore à quelque chose?

«Beaucoup de gens imaginent qu'une agence de voyages est une boutique poussiéreuse, totalement ''has been''...», déplore Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Syndicat des agents de voyage Snav.

«Il y a ceux qui n'ont pas mis les pieds dans une agence depuis des lustres. Ceux qui sont très jeunes et ne l'ont jamais fait de leur vie...», dit-elle à l'AFP, au salon du tourisme IFTM Top Resa à Paris.

Pourtant, 75% de la distribution de billets d'avion dans le monde se fait encore via les agences de voyages, physiques ou en ligne, rappelle Emmanuel Bourgeat, directeur général de Travelport, spécialiste de support technologique de distribution.

Le public l'ignore parfois, mais «l'agence est responsable de la prestation au client. Elle doit fournir des garanties financières et juridiques pour obtenir une immatriculation», souligne Valérie Boned.

En clair: s'il y a une grève et que l'avion ne décolle pas, que la nuit d'hôtel ne pourra être utilisée, le client ne perd pas son argent, c'est l'agence qui gère.

«Et il aura toujours un interlocuteur, même s'il est au bout du monde», dit Jean-Pierre Mas, le président du Snav.

La France compte près de 5000 agences de voyages physiques et environ 28 000 salariés.

Mais la profession a perdu plus de 5000 emplois depuis la crise de 2008, selon le Snav.

«Depuis l'arrivée d'internet, les agences ont dû se remettre en question. Il a fallu s'adapter aux révolutions technologiques et affronter la concurrence en ligne», relève Richard Vainopoulos, qui préside le deuxième réseau en France, TourCom, 700 agences réalisant 2 milliards d'euros de volume d'affaires.

Chamboulées par internet puis par la crise, elles ont dû revoir leur modèle, apprendre à travailler sur les marges plus que sur les volumes et à investir sur la qualité de leur service, afin de conserver et conquérir des clients.

«Le rôle crucial de notre profession a été mis en avant lors de l'épisode du volcan islandais en 2010. Alors que le transport aérien était paralysé, les agences ont affrété des autocars, trouvé des connexions par train... Les voyageurs qui avaient réservé seuls leurs billets sont restés en panne de solution», relève M. Vainopoulos.

«Cette réactivité nous a fait gagner une nouvelle clientèle, y compris des jeunes de 18-25 ans», dit-il.

Les bouquets de fleurs et les remerciements avaient alors afflué dans les agences, car «on n'a jamais lâché nos clients», raconte Valérie Boned.

Pour cette raison notamment, les voyageurs d'affaires passent très majoritairement par des agences qui gèrent de bout en bout leur déplacement (avion ou train, hôtel, location de voiture...)

La SNCF fait l'essentiel de ses ventes professionnelles via les agences de voyages.

Et pour ces dernières, le créneau du voyage d'affaires prime: il représente 65% de l'activité de TourCom et près de 60% chez Selectour Afat, premier réseau en France avec 1200 agences et 2,6 milliards d'euros de chiffre d'affaires.

Paye-t-on plus cher un même déplacement si l'on passe par une agence de voyages? Souvent oui. «La valeur ajoutée de conseil, la flexibilité et les garanties apportées ont un coût, mais beaucoup de gens sont prêts à payer un petit peu plus pour ça», dit Mme Boned.

Sur certains produits, les volumes négociés par les agences avec les opérateurs leur permettent de rester compétitives par rapport à une prestation internet sans intermédiaire.

Les agences misent sur la relation étroite avec leurs clients. «Quand on a son coiffeur, on lui fait confiance. Il connaît vos goûts, votre style... et a intérêt à vous garder comme client, donc il vous bichonne. L'agence, c'est pareil», dit Mme Boned.

Mais avec internet, les habitudes ont radicalement changé. En général, un client se renseigne d'abord sur le web avant de se tourner vers une agence, reconnaît Dominique Beljanski, présidente de Selectour Afat.

«Quand le client arrive, on affine la demande, on fournit un contact personnalisé et une expertise», dit-elle.

Par exemple, l'agent pensera à réserver un créneau de visite dans un musée qu'il sait surchargé. Il vérifiera les formalités administratives pour éviter une mauvaise surprise de passeport périmé.

Pour Jean-Pierre Mas, «les agences ont un avenir» à condition qu'elles sachent s'adapter.

L'enjeu des agences aujourd'hui est de parvenir à proposer du service 24h/24, en physique ou en ligne, même si actuellement, moins de la moitié des agences ont un site internet.




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