Avant la réouverture des magasins en mai, de nombreux consommateurs ont commandé des produits en ligne… qu’ils attendent encore. Et que, dans certains cas, ils ne recevront jamais.

Isabelle Dubé Isabelle Dubé
La Presse

On se doute bien qu’il faut patienter des mois pour recevoir des colis en provenance de la Chine en achetant chez Wish, AliExpress et Joom. Or la patience est plus limitée quand le produit vient des détaillants du Québec. Et même si le magasin est à quelques kilomètres de votre domicile, il est possible que lorsque votre tour arrivera dans la préparation des commandes, ledit produit ne soit plus offert.

C’est ce qui s’est produit chez Réno-Dépôt, a confirmé le détaillant à La Presse par courriel : « Toutes les commandes acceptées l’ont été de bonne foi, [étant entendu] que nous étions en mesure de les honorer. Cependant, en raison de la capacité réduite de certains fournisseurs à livrer les quantités commandées et des ventes parfois plus élevées que prévu, il arrive effectivement parfois que nous devions annuler des commandes portant sur des produits définitivement épuisés. »

Chez IKEA, ce sont des milliers de clients qui attendent leurs produits commandés en mai dernier. Avec des délais d’au moins six semaines, les nouvelles commandes en ligne sont en pause et on invite les clients à venir en magasin. Mais que faire si le produit est en rupture de stock ? « Tout client ayant une commande en attente recevra ses produits, sauf avis contraire d’IKEA ou s’il décide d’annuler lui-même la commande », affirme la porte-parole d’IKEA Canada, Kristin Newbigging. Nous recrutons activement des collaborateurs supplémentaires dans plusieurs de nos établissements afin d’augmenter notre capacité et notre rapidité d’exécution. »

Des lecteurs nous ont signalé avoir eu des problèmes avec Stokes, H&M et Old Navy. La porte-parole pour Old Navy, Karine Ledain, de Bicom, souligne qu’il y aura « sous peu des améliorations significatives dans les temps d’attente du service à la clientèle et des livraisons des commandes en ligne ».

Ceux qui comptaient se déconfiner en portant des masques de chez Poche et fils ont dû opter pour une autre stratégie. Un lecteur montréalais voulant encourager les entreprises québécoises a commandé des masques le 29 avril et les attend toujours. Le chef de la direction, Anthony Vendrame, assure que « toutes les commandes passées seront produites et livrées ». Mais quand ? C’est un grand mystère. « Nos ventes ont atteint des niveaux records, précise-t-il. En avril, nous avons vendu deux fois plus que notre meilleur mois à vie, en ligne, et ce, avec moins d’effectifs. »

De son côté, Postes Canada a annoncé que les délais de livraison s’amélioraient et devraient se résorber sous peu.

Les recours

Attendre, si vous tenez au produit, ou annuler et demander un remboursement. Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur, rappelle que la Loi sur la protection du consommateur stipule qu’avant la conclusion du contrat à distance, le commerçant doit divulguer au consommateur la date ou les délais d’exécution, le mode de livraison, le nom du transporteur et le lieu de livraison.

« Si le commerçant promet la livraison sans préciser de délai, le consommateur pourra résoudre le contrat s’il n’a rien reçu après 30 jours, explique-t-il. Par contre, un commerçant pourrait inscrire au contrat “en raison de la situation actuelle, veuillez prévoir un délai de 3 mois pour la livraison”, et dans ce cas, on peut présumer que le consommateur a consenti à ce délai. Tel que précisé dans la loi, il pourra résoudre le contrat si, 30 jours après la date prévue de livraison, il n’a toujours rien reçu… »

Charles Tanguay précise que si un problème quelconque de livraison survient, le consommateur doit faire ses demandes au commerçant et, au besoin, exercer ses recours contre lui, et non contre l’entreprise de livraison.