Pour les Fêtes, vous vous êtes offert une nouvelle porte de garage. Ou une thermopompe à crédit. Ou un service de déneigement.

Publié le 12 janv. 2019
Marc Tison LA PRESSE

Pour les Fêtes, vous vous êtes offert une nouvelle porte de garage. Ou une thermopompe à crédit. Ou un service de déneigement.

Hélas, la porte n'est pas étanche. La thermopompe est grippée. Avec une régularité de métronome, le déneigeur apparaît systématiquement deux heures après votre départ au travail.

Comment régler le différend à votre satisfaction ?

Voici les six étapes recommandées par l'Office de la protection du consommateur.

1. QUEL EST LE PROBLÈME ?

Comme tout bon avocat, vous devez préparer votre défense.

Recueillez et consultez tous les documents pertinents : facture, mode d'emploi, notice d'assemblage, garantie, publicité et promesses écrites.

Assurez-vous que vous avez pris vos responsabilités, en montant correctement le produit, par exemple, ou en l'entretenant adéquatement.

Pour bien vous mettre en tête vos arguments, décrivez par écrit en quoi consiste le défaut, le problème, la défectuosité.

2. ORGANISEZ VOTRE DOCUMENTATION

Réunissez et classez dans un dossier tous les documents pertinents, du plus ancien au plus récent.

Vous y ajouterez les communications avec le commerçant et les résumés de conversations, à mesure qu'elles surviendront.

3. QUELLE SERAIT LA SOLUTION ?

Vous devez connaître votre objectif, savoir ce que vous souhaitez obtenir. Réfléchissez à la solution satisfaisante, raisonnable et réaliste qui constituerait une réponse convenable à vos doléances.

4. TROUVEZ VOTRE INTERLOCUTEUR

Vous devrez déterminer - ou quelquefois deviner - quelle serait la personne qui sera en mesure de vous répondre : le propriétaire de l'entreprise ? Le directeur du magasin ? Le responsable du service ?

À moins que la question puisse se régler aisément au téléphone ou par courriel, prenez un rendez-vous pour négocier en personne.

Si possible, faites-vous accompagner d'une personne qui pourra témoigner de la discussion (pas votre fille de 12 ans).

5. L'ART DE NÉGOCIER

D'abord, restez calme.

Exposez clairement et de façon concise votre problème. Avancez vos arguments en les soutenant avec les documents pertinents. Décrivez sommairement les mesures correctives que vous attendez.

Laissez ensuite le commerçant formuler ses propositions. Évaluez-les la tête froide, et si nécessaire, faites une contre-proposition. Vous devrez peut-être consentir à des concessions.

Que la négociation réussisse ou achoppe, une fois à la maison, décrivez par écrit la teneur de la conversation et sa conclusion. Datez le document. Il pourrait servir.

6. UNE MISE EN DEMEURE

La sixième étape n'en est pas vraiment une : si les étapes précédentes n'ont mené à aucun dénouement favorable, vous en serez peut-être réduit à faire une mise en demeure. Elle consiste en une lettre officielle qui exige du commerçant qu'il remédie au problème de la manière que vous précisez, et avant la date que vous indiquez. Joignez-y des copies des documents qui soutiennent votre cause.

Il faudra envoyer l'original de la mise en demeure par courrier recommandé et conserver une copie.

En cas de refus, et si le préjudice est de 15 000 $ ou moins, vous pourrez porter le litige devant la Cour des petites créances.

CELA DIT, QUELQUES RAPPELS : 

Les garanties légales, édictées par la Loi sur la protection du consommateur, prévoient qu'un bien acheté ou loué doit avoir une durée de vie raisonnable et rendre le service qu'il est censé rendre.

Par ailleurs, le commerçant ou le fabricant peuvent offrir gratuitement une garantie dite « conventionnelle ».

Si la brosse, l'aspirateur ou la porte ont été vendus par un vendeur itinérant, vous pouvez résilier l'entente dans les 10 jours suivant la réception de votre exemplaire signé du contrat. C'est également le cas pour un contrat de rénovation résidentielle qui a été signé à votre domicile - même si c'est vous qui avez communiqué avec l'entrepreneur au départ !