Rapport semestriel de la CPRST Baisse de 26 % du nombre de plaintes

Avec une plainte sur deux, les services sans fil sont plus que jamais le sujet de grogne principal chez les consommateurs canadiens. Mais, bonne nouvelle pour les fournisseurs, le nombre global de plaintes a diminué de 26 % en un an, selon le plus récent rapport semestriel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), publié ce lundi.

Bell et Rogers en tête

L’organisme fédéral rapporte avoir reçu 6682 plaintes entre le 1^er août 2021 et le 31 janvier 2022. Avec ses 20,6 millions d’abonnés tous services confondus, selon son rapport annuel 2021, c’est encore Bell qui a suscité le plus de plaintes, soit 1182 ou 17,7 % de l’ensemble. Il s’agit toutefois d’une baisse remarquable de 36,1 % en nombre absolu pour le fournisseur numéro un au Canada par rapport à la même période de l’année précédente.

Au contraire, Rogers est la cible d’une part grandissante de consommateurs depuis 2018. Avec ses 14,8 millions d’abonnés, l’entreprise torontoise a presque rejoint Bell en nombre de plaintes et représente maintenant 15 % de l’ensemble. Mais ici aussi, Rogers fait mieux que l’année précédente, avec 1003 plaintes plutôt que 1201, une baisse de 16,5 %.

Par ailleurs, deux filiales au rabais des deux grands fournisseurs, Fido et Virgin Plus, figurent dans le top 5 des plaintes malgré leur nombre plus réduit d’abonnés – qui n’est cependant pas précisé dans les rapports annuels de Rogers et de Bell.

49,3 %

Les plaintes liées aux services sans fil occupent plus que jamais la position de tête, alors qu’elles représentent 49,3 % de l’ensemble. Les consommateurs adressent principalement deux reproches dans ce domaine : des problèmes de « divulgation » et des frais qu’ils estiment erronés.

Plus précisément, en ce qui concerne la divulgation, près de 15 % des dossiers traités concernent un contrat de services sans fil qui n’est pas conforme à l’entente avec le fournisseur. Pour l’ensemble des services de télécoms, ce motif représente 13,3 % des plaintes.

« Nous continuons à observer des problèmes causés par le fait que des fournisseurs de services ne divulguent pas certains renseignements importants à leurs clients lorsque ces derniers souscrivent un nouveau service de téléphone, de l’internet ou de télévision », a déclaré par communiqué Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. « Si le client reçoit ensuite des factures ou des services qui ne répondent pas à ses attentes, il risque de faire une plainte. »

Tromperie et service intermittent

Il y a déjà cinq ans que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) s’intéresse à l’épineux dossier des pratiques « trompeuses ou agressives » dans les télécoms. Il a notamment tenu six semaines de consultations publiques, auxquelles ont participé 2300 personnes, et publié un rapport en 2019.

Selon une vaste enquête impliquant 422 clients mystères, un consommateur sur cinq aurait subi de telles pratiques.

Les frais incorrects, eux, suivent de près avec 13,2 % de l’ensemble des dossiers. On note par ailleurs que 11,9 % des problèmes soulevés avaient trait à un service peu fiable, jugé « intermittent » ou « inadéquat ». C’est surtout dans la livraison du service internet que ce problème est mentionné : il représente 803 dossiers, de loin le principal motif de grief dans cette catégorie de service.

Par ailleurs, le CPRST a fait une compilation de cinq problèmes qui lui ont été soumis, mais ne font pas partie de son mandat. Le principal grief : le service à la clientèle, avec de trop longs délais d’attente ou des représentants impolis, une plainte soulevée 2537 fois qui représente 31,8 % de l’ensemble.