Une hausse subite des commandes engendrée par le couvre-feu imposé par le gouvernement Legault et une offre promotionnelle de 50 % sur la grande majorité des produits d’épicerie, voilà ce qui est à l’origine des retards et des annulations de commandes qui ont causé des frustrations auprès des clients de Marché Goodfood, a expliqué Philippe Adam, chef de la direction financière de l’entreprise, au cours d’une entrevue accordée à La Presse.

Nathaëlle Morissette Nathaëlle Morissette
La Presse

« Quand on a vu qu’il y aurait un couvre-feu, on a pensé annuler la promotion – en vigueur la semaine dernière –, admet M. Adam. Mais les gens peuvent commander quatre semaines en avance chez Goodfood. Donc, il y avait déjà beaucoup de gens qui avaient passé des commandes. On avait engagé 500 personnes [supplémentaires] en décembre. On pensait qu’on allait être capables de bien gérer les deux. Mais la promotion a un peu trop bien marché », a-t-il indiqué, en refusant toutefois de chiffrer cette hausse.

Résultat : l’entreprise montréalaise spécialisée dans la livraison de boîtes-repas et de produits d’épicerie a dû faire face à l’insatisfaction de certains clients. Plusieurs d’entre eux se plaignent depuis quelques jours sur les réseaux sociaux du retard ou de l’annulation de leur livraison ainsi que des délais de réponse du service à la clientèle. Le Regroupement des insatisfaits de Goodfood s’est même formé sur Facebook.

« On a quand même effectué 96 % des livraisons à temps, se défend le chef de la direction financière. Donc, l’autre 4 %, c’est un mélange de livraisons qui ont été décalées d’une journée ou deux ou annulées. »

« Ils n’auraient pas dû faire une grosse vente et après ça fermer leurs lignes et ne pas donner de nouvelles », affirme Carmelle Larouche, cliente de Goodfood, jointe au téléphone par La Presse après qu’elle eut fait part de son mécontentement sur la page Facebook de l’entreprise.

Sa boîte devait lui être livrée chez elle, à Saguenay, le 22 janvier. Voyant que sa commande de 165 $ n’arrivait pas, elle a tenté en vain de joindre l’entreprise au téléphone, par courriel et par Messenger. « Moi, ça me désorganisait beaucoup parce que je ne voulais pas sortir, dit-elle. Ça faisait mon bonheur de recevoir tout ça à la maison. »

On lui a finalement indiqué par courriel, le lundi 25 janvier, qu’on lui donnerait un crédit pour ses prochains achats. Elle ignore pour le moment si elle sera capable de refaire confiance à l’entreprise.

« Flexible sur les compensations »

« C’est malheureux d’entendre des gens qui n’ont pas leur repas pour la semaine, reconnaît Philippe Adam. On fait ce qu’on peut pour satisfaire à la demande. Il y a des gens qui essaient de ne pas se déplacer et, finalement, la boîte n’a pas pu se rendre à eux. »

Il assure que Goodfood sera « flexible sur les compensations ». Mais comment expliquer que le service à la clientèle ait mis des jours avant de répondre aux clients ? « L’augmentation subite de demandes » a fait en sorte que les délais ont pu atteindre 72 heures, répond-il. M. Adam rappelle néanmoins que plusieurs centaines d’employés travaillent au service à la clientèle de l’entreprise.

Il affirme toutefois que les délais de réponse ont été réduits et que les commandes sont maintenant livrées dans les temps.

« On apprend beaucoup depuis le début de la pandémie, résume Philippe Adam. Notre chiffre d’affaires a augmenté beaucoup, c’est bien. Ce qui est encore le plus important pour nous, c’est le service à la clientèle. »

Craint-il que certains clients renoncent à commander des boîtes-repas signées Goodfood ? « C’est sûr que quand tu as un niveau élevé d’insatisfaction, il y a toujours un risque de perdre des clients additionnels, mais c’est vraiment ce qu’on essaie d’éviter. »

Croissance aussi chez We Cook

Goodfood n’est pas le seul acteur dans la livraison de nourriture à faire face à une croissance. We Cook, entreprise québécoise qui se spécialise dans les repas prêts à manger, vient de terminer une ronde de financement de 7 millions menée par Desjardins Capital. En plus de vouloir prendre de l’expansion au Québec et sur le marché ontarien, l’entreprise veut conquérir l’Ouest canadien d’ici 2022. Le chiffre d’affaires de We Cook a augmenté de 300 % par rapport à la même période l’an dernier. Celle-ci compte près de 20 000 clients.